Mensen komen vaker niet opdagen bij kapper, dokter of in restaurant

Mensen komen vaker niet opdagen bij kapper, dokter of in restaurant
Amsterdamse huisartsen zijn recent begonnen met het opleggen van boetes aan patiënten die niet op hun afspraak verschijnen. Dit doen ze in de hoop het aantal no-shows te verminderen. Ook restaurants en kappers hebben te maken met een groeiend aantal klanten die hun afspraken niet nakomen. Experts wijzen erop dat de toename samenhangt met het gemak waarmee afspraken tegenwoordig kunnen worden gemaakt. "We vergeten soms dat we met mensen te maken hebben," aldus de experts.
Als je een restauranteigenaar, kapper of tandarts vraagt naar hun ervaringen, zullen ze vertellen dat ze er gek van worden. Klanten reserveren een tafel of maken een afspraak en komen vervolgens niet opdagen. Daarom nemen steeds meer ondernemers en zorgverleners de rigoureuze en impopulaire maatregel om klanten geld in rekening te brengen als ze zonder bericht niet verschijnen. Veel restaurants vragen nu om aanbetalingen en verschillende huisartsen besluiten boetes op te leggen aan patiënten die hun afspraak niet nakomen.
De huisartsen benadrukken dat het zogenaamde 'wegblijftarief' niet bedoeld is om de kas te spekken, maar om mensen op hun verantwoordelijkheid te wijzen. De huisartsenzorg staat onder grote druk en patiënten die hun afspraak niet tijdig afzeggen, nemen tijd in beslag die de arts aan anderen had kunnen besteden. Huisartsen hopen dat de boete een preventieve werking heeft. "Het is bedoeld om mensen bewust te maken van de gevolgen van hun gedrag," zegt een woordvoerder van de Landelijke Huisartsen Vereniging.
Er is geen eenduidige reden waarom mensen lakser omgaan met afspraken dan voorheen. Het kan te maken hebben met drukke agenda's, een tegenreactie op de toenemende druk om overal te reserveren, of een symptoom van de verharding van de samenleving. Waarschijnlijk is het een combinatie van factoren. Maar dat het aantal no-shows zo groot is dat ondernemers maatregelen moeten nemen, hangt samen met technologische ontwikkelingen.
Vroeger moest men de telefoon pakken om te reserveren bij een restaurant of een afspraak te maken bij de kapper. Tegenwoordig kan het vaak alleen nog via een app. Ook tandarts- of doktersafspraken worden steeds vaker online gemaakt. Een hotelovernachting boeken is onmogelijk zonder internet. Een bezoek van de servicemonteur? Via de website inplannen, alstublieft.
Volgens Sanne Kanis, oprichter van Abel, een productiehuis van kinderpodcasts, en auteur van het boek Digitale dilemma’s, hechten we minder waarde aan online gemaakte afspraken dan aan afspraken die persoonlijk zijn gemaakt. "Online gedragen veel mensen zich op een manier die in het 'echte leven' ondenkbaar zou zijn. Ghosting bij online dating, waarbij je opeens niets meer van de ander hoort, zou in het offline leven heel vreemd zijn. Maar ook in het zakelijke leven worden mails geregeld niet meer beantwoord.”
Het is moeilijk om oorzaak en gevolg te scheiden: wie dagelijks honderden mails ontvangt, geeft ze niet dezelfde aandacht als een gesprek van mens tot mens. Een minder sociale benadering bevordert asociaal gedrag.
Doordat de interactie steeds meer wordt geautomatiseerd, worden de mensen erachter onzichtbaar. Een restaurantreservering via The Fork voelt vrijblijvender dan wanneer je belt of binnenloopt. Terwijl het effect van wegblijven hetzelfde is: de restauranteigenaar is de dupe. Kanis: "Door digitalisering lijken we soms te vergeten dat we met mensen te maken hebben."
Dat digitaal communiceren steeds meer op menselijke interactie gaat lijken, zelfs zonder menselijke tussenkomst, maakt het nog ingewikkelder. Bedrijven gebruiken chatbots om te communiceren, sommige hebben zelfs een naam. Maar een afspraak voor een mondhygiënist via een chatbot voelt anders dan een overeenkomst tussen twee mensen, dus voelen mensen zich minder scrupules om niet op te komen dagen.
"Online gedragen we ons anders dan wanneer we mensen in de ogen kijken of via de telefoon spreken," zegt technologie-expert Aaron Mirck, die samen met Kanis het boek Niet appen tijdens het eten schreef, over digitale etiquette. Een van de ‘vijf geboden’ die ze daarin opstellen is: gedraag je online hetzelfde als offline.
Mircks grotere punt is: technologie is nooit neutraal en heeft altijd consequenties die moeilijk te voorspellen zijn. Bij online reserveringen had niemand kunnen vermoeden dat het automatiseren van een reserveringssysteem zou leiden tot meer no-shows, omdat mensen zich minder gebonden voelen. Mirck: "Door de fixatie op techniek wordt vaak het menselijke gedrag vergeten dat eruit voortkomt."
Daarom wordt een oplossing voor no-shows, naast financiële prikkels als aanbetalingen of boetes, gezocht in menselijk contact. Online gemaakte afspraken worden vaak ter bevestiging nagebeld.
(Het maximale aantal van 5000 tekens (tekst) bereikt.)
Bron: AD.NL - Foto: © Getty Images