Les réclamations - Episode #10 OP5M
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- Опубликовано: 21 сен 2024
- Parce ce qu'il n'y a pas que les évènements indésirables pour s'améliorer... petit détour par la gestion des plaintes et réclamations 🤬
C'est forcément hyper important, puisque cela concerne 3 critères impératifs du Manuel HAS ESSMS 😉
Mon article sur les réclamations : www.conseilqua...
Le schéma téléchargeable en image sur LinkedIn : www.linkedin.c...
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Crédits :
Réalisation de la vidéo by Edouard Jouan
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Son site Internet : www.id-e.fr/
Sa chaine RUclips : / @ide_photographisme
Maquillage by Justine's Colors
Son instagram : / justine_s_colors
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Design de la miniature et de la chaine by Marion Colcy
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La qualité entre le montage, les informations, la bienveillance et la bonne humeur... c'est parfait! Merci Sylvie
Merci à vous 🤩
Merci Sylvie :)
Merci à vous 😊
Merci Sylvie. Tu as l'art de dire les choses clairement !!!
Merci à toi 😊 Toujours au rendez-vous de mes tites vidéos
Bonjour Sylvie, et si c'est un intervenant extérieur qui souhaite faire une déclaration ? Je n'ai pas d'exemple mais si jamais ça arrive un jour : est-ce une plainte, une réclamation, ou un EI(G,S) ? Y a-t-il une distinction entre un intervenant paraméd (kiné, orthophoniste, ambulancier...) d'un autre (coiffeur, livreur...) ?
Et 2ème question : si une personne accompagnée déclare une plainte, mais qu'il s'avère que c'est un EIG, comment l'enregistrer dans notre tableau de suivi ? Idem pas d'exemple... Disons un acte de maltraitance pour être dans la gestion des critères impératifs 😅
Je me pose beaucoup de questions...
Bonjour @clemleroy2308
Que de questions et remarques pertinentes 😁
Première réponse :
- un intervenant extérieur (peu importe s'il est paramédical ou non) est mécontent => il signale une réclamation (qui sera traitée et pour laquelle il aura une réponse)
- la situation à l'origine de la réclamation a été vécue comme un dysfonctionnement organisationnel par les professionnels présents => l'équipe peut signaler (en complément) un évènement indésirable
Exemple : Un ambulancier se plaint d'être parti avec la mauvaise personne car on lui a dit à l'accueil : "c'est le monsieur âgé sur le fauteuil dans la pièce là-bas" et quand il a demandé "vous êtes monsieur Machin ?", la personne désorientée lui a dit "oui" alors qu'il n'était pas du tout le monsieur attendu. L'ambulancier n'a compris l'erreur que face au médecin qui attendait M. Machin à son rendez-vous médical.
En parallèle, l'équipe a signalé une disparition inquiétante en EI car un résident a disparu pendant 1h30... (oui, c'est du vécu)
Vous aurez 2 enregistrements pour une même analyse de cas, mais le signalement de l'ambulancier, enregistré comme une réclamation, donnera lieu à une réponse personnalisée qui, nous l'espérons, permettra de redonner confiance à la compagnie d'ambulances
Seconde réponse (qui rejoint la première) :
- une personne accompagnée se plaint => enregistrement dans le tableau des réclamations (pour suivre le traitement apportée et la réponse individuelle transmise à la personne)
- la situation à l'origine de la réclamation est identifiée par les professionnels comme un dysfonctionnement interne => l'équipe peut signaler (en complément) un évènement indésirable
Exemple : une résidente se plaint de ne pas avoir mangé car le plat n'était pas en texture modifiée. En parallèle, l'équipe a signalé comme EI le fait que 4 plateaux demandés en "hachés" le matin n'ont pas été préparés pour le déjeuner.
Double enregistrement car vous devez d'une part répondre à la résidente sur sa plainte, présenter des excuses, expliquer le contexte et lui préciser comment vous allez faire en sorte qu'une telle situation ne se reproduise pas. Et d'autre part étudier avec les équipes les causes de ces problèmes de plateaux et mettre en place des actions correctives.
J'espère vous avoir éclairé 😊
Certaines réclamations potentielles ne sont pas réalisées par les personnes accompagnées par peur de réactions négatives des professionnels. Côté bénévoles on expérimente la mise en place de boîtes a lettre physiques pour permettre aux personnes accompagnées d'émettre leur idées, louanges ou réclamations auprès des bénévoles qui feront interface en préservant, s'il est besoin, l'anonymat de l'émetteur.
Triste de lire que certains résidents ou bénéficiaires ont des craintes à exprimer leurs mécontentements. La boite à idées peut effectivement être un dispositif plus facilement accepté.
Autre option pour les structures d'hébergement : fusionner réclamations et évènements indésirables et présenter aux résidents qu'ils participent à l'amélioration de l'organisation et de la vie au sein de l'établissement. Professionnels et résidents sont ainsi sur un pied d'égalité et on conserve l'idée que chacun peut signaler un problème avec des idées de solutions sans aucune "punition" pour personne car tout ceci existe pour réfléchir ensemble à faire mieux 😊
Merci pour vos capsules vidéo très précieuses! Est ce que le logigramme que vous faite apparaitre rapidement est accessible quelque part, s'il vous plait? J'ai consulté votre article sur le blog mais je ne l'ai pas trouvé, merci
J'ai trouvé ma réponse sur votre compte Linkedin :)
Je vais l'ajouter dans le commentaire de la vidéo :-) Merci pour tout !