Het Kano-model | Bureau Tromp

Om een volledig beeld te krijgen van de klantwensen moet je hier prioriteit in aanbrengen. Het KANO-model is een tool die je hierbij helpt.
Het Kano-model werd in de jaren ’80 ontwikkeld door Noriako Kano. Het model zet twee indicatoren naast elkaar af: de mate waarin de klantbehoefte wordt vervuld & de mate waarin de klant tevreden is. In de verschillende behoeften van de klant kan een onderscheid worden gemaakt in 3 factoren:
1. Basisfactoren (basic needs): Dit zijn de factoren die minimaal aanwezig moeten zijn bij een product of dienst.
2. Prestatiefactoren (performers): Bij prestatiefactoren geldt: hoe meer ze aanwezig zijn, hoe meer tevreden de klant is.
3. Wow-factoren (delighters): Wow-factoren zijn dingen waar de klant blij mee wordt verrast. Deze factoren worden niet gemist bij afwezigheid, maar kunnen wel voor extra tevredenheid zorgen.
Verschuivingen in de factoren
Na verloop van tijd kunnen er verschuivingen optreden in de factoren. Neem bijvoorbeeld een Wow-factor. Als de Wow-factor vaker voorkomt, kan het op den duur een prestatiefactor worden en uiteindelijk zelfs een basisfactor. Een goed voorbeeld hiervan is de Wi-Fi in hotelkamers. Een tijd geleden werd dit nog als een Wow-factor gezien. Inmiddels is een goede Wi-Fi verbinding in hotelkamers echter niet meer weg te denken en is het een basisfactor geworden.
Wanneer je het KANO-model succesvol wilt toepassen zorg je ervoor dat je basisfactoren altijd in orde zijn, werk je aan je prestatiefactoren en lever je af en toe een Wow-factor af. Op deze manier zijn klanten in de basis tevreden, ervaren ze goede prestatiefactoren en worden ze zo af en toe echt verrast.
Uiteraard is het ook belangrijk om altijd uit te blijven gaan van de wensen van de klant, helemaal binnen Lean projecten. Om de wensen van de klant goed in het KANO-model te kunnen verwerken is het belangrijk om de input te halen bij de klant zelf. Dit kan bijvoorbeeld via vragenlijsten, klachtenafhandeling, diepte-interviews of andere databronnen. Deze informatie geeft je een goede basis wat de klant écht belangrijk vindt en wat een goede toevoeging zou zijn. Door dit in het KANO-model op te delen in basis-, prestatie- en Wow-factoren creëer je een duidelijk overzicht en weet je waar er ruimte is voor verbetering.
Kortom, het KANO-model is een zeer effectieve tool om de verwachtingen, prioriteiten en expliciete behoeften van klanten in kaart te brengen. De 3 verschillende factoren uit het model geven een goede ondersteuning hierin.
Over Bureau Tromp:
• Website: bureautromp.nl...
• Linkedin: / bureau-tromp
• Facebook: / bureautromp
• Mail: [e-mail]

[@tamardenoudaen5263]

Interessant de Voice of the customer