외식업 프랜차이즈 슈퍼바이져 특강 당신이 알고있는 서비스는 틀렸다

당신이 알고 있는 서비스는 틀렸다!
여러분. 여러분이 그동안 알고 있던 외식업의 서비스의 핵심은 무엇이가요?
보통 cs 강사들이 하는 말은
고객만족 일겁니다.
하지만 이것은 매우 틀린말입니다.
이런 말씀 드리면
뭔 소리야? 라고 하실 분들 많으 실텐데
진정하시고 들어 주세요~
진정한 의미의 외식업에서의 서비스는
서비스를 낮추는 모든 말고 행동 들입니다.
이제 이해가 가시나요?
이해가 가기 쉽게 예를 들어 설명을 드릴게요
어떤 아주 극도로 예민한 손님이 있다고 가정해볼게요.
이 손님에게 스트레스 주는 일은
출입문을 들어왔는데 나에게 직원들이 관심이 없어도 스트레스, 인사를 안해도 스트레스, 대기를 말없이 시켜도 스트레스,메뉴판을 안가져다줘도 스트레스, 메뉴를 잘못받아도 스트레스, 불렀는데 대답도 안해도 스트레스, 매장이 더러워도 스트레스, 계산이 늦어도 스트레스 이처럼 스트레스 받을수 있는 순간들이 매우 많습니다.
계속 얘기하자만 접점의 모든 순간에 스트레스를 받는 다는 겁니다.
그럼 직원 입장에서는 무슨 스트레스가 있는지 볼까요?
손님이 왜 인사안하냐고 말해서 스트레스, 왜 대기를 안내도 없이 기다리게 하냐라고 해서스트레스, 메뉴판 왜 안가져다주냐고 닦달해서 스트레스, 메뉴를 왜 잘못 받았냐고 말해서 스트레스, 불렀는데 왜 대답도 안하냐고 기분나쁘다고 말해서 스트레스, 매장왜이렇게 더러운데 치우지도 않냐고 말해서 스트레스, 계산 안하냐고 닦달해서 스트레스
이제 이해가 가시나요?
음식점 즉 외식업에서 종사하는 분들이 서비스 강사들을 우습게 보는 이유입니다. 해결책을 제시하는것이 아니라 직원들의 스트레스를 늘려가는 작업을 할뿐이죠.
손님에게는 항상 웃어야한다.
목소리는 솔톤을로 해야한다.
바달에 떨어진 음식은 최대한 빨리 치워야한다.
이런것들만 가르치는 것이죠.
중요한것은 왜 이런것들을 해야하는지 매장 직원들에게 이해를 시켜주어야 하는 부분이 빠진겁니다.
사실은 서비스의 본질은 스트레스를 낮추는 것인데 이것은 서비스업에 종사하는 모든 직원들의 스트레스를 낮추는 데서 부터 시작하는 겁니다.
이세상에 매우 다양한것에 꽂혀서 스트레스를 표출하는 사람들이 많거든요 그사람들은 어떻게 단번에 모든 성향을 파악할 수있을까요? 불가능 하죠?
그래서 먼저 직원들이 스트레스 받지않게 접점별로 나누어 매뉴얼을 짜는 겁니다.
누구를 위해서? 직원들을 위해서
이런 말을 한번 해볼게요
2명의 점장이 있습니다.
1명은 "당신들 프로 아니야? 서비스는 이렇게하는 거야. 손님보면 웃어야되!"라고 말을 하고
또다른 1명은 "힘든일 하면서 스스로에게 스트레스를 주면 좋을까? 이럴때는 이렇게 대처해봐. 본인도 즐거울거야"
뭐가 더나으신가요?
장사꾼과 초보자들은 이렇게 다릅니다.
오늘부터 한번 시작해보세요
직원들을 위한 서비스 매뉴얼 만들기
구독? 좋아요? 알람설즈어엉?
감사합니다.