¿Tiene siempre el cliente la razón? - Explicación paso a paso
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- Опубликовано: 19 июн 2018
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¿Tiene el cliente siempre la razón?
Es una pregunta obligada en todos los seminarios de servicio al cliente. Si quieres conocer la respuesta, este es el video que debes ver.
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Yo trabajo, como asistente de ventas, en un centro comercial. Y según mi opinión personal, el cliente no siempre tiene la razón. Eso de que "el cliente siempre tiene la razón", es una frase que inventaron para pasarse de listos.
A si es, luego mentarte la madre, es algo estúpido que inventaron.
@@isaacortegon8030 X2. Después reclaman cuando ya no toleras sus comentarios sarcásticos o agresivos aún si no les diste ninguna razón para reaccionar así. Lol
Exacto, y mucha gente es ventajosa. En México desafortunadamente esto ha creado una pésima cultura que cae en malos hábitos por parte de los clientes. Hay gente que ya se dedica a sacar provecho de esto y se la pasan haciendo trampa en las tiendas.
Bueno esa afirmación tuya como asistente de ventas en un centro comercial es cierta a la hora de reconocerla, pero yo me he topado también con meros empleados de centros comerciales, grandes almacenes e incluso hipermercados como cajeros/as que me llegaron a hacer cosas peores que tan solo decirme que no tengo la razón, como y ya por faltas leves de poca importancia que cometí o por motivos carentes de importancia me respondieron de manera agria, brusca y con desplantes. Que eso de tratar así de mal a los clientes sí que llega a ser pecado pero de verdad, que podría ser hasta incluso un motivo de despido no creas.
cuando una empresa da un buen servicio respetando sus políticas y reglamentos no necesita mantener clientes negativos. los clientes siempre llegarán la empresa hace bien en separar los malos clientes.
Ya, pero lo que no hay que hacer nunca jamás es regañar o soltar broncas a los clientes por el simple hecho de equivocarse, hay que mostrarles mucha amabilidad y respeto aun así y contenerse la ira y controlar las emociones hacia los clientes, porque el cliente la verdad es que no siempre tiene la razón pero sí tiene por otro lado la última palabra, y en los casos de tratarlos mal con respuestas agresivas la última palabra del cliente en este caso será su pérdida lo cual hay que pensárselo bien antes de faltar al respeto a los clientes. Espero que con eso que te comento valores más la amabilidad y el trato con delicadeza hacia los clientes, aunque estos sean malos clientes.
Se obtiene mucho ganando la discusión aunque se pierda el cliente...
Ya que precisamente esos clientes, son malos clientes y la empresa o el establecimiento no los necesita..por mucho que aporten a la empresa o negocio...
Se obtiene mucho porque se proporciona tranquilidad ,paz ,y felicidad de no ver personas que creen que ellos te sustentan,que por ellos comes y tantas frases absurdas que se dicen por la frase."el cliente tiene la razón"
Recuerden que también hay cursos para saber dejar o eliminar clientes problema...Los cuales no conviene de ninguna forma darles la razón...
Una empresa se sustenta de cuidar a sus proveedores..antes que a sus clientes..
Ejemplo
Materia prima (productos )
Mano de obra etc.(personas)
Si cuida primero al que busca el servicio (clientes)antes que su proveedor , probablemente tenga muchos clientes antiguos,pero personal nuevo constantemente
Exactamente, un cliente se descargó con uno de mis empleados, le grito de una manera violenta, sin justificación, cuando hablé con él pacíficamente de que hablar con mi equipo respetuosamente se victimizo. Tóxico.
@@lauraquintero2503
Un cliente menos es la nada misma.....
4:23 Yo en ese sentido en el caso que comentó usted de las toallas para mí es peor aún que afirmar que el mismo vendedor tiene razón es la respuesta con demostraciones de malas maneras, falta de tacto y desplante hacia el cliente que ser directo tan solo diciéndole que no tiene la razón pero con maneras correctas y de forma respetuosa. Desde mi punto de vista es peor todavía regañarle y soltarle broncas a los clientes para hacerle ver que está equivocado o por no respetar ciertas normas aunque su falta no llegue a ser grave como tal que decirle que no siempre tiene la razón, que lo de decirme que no tengo razón con buenas maneras a mí eso no hará que me pierda como cliente eso se lo garantizo, pero si va con malas maneras, soltándome broncas o desplantes algún vendedor o empleado de algún negocio o bien formulo una queja usando el libro de reclamaciones, o bien le interpongo una queja en la oficina de consumo de mi ciudad o bien en su defecto no vuelvo más a ir a ese negocio. Pero yo además le comento otra cosa, parece ser que los dueños de los negocios llegan hasta a no importarle perder a clientes que consideren malos o desagradables, porque siguen pudiendo tener a otros clientes que no le dan importancia a que los traten incluso con malas maneras, lo cual no parece ser que les importe de por sí levantar la voz o regañar a algún cliente por no tener la razón, por saltarse alguna norma o tener alguna falta aunque estas sean bastante leves de por sí vamos.
@@lauraquintero2503 Pues lamento que le haya pasado eso con uno de sus clientes, pero yo la verdad es que en mi caso ha sido en más de una ocasión lo contrario, es decir que han habido empleados o vendedores que por el hecho de haber cometido una falta aunque esta sea leve o por no aclararme o entender lo que me decían me han hablado con malas maneras y con faltas de respeto no crea usted, por ende en el caso de ser vendedor es decir alguien que trabaja de autónomo o bien tuve que interponerle una queja en la oficina de consumo o bien tuve que dejar de ir ahí, o bien en el caso de algún empleado/a que sigue órdenes de sus jefes pues tuve que interponerle contra él una queja en el servicio de atención al cliente de ese mismo negocio, que bien puede ser algún supermercado, grandes almacenes u otra empresa más grande que las mismas sí disponen de servicio de atención al cliente.
👍👍👍❤️Amo amo tus vídeos,todos los que explicas yo era cajera atendía a todos tipos de clientes,pero siempre había uno más difícil muchas veces llegué a molestar me porque no tenía la razón hasta que fuí encontrando la forma de hacerlo entender su error sin decírselo,también me molestaba mucho que el Gerente dijera que “EL CLIENTE SIEMPRE TIENE La RAZÓN ”😡😡🤭🤭
Si el cliente es de mal carácter y no tiene la razón .lo contradigo y Prefiero que no vuelva..
Entonces solo ganaré la discusión de clientes que ya no quiero ver🤣 porque también hay unos que no sé ni como se aguantan ellos mismos 🤭
Jeje, recuerda que esos que no quieres ver, pueden referirte con otros cuantos que si quisieras ver.
Saludos
Yo tengo un gimnasio y dejé callado a un cliente una vez pues quería hacer ejercicio durante muchas horas y pretendía que le diera rutinas especializadas a todo lo que pidiera solo a él, mencionó que el era cliente, que te tenia la razón y que era mi jefe porque me pagaba una mensualidad, ahí le puse un alto, le dije que él me pagaba la entrada al gimnasio y tenía derecho a usar las instalaciones pero mientras no me pagara las horas de instrucción personalizada entonces no se podia considerar mi jefe pues no me estaba pagando mi tiempo.
Varios han intentado aprovecharse ya que el gimnasio es pequeño y yo les proporciono una rutina genérica (bien estructurada, solo que es general para todos) sin costo extra ni mucho menos. Pero si quieren algo especializado si tiene un costo extra porque les estoy dedicando mi tiempo y conocimientos, de lo contrario solo me limito a la rutina general, cuidar el equipo y procurar que no se lastimen
Que tal solo decirle: excelente yo le doy sus rutinas y estrena tanto como quiera pero eso tiene un costo extra. Jaja eso e implentado yo trabajo en un restaurante y a veces me piden muchos extras de aderezos o de complementos, yo solo les digo, "por supuesto, pero se le cobrará tanto extra a su cuenta, de acuerdo?" Algunos acceden otros no aceptan y se molestan pero no siguen discutiendo.
Muy buen video,gracias
4:23 Yo en ese sentido en el caso que comentó usted de las toallas para mí es peor aún que afirmar que el mismo vendedor tiene razón es la respuesta con demostraciones de malas maneras, falta de tacto y desplante hacia el cliente que ser directo tan solo diciéndole que no tiene la razón pero con maneras correctas y de forma respetuosa. Desde mi punto de vista es peor todavía regañarle y soltarle broncas a los clientes para hacerle ver que está equivocado o por no respetar ciertas normas aunque su falta no llegue a ser grave como tal que decirle que no siempre tiene la razón, que lo de decirme que no tengo razón con buenas maneras a mí eso no hará que me pierda como cliente eso se lo garantizo, pero si va con malas maneras, soltándome broncas o desplantes algún vendedor o empleado de algún negocio o bien formulo una queja usando el libro de reclamaciones, o bien le interpongo una queja en la oficina de consumo de mi ciudad o bien en su defecto no vuelvo más a ir a ese negocio. Pero yo además le comento otra cosa, parece ser que los dueños de los negocios llegan hasta a no importarle perder a clientes que consideren malos o desagradables, porque siguen pudiendo tener a otros clientes que no le dan importancia a que los traten incluso con malas maneras, lo cual no parece ser que les importe de por sí levantar la voz o regañar a algún cliente por no tener la razón, por saltarse alguna norma o tener alguna falta aunque estas sean bastante leves de por sí vamos.
Muchas gracias Daniel!!! muy bueno bendiciones besos
Gracias por tu comentario Aby
Gracias Daniel, excelentes ejemplos y con soluciones 👍
Con todo el gusto Sr Héctor, la idea es poner en practica
Super bueno mis felicitaciones
Gracias Yazmin
Saludos
excelente Daniel. te comento tengo una cliente que me compró una chimenea nueva de paquete, le llevé mi equipo técnico para la instalación, trasladando la chimenea se rayó casi invisible, decidimos igual instalarla, la cliente se dió cuenta y me mandó a corregir eso, no la desinstalamos sino que le aplicamos una pintura manualmente para tapar el rayón. Dos días depuesto me llamó super enojada, y me exigíos que le diera una chimenea nueva, la mujer estaba como loca, ¿cómo le voy a dar una chimenea de reemplazo?, voy a perder DINERO me dije. al final la cliente se enojó mas, porque me llevé la chimenea a un latonero (los que pintan autos), donde le quitaron la pieza dañada y la pintaron completa. La volví a instalar, y la Sra dice que quiere una nueva. ¿Quien tiene la razón? la pieza quedo exactamente como la nueva. yo no quiero darle una chimenea nueva porque perdería, ¿que piensas? ¿actué mal en no reemplazar la pieza desde el primer momento? o ella solo quiere joderme diciendo que aun se nota? por mas malvada que sea la Sra ¿tiene ella la razón? espero tu respuesta. Saludos me llamo Daniela.
No hay que pensar tanto ante una situación tan mundana, dios mio, si el mundo exigiera en lo mas mínimo solo para satisfacer sus antojos, todos nos habríamos jodido la vida entera con solo un cliente, por un rayón enserio???? vamos, no tienes que dar más, incluso, hiciste más de lo que se pudo, no hay que llegar a tal extremo de estar haciéndole caso a alguien por cumplir sus fichorias; ¿Es acaso que los problemas e incidentes no suceden? obvio SÍ... no te sientas mal ni nada, hiciste un buen trabajo :)
.. una vez me pasó 2 veces con el mismo cliente, le tuve q cambiar 2 veces pq la primera tenia un pequeño defecto, y la 2da pq el equipo se cayó en el transporte.. por poco y lo pierdo pero insistí, y le mandé un 3er equipo, de paso le regalé un cargador de bateria portatil para celular de color dorado bien bonito.. y creeme que se le olvidó todo el retraso, perdí dinero con los transportes y tiempo, pero me gané buena opinión del cliente porque fue mi lado el que había causado el problema.. asi que, o prefieres ganar dinero o ganar prestigio.. yo prefiero lo último.
Y estoy viendo me está ayudando mucho sus
El negocio o establecimiento tiene obligaciones con los clientes pero los clientes tsmbien tienen obligaciones con los establecimientos, no solo por ser clientes tienen que ser soberbios o altaneros. Ante todo está la educación. Si el cliente se quiere ir hay muchas ofertas donde comprar , ya llegaran clientes nuevos. Hay clientes muy nobles, empáticos y comprensivos, ellos si bale la pena tratarlos bien y msntenerlos, los que llegan faltando al respeto y agrediendo que se vayan con su soberbia a otro lado
El cliente no siempre tiene la razón, pero si es quien toma la ultima decisión.
El que ofrece o vende un producto conoce más de las cosas . La razón muchas veces es de egos por el hecho de pagar y hace creer que están con la verdad de las cosas.
Es variable Carlos, hay clientes que conocen mucho más que los asesores o vendedores. El punto es siempre tener en la mente que estamos para servir y brindar soluciones, no para discutir con el cliente.
Saludos
hay momentos en que tienes un cliente que siente que te puede devolver cualquier producto todas las veces y que siempre toca devolver el dinero por que por mas que le cambien el producto el siempre busca un pero para decir que no le sirve, aclarando que los productos están en buen estado. pero todo tiene un limite y decidí decirle al cliente que no le vendía mas cosas por que siempre las devuelve. obviamente se enojo pero ¿no se si fue la forma correcta de actuar? queda claro que tuve un impulso de rabia y estrés.
hay clientes q como clientes no sirven, son justamente esos a los q usted se refiere DEVUELVEN EL PRODUCTO USADO Y QUIEREN Q LES DEBUELVAS EL DINERO O Q SE LOS CAMBIES POR UNO NUEVO obviamente una vez lo puedes aceptar a modo de garantía por conservar al cliente pero hay gente q no tiene consideración y lo quiere hacer varias veces YO TAMBIEN TOME LA DECICION DE NO VENDERLE PRODUCTOS A ESE TIPO DE GENTE y me he dado el gusto de botarlos de mi tienda como lo q son UNAS MIERDAS.
De acuerdos que hay clientes mierdas y también gerentes mierdas que no se actualizan y tienen ideas de la prehistoria cuando el mundo cambia
Hiciste bien.. hay algunos clientes que no tienen que volver mas
ES CIERTO QUE EL CLIENTE SIEMPRE SIEMPRE TIENE LA RAZON. SIEMPRE QUE ESTE DE ACUERDO CONMIGO. HAY CLIENTES TRAMPOSOS. ENCARGAN UN TRABAJO Y LUEGO SALEN CON ALGUN PEQUEÑO DETALLE PARA NO PAGAR. UNA COSA ES DEJAR QUE GANE EL CLIENTE CUANDO NO HA RECIBIDO EL SERVICIO TODAVIA PERO OTRA ES CUANDO YA LO RECIBIO Y SALE CON ALGUNA COSA PARA NO PAGAR.
Hola Daniel. Estoy en la etapa de hacerme vendedor
Genéricos y naturales
Gracias por su comentario
Depende del tipo de servicio y si el cliente no tiene la razón hay q asegurarse de hacérselo saber pero jamás sin explicarle porque no tiene la razón y cuáles son las opciones q tiene ese cliente porque si está errado y tu negocio depende de tu reputación y le das la razón ese cliente no solo estará siempre di satisfecho también cancelará y dará mala propaganda de tu negocio.
Dale Carnegie , como hacer amigos e influir
Yo prefiero perder un cliente malo y ganar dos clientes buenos el cliente malo siempre te generará pérdidas en cambio el cliente bueno te va a generar ganancia el cliente malo lo que va a hacer es decirle a sus amigos que el servicio en ese lugar es malo y vas a estar perdiendo futuros clientes por boca de un cliente malo en cambio el cliente bueno y agradecido va a recomendar ese lugar a sus amigos
Exacto! Y ese cliente malo será desechado en todos lados, en algún momento no encontrará ningún lugar donde lo acepten
Nunca debes discutir con un cliente. Es preferible escuchar y luego alejarse.
Si ellos discuten uno como empleado tiene el mismo derecho. Punto
Si el insulto no es tan grave, pues sí... pero vamos, los reclamos por acá son de la mierda, te tratan como si fueses qué, porque personas con respeto no nos consideran, hay que ponerlos pies sobre la tierra y expulsarlos sin nada a cambio, el que se amarga la vida es el cliente y punto
A mí me encanta escuchar y verle la cara con seriedad sin mostrar gesto de honestidad, para que vea que siempre hay que reconocer errores, no solo el colaborador, si no ellos mismos.
Vas a dejar que toda la vida te atormente?
Por eso "siempre tiene la razón" porque al "dársela" de manera no literal subimos su Ego. Y el cliente consume igual o más. Es una técnica de persuasión.
Suben el ego del cliente, al final que optienes una regañada de parte del cliente humillando al prójimo, luego decimos por qué tanta mamada
Daniel y que pasa cuando el cliente NO tiene la razón pero tú jefe le manifiesta en todo momento que si la tiene y deja en mal a su equipo de trabajo?
Hola Sara
Es una situación muy repetitiva en Jefes. Un verdadero líder no hace quedar mal a su equipo de trabajo. Cuando un líder hace quedar mal a su equipo de trabajo, este se desmotiva, no da su 100% y a causa de ello baja la productividad. Ese jefe necesita URGENTE formación en liderazgo de equipos de trabajo.
Tener feliz al cliente a costa de hacer quedar mal al equipo es un tiquete directo a tener reprocesos, rotación alta, renuncias y un equipo que no lo respetará como líder.
Saludos
@@MaximizaTuPotencial Toda la razón, mil gracias por tu respuesta, tienes un excelente canal con gran contenido un abrazo
Eso pasa donde trabajo yo, hay rotación de empleados muy seguido por esa razón, una vez un cliente me dio un billete de 100$ y yo le di cambio de ese billete, ella aseguraba que me dio uno de 200$. En eso uno de mis capitanes estaba llegando y se acercó a "ayudar" la señora me gritó que le robé, que ella me dio un billete de 200$ y yo le intenté explicar de nuevo que yo recibí uno de 100$, mi capitán se disculpo con ella y abrió mi caja, saco un billete de 100$ y se lo dio a la señora. Yo pagué eso después :'c ahora estoy renunciando porque no es lo único que e soportado ahí.
@@LucyGalindo2023
Esto mismo le sucedió a mi madre con su pequeño negocio mientras atendia a su cliente
después de que ella le entregó todo lo que le solicitó, este le reclamó que la devuelta estaba mal y que le había dado un billete más grande, pero ella le quizo explicar de forma amable que no es asi y que el billete que entregó era menor
que pasó después?
se enojó con ella y mi madre no tuvo más remedio que darle "la devuelta correcta" perdiendo su dinero por darle la razon a el y de lo furioso que estaba no volvió a comprarle nada a mi mamá
es un desespero eso :/
El problema lo tiene el jefe, por no reconocer errores.
Yo vendo pan el cliente tiene la razón hasta que es grosero le tratas grosero, grosero serás tratado las personas deben cambiar su actitud si no siempre seguirán siendo mediocres y prepotentes ojo tal vez yo lo sea pero aquí está lo que yo mantengo,el que me compres no te da ningún derecho a ser grosero con Migo,se que está mal pero así lo hago clientes se han ido y clientes han venido
Yo le ofrezco hosting a un cliente, le suspendí el servicio, se enojo porque lo suspendi, solo por eso ya no quiso renovar pero... porque no pago a tiempo? le dije un mes con anticipación que la señal se suspenderia si no pagaba a tiempo.
Siempre habrá este tipo de clientes Maribel
Saludos
Hola si tu negocio está serrado tenés que habrir tu negocio para atenderlo porque nunca te aviso que no puedo pasar antes y pretende que lo atiendas cuando vos estás atendiendo tu familia
Tal vez por eso colombia tiene una economía de mierda jaja..El cliente casi nunca tiene la razón y lógicamente no te pondrás a discutir; hay métodos de hacerle ver a la persona que está en un error. A los estafadores, los que comen y luego se van... a los ladrones entre otros más nunca puedes ni debes darle la razón. En la actualidad tener un negocio en el que siempre le des la razón al cliente por sobre todo solo te llevará a la ruina y al estrés de tus trabajadores.. Colombia la Dubái de América.. sigue con tus charlas así mejorarás al país.
Yo le vendo al detalle
Trabajar con el público es un trabajo realmente horroroso y totalmente una pesadilla, porque?... Bueno por el simple hecho de que hay veces que llegan clientes con energías y actitudes realmente negativas y agresivas con la simple intención de dañar, yo soy de aquellas personas que no se dejan pisotear de nadie, y si viene cualquiera a joderme el día porque sí, pues desgraciadamente le haré lo mismo.
El cliente siempre tendrá la razón aunque no lo tenga..es mejor no contradecirle,
Hay q darle seguridad siempre..
un negocio sin clientes deja de ser negoció ...
Excelente explicación Daniel 👍
No amigo estas equivocado en administración estudiamos un tema q se llama "clientes tóxicos" resumiendo todo estos clientes en vez de darte ganancias crean perdidas económicas y no puedes sostener un negocio q te genere perdidas.
Nunca llegó a la meta
Hola si se dice que el cliente no tiene la razón ,entonces porque existe el libro de reclamaciones indecopi
El libro de reclamaciones tiene una buena finalidad, pero si el mierdero del INDECOPI va a estar lamiéndole las patas a sus clientes, pues, está perdiendo gente que si gusta de su trabajo y que es justa.
Como hago para solicitar una capacitación en la ciudad de Bogotá para una empresa?
Hola XGame
Por favor escríbenos a info@maximizatupotencial.com
Daniel Yo vendo
Porque verá que yo soy promotora de
El manejo de objeciones y la resolución de paradigmas son fundamentalmente importantes para hacer sentir bien al cliente, a la vez que le haces entrar en razón de manera sobria.
Actualmente soy gerente de ventas en una pequeña zapatería, parte de una gran cadena comercial de estos productos. Mis compañeros vendedores se enfrascan en discusiones innecesarias con el cliente. Les pondré este video para que lo analicemos en la próxima reunión.
Gracias Francisco
Cualquier duda que requieras o entrenamiento para tus vendedores, contáctanos en info@maximizatupotencial.com
Sofista
No sé qué está pasando
Lalo Garza XDDDD
Me parece una tontería . Los que trabajamos de cara al público somos muy maltratados por algunos clientes que llegan a nuestros trabajos con sus problemas personales. Un cliente viene a mi tienda es porque interesa lo que vendo o porque los precios son más baratos . No hay una ley que diga que el cliente tiene siempre razón. Yo tb soy cliente y no tengo simpre la razón
😴😴
El cliente siempre tiene la razón a menos que se demuestre lo contrario.
Sr.uste no sabe algo interesante, y es que los vendedores en muchos casos miente al ofrecer un servicio y es porqué se jenera los problemas.
🤣😂🤣😂 Vende humos, eso es lo que eres, 2 minutos y desmantelo cualquier estrategia para tratar clientes difíciles.