Central de Serviços (Service Desk, antiga Help Desk) de TI na ITIL 4 Foundation
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- Опубликовано: 5 фев 2025
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O propósito da prática Central de Serviço (Service Desk) ou o antiga Help Desk, é capturar as demandas por resolução de incidentes e requisições de serviço, funcionando como canal de entrada, e ponto único de contato, para o provedor de serviço com todos os seus usuários.
A Central de Serviço oferece um caminho claro para que os usuários possam reportar problemas, encaminhar perguntas, requisições, procedendo ao reconhecimento e classificação, e assumindo a propriedade e as ações necessárias.
Um ponto importante é que, independentemente da eficiência da central de serviço e seus agentes, sempre haverá problemas que precisam de escalada e apoio de outras equipes.
As equipes de suporte e desenvolvimento precisam trabalhar em estreita colaboração com a central de serviço para apresentar e oferecer uma abordagem conjunta aos usuários e clientes.
A central de serviço não precisa ser altamente técnica, salvo algumas exceções, e mesmo bastante simples, ela ainda desempenha um papel vital na prestação de serviços, e tem influência na experiência do usuário, e em como o prestador de serviço é percebido pelos usuários.
A equipe da central de serviço precisa de treinamento e competência em várias áreas técnicas e de negócio. Em particular, ela precisa demonstrar excelentes habilidades de atendimento ao cliente, como empatia, análise e priorização de incidentes, comunicação eficaz e inteligência emocional.
A principal habilidade é ser capaz de entender e diagnosticar completamente um incidente específico em termos de prioridade de negócio e tomar as medidas apropriadas para resolução, usando habilidades, conhecimento, pessoas e processos disponíveis.
A central de serviço deve ser a ligação empática e informada entre o provedor de serviço e seus usuários.
As aulas acontecem de segunda a sexta, sempre às 19h, aqui no canal.
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Eu tinha tanto preconceito para trabalhar com HelpDesk, mas hoje simplesmente, eu AMO!
Ter o agradecimento do cliente, por você ter resolvido um problema dele, e ele confiar em ti isto, não tem preço!
Eu realmente amo o que eu faço!
Vou te contar um segredo! Eu acho que uns 80% dos problemas da TI é resolvido com uma boa Central de Serviços! Trás uma boa imagem para a TI como um todo. Eu também amo montar uma boa Central de Serviços.
Muito top... Top demais!
Conteúdo maravilhoso! Parabéns professor Adriano 👏
Excelente aula, a Central de Serviços representa o quanto a empresa é empatica com seus clientes (internos ou externos), um catálogo de serviços que atende as necessidades, envio de status a cada avanço do chamado, base de conhecimento, e pesquisa de satisfação para ajudar na melhoria contínua.
Bacana o conteúdo 🎉 a orientação de agregar valor ao atendimento é muito importante. Cliente fica satisfeito.
- Curso oficial de ITIL 4 Foundation: pmgacademy.com/itil-4-foundation (faça como os 44 mil alunos treinados somente na ITIL 4 na PMG Academy, com taxa de aprovação de 98%)
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Excelente sua explanação. Obrigada
Ótimo video, trabalho em um SD e falou tudo!!!
Mano.. se eu soubesse nao tinha pago meu curso.. tinha feito por aqui rs
Excelente sua aula, estou começando na área de TI e seu conteúdo é muito bom. Parabéns
Tem aula específica sobre Cadeia de Valor de Serviço? Não achei por aqui....
Por aqui não tem. Você acha apenas nesta página: www.pmgacademy.com/itil-4-foundation/
Sem palavras para suas aulas, muitos boas.
Excelente aula!
Muito bom
Muito bom!
Aula riquíssima. Obrigado!
Nós que agradecemos!
Valeu!
Disponha! Eu que agradeço Marcos!
Muito Bom, atualizadissimo. Obrigado!!
Muito Top Mesmo "explodindo a mente kkk"
Grande partes da empresas brasileiras, não gosta de pagar treinamento para seus funcionários. Não gosta de seguir regras, não gosta de deixar o processo correto. Trabalho em uma empresa, você chega para trabalhar, não tem treinamento, você tem que aprender com outros funcionários que tem vícios de atendimento, manias incorretas e não tem padrão de informação. Tudo na base, empurra com a barriga.
Top
Estado da Arte.
Se TI não tem mais diferença com outras áreas, bora acabar com as faculdades de TI e contratar pessoal das áreas de medicina, filosofia, arte e moda pra gerir o ambiente de nuvem das empresas!
Se der algum problema, mande um estilista ou CEO da empresa resolver.
kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk