【公開クレーム対応】理不尽なクレームへのお手本となる対処法

[@carving.brothers]

『池田さんが仰ったことを私達が信じること自体は間違ってますか？』のセリフが1番突き刺さりました！！細かいイェスを引き出すのが上手くて大変参考になりました！！

[@koheinishizaki]

よかったです！

[@tube5238]

これは凄いロープレですね
本当に相手の事を考えて受け止めて、こちらの意見も言いながら擦り合わせて行く力がBGMと相まって鳥肌物でした。

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@柴田晃也]

入社1年目でここまでしっかり意見を言えるのが本当に凄いです。

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@ハイライトさん]

クレームがありトラウマになって、これじゃあかん！と勉強に見させてもらいました。
実際に拝見して勉強以前に「こうすればよかったのか！」と気持ちがポジティブになりました。
本当にありがとうございました！

[@かおり-v2f]

この理不尽なクレームはかなり難易度高いですね。。すごい速さ＆多様な面から来るクレーム内容に対して、隼平さんの返しが詰まることなく、そして失言が全く出てこない冷静な対応。そして、譲れない点は譲らないと明確に主張しつつも、相手の感情を逆撫ですることなく対応されている点が、本当にすごいなぁ。。と感銘を受けました。私だったら、あれだけの勢いで来られたら、うっかりどこかで失言してしまうと思いました。複数回、注意深く視聴して考えないと、実際自分が実践できないくらい難易度高いです！勉強します。ありがとうございます。

[@shibatashinichi0512]

相手の言い分を聞くだけじゃなく、ちゃんと自分達の言い分や状況を理解してもらっているところをお互いに理解できるように話を持って行く所が流石だなと感じた。前者は比較的対応できても、後者の対応については全くこちらの言い分を理解してくれる状態でないクレーマーとなっている社長に自分達の経緯を理解をしてもらい、お互いにとってwin-winになれる調整がすごい難しいと感じた。今回はクレーム対応のシミュレーションだったが、実際にクレーム対応をしたお二人が各場面でどのように頭の中でロジックを立てていたのか興味をもちました。

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@yo_yuuu]

これは営業職だけに限らず対人術全般において非常に参考になります。相手への敬意と主張、そして折衷。今回も貴重な場を、ありがとうございます。

[@koheinishizaki]

感想いただき嬉しいです。ありがとうございます！

[@渡邉拓也-h1s]

勉強になります。
自分もリフォームの飛び込み営業をやっていますが、お客様の声にしっかり耳を傾けてるつもりで伝わってないところがあり、クレームに繋がったケースがありました。
まず、クレームをクレームとは受け取らずアドバイスだと思い対応しました。
クレーム＝マイナス
アドバイス＝プラス
で物事を考えた時に、すみませんよりありがとうございます。
という気持ちになり、至らなかった自分への反省とお客様への感謝を心から伝えたら納得してくださりました。

[@koheinishizaki]

すばらしいですね。こちらが参考になりました！

[@tomuhiro7159]

勉強なりました。　　主張するべき所と顧客の言い分を聞く姿勢　　営業マンのあるべき姿です

[@dmdt3638]

６

[@anzelring8327]

すごく勉強になりました。
相手の意図を汲んで折り合いをつける
他のクレーム動画よりもリアルに理不尽な感じで参考になりました。

[@tsmyt8082]

現場からいきなり営業に異動になり、悪質クレーマーにぶち当たっている私です。コミュニケーション能力に欠落がある中で、この動画はすごく参考になりました！動画を参考に解決を模索します。

[@koheinishizaki]

嬉しい。ありがとうございます。

[@ビビビ-v2x]

西崎社長のキレ方がリアルで、びびりました。山下さんの対応もあるある～で、隼平さんのおさめ方がスゴイ。
顧客の気持ちに寄り添ってから出来ないことをはっきり伝えるのは技術がいりますね。

[@koheinishizaki]

ご指摘すいません。ありがとうございます！

[@repezen.great8585]

クレーム対応をしながら、さらに分厚い関係性を築く技術が感動...　そして部下の担当を変えない上司。好きです。ありがとうございます!!

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@don-tanuki]

何で怒っているのかをしっかり聞いて確認するってなかなか難しいけどそれが出来ていてすごいな
すぐさま提案してすり合わせていくのはさすがやと思います

[@みにょさん-m3b]

先日 初めてクレーム対応をしました。自分の感覚で行っていたのですが、クレーム対応の正解例をバッチリおさえてお客様に対応できていたんだなと、こちらの動画を拝見して自信になりました😌
お客様の 【敵】にならないこと、同じゴールを目指す仲間と思い、対応することを一番に考えていました これからも頑張れそうです💪✨

[@missionbluemedia2616]

とても勉強になりました。いつも重要だとおしゃっている「ヒアリング力」がここで大活躍するのですね。別の動画で学んだ内容がバシッと繋がった気がします。怒っている原因を聞いてあげることで、気分がおさまることがありますよね。ご本人も理不尽だとわかっているのに、怒り始めたら止まらない。そして、「カレー！？」「ハンバーガー！」と、論点を見失い、もっと怒らせてしまうパターン。一方、隼平さんは、ヒアリングで同調しつつ、「確認ですが…」と逆に質問をして論点の軌道修正をされているのは感動ものです。「ヒアリング力」と「トーク力」があってこそ成功するんですね。

[@koheinishizaki]

貴重なご意見ありがとうございます！！

[@missionbluemedia2616]

@@koheinishizaki
コメントまで読んでいただき、その上返信まで、貴重なお時間を割いていただき感激いたします。ありがとうございました。

[@ShinyaWatanabe-gi7ld]

自分も携帯ショップで理不尽なクレーム毎日対応していたので、すごい参考になりました。
対応がうまくいくと最終的に関係性がめちゃくちゃ良好になることもありますよね♪

[@koheinishizaki]

まさにそう思います！

[@laica2213]

自分もコールセンターではありますが、無茶難題クレームは結構受けましたましたが、ここまでの対応は正直出来てないです。勉強になります。早速明日から実施してみます。

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@akoay4513]

凄い‼︎準平さん‼︎何度も動画見直してます‼︎本物の一流の営業マンを見させていただきました！ありがとうございます！

[@nami6365]

ライブ配信されたものを繰り返し拝見させていただいた動画を残してくださり、本当にありがとうございます！今後も楽しみにしております！

[@aaa-ed3jl]

私もクレーム対応をしてきて思うことがあります。
どう対応するかで今後が変わってきますよね。
悪い対応だと相手にとって、その会社 全てが良くない印象になってしまう。
逆に上手く対応すれば、相手が広告塔となり、口コミで「この会社はいい会社だ」と広げて下さり、
結果、相手との信頼関係は深まるし、新規のお客様を多数 連れてきて下さるという連鎖が生まれました。
クレームが起こることがダメではなく、その後の対応力が大切だと気付きました。
クレームをチャンスに変えること、いい経験値になっています。

[@koheinishizaki]

本当にその通りです！ありがとうございます。

[@user-ninorinko]

クレーム対応。
まずはきちんと相手の言い分を聞く。大事ですよね。

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@kazuohprc]

僕も営業マン１３年やっていたから、つたわってきますわ・・
ありがとうございます。

[@koheinishizaki]

こちらこそありがとうございます！

[@zansanful]

これは、凄い！凄すぎる！
感動しました！

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@山花咲子]

凄い！！感動、、どんなことにも対応できるでしょうね。男の仕事、、、奥が深い、、どんなに女性学校、、、といってもここまで対応できる人たちがいるというのは感動しかない。いいもの見せていただきました。前沢ファンド、、チャンスもらえるわけですね。

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！！

[@ウルトラみみりん]

じゅんぺいさんのクレーム対応は相手の意見も尊重しながら、会社としての主張もさらっと言っていていいと思いました！
ただ「この方向性」とはどうゆう方向性かが見ていてわからなかったです。
でも、対応は本当に素晴らしかったです。会話の間を作りすぎても間がなさすぎてもダメですが、ちょうどいい間を取っているなと思いました！！こうゆうクレーム対応の実践してる動画をもっとみてみたいです！

[@koheinishizaki]

リクエストありがとうございます！
今後の企画の参考にさせてもらいますね。

[@キューぴー]

素晴らしい！これからも勉強させて頂きます。

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@ああ-o3n9v]

今日入社して三日目のアルバイトで仕事中にお客様からクレームの電話がありました。
一、二分社員さんがお客さんと話した後。何故か僕に電話を変わってっと言われて1時間近く電話越しにひたすら叱られまくりました。
言い訳を一切せずに。お客様の言うことにひたすら共感して。指導してもらえたと思ってお礼を何度も言って許して貰えました。
お客さんからクレームを1時間受けた事よりも。
僕はクレームの件とは全く関係ないですし。事務でもなくクレーム対応のバイトでもないのに。
入社して三日目の僕にクレーム電話をぶん投げてきた正社員に理不尽さを感じましたが、クレーム対応で学べる事は沢山あるんだなっと勉強になりました。
2人目の方の対応はすごく勉強になりましたし！クレーム対応するお仕事をされてる方をとても尊敬します。

[@飯嶋優太]

ロープレ、面白いですね
これが営業スキルかあ
隼平さんカッコいい

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@安倍晋三-s5p]

西崎さんの筋肉に目がいくww

[@koheinishizaki]

ありがとうございます 笑

[@るみ音楽系]

上手すぎる。クレーム対応の見本だ

[@shizu_ame]

本当に凄くて勉強になります！自分もスキルを磨いていこうと思います！

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@kazpurewater]

クレーム言われると、こいつふざけんなよって心が顔にでちゃうんですよね・・

[@koheinishizaki]

自分は一切でないんですよね 笑

[@azusa_N_black]

すごいです！見返したい動画！！

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@yukoarai5392]

対応すばらしいですね😊
そして、おもしろかったです！

[@さーな-m5m]

話を聞いて、受け止めて、謝罪して、提案。個別にだったら、出来るのに、一連の流れで行うとうまく行かなくなる。スムーズに提案に行けるのが本当に凄いと思う。どこまで受け止めるかが難しい。

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@iromarisuable]

クレーム対応研修勉強になります！もっとみたいです！

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@more-takeuchi]

めちゃくちゃ勉強になりました。ドキドキして見ました。

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@mfairy5119]

普段の対人関係のコミュニケーションでも使えそうなノウハウだと思いました。

[@koheinishizaki]

使えますね！

[@Lon-iy5je]

大変面白く勉強させて頂いています。
クレーム対応の部分自分も出来ていない事ばかりだったので他のクレーム対応編見てみたいと思いました！

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@kurabon4025]

クレーマーって変な質問するの好きだよねぇ、、、

[@koheinishizaki]

ほんとにいろんな人がいますからねー

[@maketetamaruka]

面倒くさい客はここまで話聞かない。むしろこれはいい客の部類。途中でブチ切れて退場されるから。

[@koheinishizaki]

コメントありがとうございます！

[@前岨稔巳]

これは保存モノですね！
凄い勉強になりました！

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@your.documentary]

すごく参考になります！

[@katotomonori7702]

クレーム対応も、この動画企画もどちらとも勉強になりました！

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@mis0327]

クレーム処理は対応の仕方によって余計に火に油を注ぐことになりますからね。
平謝り、適当に受けごたえも通用はしないですからね。共感力や逆の立場になって考えるのも大事。冷静にさせる対応力
も大事にしてます。
見ているこっちも最初イラッとしたなんか上から目線で攻撃的な態度だなって。
あれは余計に怒らせる対応。
慣れている人は流石に対応力は良いですね。中々クレーム研修なんて見れないから勉強になります。

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！！

[@haru-gl2cd]

クレーム対応を含めて、やっぱり営業は楽しいですね。
お互い人間ですからね☘

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@ruis586]

社員教育どうなってるの特大ブーメラン面白かったです笑

[@koheinishizaki]

よかったです笑

[@Thomas-oq5qp]

話を聞き理解してくれてるから、まだいいお客様です
理不尽にはキレてないな

[@takumi1244]

この動画も水1万のもめちゃ面白いです！

[@koheinishizaki]

うれしいです！

[@t.ktmr1]

良さげのクレーム対応だったと思うけど、
クレーマーの圧に押されて早口になっていたのをもう少しゆっくり腰を据えて相対できればなおよしと思いました
・相手に自ら気づかせる
・言うべきことは言う がポイントですね

[@小鳥-c6c]

5:17　そこは担当者がハンバーグを注文したからハンバーグを出したのに、社長が俺はカレーを食べたかった。だから金は払わん。と店にクレームを言っている。
っていう理不尽シチュエーションなんじゃないかな。

[@吉田さん-u3z]

仕事ができるってかっこいいんだ
おら こんな村やだぁ～♪

[@ricomarotv2792]

すげーーーーー…

[@日常-y1f]

すすすす凄すぎる😅😅

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@mitsuruhamada467]

僕なら録音して、後で全部聞かせるかも…ですね…

[@kikicathlove0330]

クレームらしき商談ウィルなので予習で勉強してる

[@akito4968]

参考になりました！

[@グランパスファミリー]

オムライスはちょっと可愛かった(笑)

[@koheinishizaki]

笑いました 笑笑

[@達哉-m5w]

絶対西崎社長いい人だわ。クレーマーじゃないよね、男気あるちょっと自分とこの社員に甘い社長やん。
勉強なったのは、相手の主張は一旦理不尽でも受け入れてクールダウンしといてから、譲れないとこは譲れないと冷静に主張して、最後は共同作業間を出すとこ。むしろこれでダメな相手なら弁護士入れた方が早い。

[@teamg4129]

所々謝罪のすぐ後に、で、と言う発言は、僕だったら本当に謝る気があるのか分からず勘に触りますが、他がパーフェクト過ぎました👏

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@takaakiakishino2283]

見るの一回目なのてますが、単純にすげぇしか出てこなかったです笑笑

[@kei3852]

こういうクレーマーいる🤣

[@salty_gourmets]

この後の検討内容が見たかったです。フィードバックまで

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@etou13]

やっぱりベテランの人はうまいなー

[@安積青聖]

サンプルが少ないので ん~ な話ですが…
例えば ジャパネットたかたの高田明さん→ヒカル→ひろゆき→西崎さん(知った順番)で 以前から思っていた事です
皆さん 声がワントーン高めと言いますか 不思議と入り易い(届き易い)声質だなぁ という感想です
高田さんからは 何か インスパイアされてたりもしますか？
つまらない質問ですいません

[@レッドテールキャット-v8p]

こんな簡単なクレームだったら良いんだけどなぁ。

[@ばぶちゃん-q3r]

相手が自分自身の意見理解してない時点でもはやただの喚きでありそれがクレームのほとんどだもんなぁ...

[@shina8770]

似たようなケースはよくありますけれど、クレーム対応の上手い人？
これで相手方が納得するのかなあ？

[@watamizu5310]

社長の激怒ぶりを見てて、ちょっと胸がドキドキしました。。。
でも、とても勉強になりました！話を聞くってことって本当に大事ですね。ちなみに、このケースで発注側の確認責任を追求して、闘う方法もあったりするのでしょうか。。。それもドキドキしますね。

[@koheinishizaki]

ドキドキさせてすみません！

[@miug1766]

うーm.レベルが段違いだと痛感しました( ；∀；)もしこういうクレーマーが来ると怖くて何も言えないのに、対応者の熱弁がすごいのと、ここまで言われて表では折れないとしても心はもう折れるしかない対応でしたｯｯ!!参考になりました✨

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@nakajimato2011]

オープニング曲がとにかくかっこいい！
曲名おしえてください！！！w

[@koheinishizaki]

アバンという曲だったと思います！

[@tadachant]

気分を｢概した｣は「害した」ですよね、

[@user-mw3jx1rq2j]

契約上、申し訳ございません！　で押し通すのが正解と思うよ

[@now_comments]

なう(2022/12/04 17:02:10) 日曜 休み。

[@ちゃんた-z9u]

クレームっぽくはないかなー
返金対応トラブル？って感じかなー

[@shnsk_n_alone]

バランス、難しい〜

[@koheinishizaki]

難しいし、大切ですよね

[@ykou]

すげー

[@koheinishizaki]

ありがとうございます。

[@るふる-f6h]

需要。

[@shnsk_n_alone]

いま動画4分の時点だけど、
最初の人、初っ端から「費やしてきた時間と企画を考える工数に対価を頂いている」っていきなり言い過ぎじゃない?😭これじゃ相手の怒りがヒートアップしそう…。カレーの話もスルーしてるし、自分の主張ばかりで相手の話全然聞いてない気が😭

[@koheinishizaki]

社員に優しく伝えておきます

[@funabashi2525]

カレーの質問のような詭弁には素直に答えない方が良いですね。

[@noname246]

私だったら、契約の段階で最初から全権者が社長か、担当者池田さんか書かせるな。あと、ウダウダ言ってるこの企業は債権回収リスクがあるので、こちらから願い下げします。

[@谷口友起]

アホなクレーマーは何言ってもあかん。

[@FIRE-jx6ps]

企画おもしろくて見ちゃいます。
金払わん　イエス
↓
アイスブレイク
↓
提案　バット

[@koheinishizaki]

ぜひぜひこれからも

[@暇な人-n2c]

仲間内でやっても意味ない。第三者を入れてやると良いよ

[@koheinishizaki]

コメントありがとうございます！