Ist doch schon ewig so. Man wird permanent auf ignoriert,wird vertröstet oder bekommt dumme Ausreden... allein schon das man zum Teil erst laut werden muss oder zum Anwalt , bis mal etwas präsentiert wird...warum dann nicht gleich so. Und wenn laut nicht hilft, geht's an die presse, druck , Radio, tv (in dem Fall hat Thomas sich selbst vertreten) und ganz plötzlich geht's und das ganz fix.
Ich bin seit über 30 Jahren im Geschäft und mache seit 24 Jahren klassischen Distanzhandel mit Unterstützung des Internets. Ich predige das auch immer, Kundenkritik ist Unternehmensberatung. Wir müssen dankbar sein, wenn Kunden uns aufzeigen was falsch läuft. die Prozesse simulieren und dann die Fehler herauszubekommen, ist viel teurer und aufwändiger. Ich werde dein Video auf jeden Fall im nächsten Mitarbeitermeeting zeigen. Als die Berufsgenossenschaft das letzte Mal bei mir war, haben die gesagt, sie müssten eine Kontrolle durchführen. Ich habe sie gebeten, da ich doch einiges an Geld zahle, das ganze Unternehmensberatung zu nennen. Die haben mich erst schräg angeguckt und waren dann total begeistert.
Dein Video spricht mir so aus der Seele 🥰 Ich weiß aus Erfahrung wie sehr Kunden den schnellen Weg feiern und aus leidiger Erfahrung weiß ich auch wie sehr das Management so was kaputt macht. Weil ich über 18 Jahre bei einem „Planeten“ gearbeitet habe.
Danke Dir für das Gefühl gehört zu werden. Die Arbeit im First Level einer Bank war für mich so die schlimmste Zeit weil Hilfsbereitschaft und strukturell bedingtes Unvermögen unmöglich miteinander zu vereinbaren sind. Die Zeit hat mir dann auch offenbart warum die meisten dieser Leute am Telefon wie Roboter klingen. An einem Job, dessen Zweck letztenendes darauf herunterkocht, dass man lediglich als Blitzableiter für Kundenfrust agiert, damit die Leute, die wirklich etwas ändern können, in Ruhe gelassen werden, arbeitet man sich selbst vollständig herunter wenn man nicht zu Schichtbeginn den Kopf und das Herz gleichermaßen ausschaltet.
Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit. Ganz einfach. Die Firmen, die verstehen, dass Social Media und Internet generell wichtig sind heutzutage, bleiben länger bestehen. Alle Anderen werden es merken.
Bei Monopolen wie Fluggesellschaften oder Telefonanbieter oder Stromanbieter funktioniert das aber nicht so. Die können es sich leisten, da richtig schlecht zu sein.
Werden sie nicht - das würde wenn dann nur bemerkt, wenn alle Kunden auf einen Schlag kündigen würden. Ab einer bestimmten Firmengröße verzichtet man dann doch auf die "komplizierten" Kunden sehr gerne (incl. Anwaltskosten und Co.) weil man auf der anderen Seite ja immer "genügend" neue Kunden dazukriegt.
@@TriStar14 Gleiches hat man vor 10 Jahren auch noch über Karstadt und Kaufhof gesagt. Vor 20 Jahren über Quelle und davor noch über ganz andere Firmen
Kundenservice ist so wichtig und so viele große Firmen bekommen es nicht hin und vergraulen Ihre Kunden für immer bestes Beispiel: Vodafone, Klarna, Süwag und so viele mehr.
Kundenservice wird zu oft nur als Kostenfaktor gesehen. Die Menschen, die dort arbeiten, bekommen jeden Monat ein Gehalt, aber erwirtschaften nichts weil sie nichts verkaufen. Da stellt man lieber mal einen weniger ein, als nötig wäre.
Der Kundenservice würde vieles Hinkriegen, wenn er dürfte wie er wollte. Darf er aber häufig nicht bzw. kann Toolseitig auch nicht. Es liegt aber auch an der Erwartungshaltung, die einige Kunden an den Tag legen. Ewiges DSL-Dilemma als Stichwort rund um Zuständigkeiten fürs Kupferkabel ab Hauseingang.
@@CErra310 wie kommst du darauf? Irgendeine Ironie oder Sarkasmus, den ich übersehe? Thomas hat es doch auch gesagt, dass lieber Manager eingestellt werden anstatt die schaffenden Positionen zu verstärken.
@@davidof2001“Laut dem Internationalen Währungsfonds (IWF) hängt fast die Hälfte der weltweiten Wirtschaftsleistung direkt oder indirekt von der Halbleiterindustrie ab.“ Es wird sich um Ironie handeln ;)
Ich hab selbst viele viele Jahre im 1st.-Lv-Support gearbeitet. Ich bin bei keinem Kunden ungehalten, der eine Frage stellte, da ich in dem Bereich das Fachwissen hab, der Kunde kann das ja nicht haben. Wenn jemand allerdings eine Frage 5x stellt nur weil meine Antwort nicht zum geplanten #Erwartungshaltungsmanagement passt wurde ich auch irgendwann etwas angesäuert. Die schlimmste Situation ist m.E. wenn jemand im Support helfen möchte aber es einfach nicht kann bzw. darf.
Kenne ich...hab's 5 Jahre gemacht und es war zum Teil auch Recht schön. Es wird halt viel von den Beschränkungen, schwachsinnigen Abläufen und Vorgaben kaputt gemacht. Und ich hab die Regeln schon zur Grenze gebogen, weil der Vorgang für den Kunden nicht möglich war (aber im Handbuch "der Kunde hat die Wahl"... solange wir es bestimmen können) oder andere Abteilungen es nicht auf die Reihe kriegen.... deswegen sagte ich zum Kunden immer, wenn wir 100% schuld haben mit Aufzeichnung anrufen,bei 99% ohne. Da konnte man mal etwas mehr machen und da haben manche auch geschluckt, die dachten die Aufzeichnung ist an und man sagte "dann hätte ich ihnen nicht helfen können,denn ich dürfte Frau es nicht". So manch einer hat auch den Wink mit dem Zaunpfahl verstanden, nochmals anzurufen ohne Aufzeichnung 😅 Wenn man dann jemanden mehrfach sagen muss, das man dort nicht helfen kann, die aber die Meinung vertreten "du bist hier, nun bist du in der Verantwortung" kann man nur noch direkt werden. Wie oft hab ich mir den knopf "Kunde vom Support bannen" gewünscht...das man sich teilweise alles gefallen lassen musste. Da hätte ich im lokalen Geschäft schon manche im hohen Bogen raus geworfen.
Manche sind gut, manche sind aber auch schlecht. Letztens hatte ich ne E-Mail geschickt, die der eine vom Kundenservice nicht mal richtig gelesen hat und irgendwas geschrieben hat, was nicht mal ansatzweise zum Problem passte. Das durfte der nächste Kollege dann ausbaden, als ich mich mit schlechterer Laune nochmal gemeldet habe... Sehr genervt... Kann halt auch sowas sein
Ich habe lange im Support gearbeitet, sowohl 1st Level als auch 2nd Level und auch im Controlling dafür. Es war bei allen Unternehmen identisch. Umso größer die waren/wurden, umso weniger Geld wurde in den Service gepumpt. Deshalb wurde der Service dann auch irgendwann ins Ausland gegeben, weil diese halt billiger waren. Es wurden zwar regelmäßig die Zufriedenheitsumfragen gemacht, aber diese Listen waren absolut nicht repräsentativ. Da wurde unheimlich viel gemauschelt. Die Leute im 1st Level und auch im Social Media Bereich sind die Firewall für das Unternehmen. Die bekommen alles ab, müssen sich alles anhören und dabei freundlich bleiben und sind meist die, welche am wenigsten Geld bekommen. Daher ist auch dort die Fluktuation meist besonders hoch.
Ich bin seit 3 Jahren bei meinem örtlichen Glasfaser Anbieter und hatte dort einmal nach 2 Jahren ein kleines Problem mit dem neu abschliessen des Vertrags und daraus entstandener falschen Rechnung. Da der telefonische Kundenservice vor Ort ist schnell, mal angerufen, hatte dann einen Ortsansässigen am Telefon, und 5 Min. später war alles geklärt. Und alles in "freundlich" und "hilfsbereit" :D Da sag ich, nie wieder Telekom, Vodafone oder was anders. Ganz egal ob ich da 5€ im Monate möglicherweise sparen würde. Nebenbei steckt mein örtlicher Anbieter die Gewinne in den örtlichen Ausbau. Nicht wie Vodafone, hier kassieren und, weil es mehr Gewinn verspricht, in Frankrteich den Ausbau vorran treiben lol ;)
Ich habe selber mal im First Level Support gearbeitet. Kundenservice ist für jeden Manager ein grauen, denn er verschlingt Geld und bringt kaum was ein. Daher wird sowas gerne an externe Firmen Outsourced. Unter ganz harten Bedingungen. Ende vom Lied, die Mitarbeiter werden schlecht geschult, weil Schulung kostet der externen Firma Geld. Die Mitarbeiter selber sind nicht vom Fach, weil die Gehälter Mindestlohn sind. Das System und Möglichkeiten im First Level Support sind deshalb oft stark eingeschränkt, damit dem Auftraggeber kein Schaden entsteht. Das ganze trifft übe rings auch auf Social Media zu. In der Regel wird auch das von externen Firmen übernommen.
Bei Amazon funktioniert der direkte Kundenservice per Chat supergut. Ich bekomme meine Bwstellungen sofort erstattet, wenn etwas nicht stimmt und der Verkäufer sich querstellt.
Das macht Amazon aber nicht, um Dir etwas Gutes zu tun, sondern weil es die kostengünstigste Vorgehensweise ist. Jeder Handschlag darüber hinaus verursacht für Amazon mehr Kosten als die sofortige Rückerstattung und Rücknahme der Ware, die in vielen Fällen aus denselben Gründen auch nicht an den Hersteller zurückgesandt sondern vernichtet(!) wird.
Ja, deswegen ist Amazon trotzdem beliebt. Klar sie beuten andere aus, klar sie wollen möglichst wenig Arbeiterrechte zulassen. Aber he sie gehen nicht mir als KUNDEN am Arsch. Wenn ich sage ich will nicht, oder das passt nicht, wird entweder geholfen oder Geld zurück. Das erwarte ich mir als KUNDE. Als Arbeiter würde ich mir natürlich anderes von AMAZON erwarten..
Als Amazon-Händler ist der Support sowas von bürokratisch. Und wegen jeder Kleinigkeit wird dir der Laden dicht gemacht. Und die klauen wie die Raben! Bei jeder Lieferung an Waren an das Warencenter fehlen 3-10 Produkte beim einchecken, und nicht nur das, weil wir ja schlecht beweisen können, dass die sich „verzählt“ haben (obwohl das sonst bei keinem anderen Kunden, den wir beliefern, passierte!!!), wir werden dafür auch noch abgemahnt. Abgefuckt.
Wusste gar nicht, dass soviele hier in der Community, die auch immer so schön fleißig kommentieren, so schöne runde "Pöpesse" haben!? 👀 😉😅 Heidenei, wenn das meine bessere Hälfte sieht. 🫣😉🫡 By the way, Thomas, du hast recht. ☺️👍🏼
13:40 Bei mir rufen die Leute im Notdienst an und fragen, ob ich Notdienst habe und ob ich da bin. 😯 Da guckst'de! Hintergrund ist aber, dass es offenbar auch 20 Jahre nach Veröffentlichung offizieller Notdienstkalender immer noch jede Menge Zeitungen gibt, die lieber selbst ausgedachte Notdienstkalender veröffentlichen. Wer nachts schon mal 20km durch den Taunus gefahren ist, um am Ziel festzustellen, dass keiner da ist, geht halt vorher auf Nummer Sicher. Dafür will ich dann auch nicht den Anrufer anmachen, obwohl sowas endlos nervt, viel lieber würde ich dem zuständigen Falschdrucker 'mal die Meinung sagen.
Gut dass du es angesprochen hast, dass der 1st Level Support meistens schlicht nichts machen kann. Als jemand der mal im 1st Level Support für einen Magentafarbenen Mobilfunk und Internet Anbieter gearbeitet hat, kann ich dir sagen es gibt wirklich z.t. keine Möglichkeit dem Kunden an dieser Stelle zu helfen. Das liegt nicht immer am Mitarbeiter der nicht will.
Nur steht der 1st Level Support halt leider als einzige Kontaktmöglichkeit dafür ein... Die Magentafarbenen haben mir mal zugesichert, dass der Internetanschluss bei Einzug in die Wohnung problemlos funktioniert. Ab dem 27. Einzug war am 01. Es funktionierte nicht, aber auf den eigenen Fehler von denen konnten sie nicht schnell reagieren und mir den Techniker binnen eines Tages zuweisen. Erst 1 1/2 Wochen später. Wenn ich in meinem Job dem Kunden sage: Sry, ich weiß ich hab den Fehler gemacht und ihre Produktion abgeschossen. Aber jetzt erstmal einen Kaffee trinken... Dann bin ich erledigt. Daher kommt halt der Frust. Bei fast alles großen Unternehmen. Wenn ich als Kunde nen Fehler mache und etwas warten muss, ok. Aber wenn die Firma was falsch macht muss sie einfach sofort reagieren. Sonst ist der Kunde halt genervt.
@@chrissim4386 du hast mit deiner Erwartungshaltung natürlich völlig recht aus deiner Sicht. Mir ging es mit meinem Post darum das man auch als verärgerter Kunde im Hinterkopf behalten sollte, dass die arme Frau /der arme Mann am Ende der Leitung wirklich keine Möglichkeit hat, dir Soforthilfe zukommen zu lassen und nicht wie viele meinen, einfach keine Lust hat. Leider ist man als Kunde bei einem großen Unternehmen doch nur so eine kleine Nummer, wie auch der angestellte im 1st Level Support.
5:18 Gerade in Großkonzernen ist das ein ganz bedeutendes Thema, weil da nicht nur verschiedene Abteilungen, sondern komplett verschiedene Firmen miteinander reden müssen, die teilweise konkurrierende Zielsetzungen haben. Vodafone ist dafür ja ein wunderbares Beispiel, wie bereits angesprochen. Das Ding ist in solchen Fällen, dass das für den einzelnen Mitarbeiter unten gar nicht lösbar ist, weil niemand sein Problem (bzw. das des Kunden) übernehmen will, da man ja selbst nichts davon hat. Da braucht es dann übergreifende Teams, die wiederum nicht mit dem ganzen Standardzeug überlastet werden dürfen, und genau da kommen dann irgendwelche Social-Media-Teams in Spiel. Das Kernproblem ist also wie immer der Filter, der den "Ach, wenn ich es einschalte funktioniert es ja! Das konnte ich ja nicht wissen!"-Kram aussortiert, und die Dringlichkeit beurteilen kann. Und daran scheitert bislang noch die gesamte Servicewelt.
Und siehe da...hatte heute auch den Sperrkassierer von besagtem Verein vor der Tür stehen und wollte abstellen. Sein Auftrag ist schon 4 Wochen alt. Ob mittlerweile gezahlt wurde wusste er nicht und musste erst umständlich geprüft werden..... Wäre jetzt nur irgendein Bewohner im Haus gewesen welcher dem Typ geöffnet hätte, wäre abgestellt gewesen ohne nochmalige Prüfung der Zahlungen.
Ich bin selbst in der Reklamationsabteilung tätig, und bin voll bei dir! Schlimm ist es dann, wenn das mittlere Management einfach keine Probleme sehen will, und der GF was verspielt, denn es läuft ja irgendwie weiter.....
Mich würde mal interessieren was du von Marco Scheel hältst, der mit seinem RUclipschannel Nordwolle genau das tut was du erwähnt hast bezüglich des Kundenservice auf Socialmedia aber auch generell eine Firmenstruktur ohne extremes mittleren Management? Gerne ein Video dazu.
So es denn einen Kundenservice gibt. Sony hat den innerhalb von 2 Jahren quasi nicht existent gemacht. Wo Mitarbeiter vorher noch einen (pseudo?) Echtnamen im Chat hatten, wurde der Name nun einfach entfernt. Anrufen kann man sowieso vergessen. Noch schlimmer als deren Live Chat. Das Chatfenster ist dermaßen klein gestaltet, das man aufpassen muss, nicht daneben zu tippen. Denn sonst, wer hätte es geahnt, schließt sich der Chat. Jap, genau. Hier wird maximal alles dafür getan, den Kunden abzuwimmeln. Geht schließlich potenziell um Rückgabe und das mag man bei Sony nicht so. Kundenreferenznummern die angeblich nicht im System sind, per Mail bekommt man nun keinerlei Bestätigung mehr und selbst auf mehrmalige Nachfrage bekommt man exakt nichts nachgeschickt. Naja, ein weiteres Unternehmen was sich zu Tode spart. Hoffentlich.
Ist für die Mitarbeiter auch nicht besser...mehrere Chats zur gleichen Zeit und wirklich viel dürfen die auch nicht. Und: was ist das Problem... kaputt innerhalb der Garantie. Ist also ein Garantie fall...ja Was ist denn kaputt...es geht nicht mehr an ...dann kommen 5 fragen alla : ist Strom auf der Steckdose. Geben sie mir ihre E-Mail-Adresse etc...ich sende ihnen eine Bestätigung und prüfen sie die Angaben,dann auf der Email auf senden drücken. Die Email ist noch nicht da...das kann zwei Stunden dauern,achten sie auf den spam, und es wird in den nächsten Tagen jemand bei ihnen melden. Chat Ende, bitte 5 Sterne hinterlassen... für etwas das man im Onlineportal ausfüllen könnte. Und für den Mitarbeiter ist es bestimmt genauso frustrierend,wenn er es in 3-5 scenarien packen muss und sonst nix kann...das könnte tatsächlich auch eine ki, wenn nur Formular ausfüllen und abschicken ist
@derjoghurtmitderecke: Das ist nichts Neues. Sony Consumerprodukte sind für mich schon seit Jahrzehnten genau wegen dem lausigen Service unkaufbar. Lustige Geschichte: ich war vor mehr als 20 Jahren mal als Consultant in einem Projekt bei Sony (Europe) und hatte zufälligerweise zu der Zeit selbst einen Sony Laptop. Einer der HigherUps kam an meinem Schreibtisch vorbei geschlendert und entdeckte meinen Vaio, wissend, dass ich Externer bin und mit meinem eigenen Equipment arbeite. Er hielt kurz an und zeigte grinsend mit dem Finger auf mein Gerät: _"wow - cool. You're sharing our handicap"_ Sie wissen, dass ihre Produkte Mist sind - und das nicht erst seit gestern.
Guter Service ist doch gar nicht mehr gewollt, weil zu teuer. Und da das fast alle machen spielt es keine Rolle. Was hätten die denn davon? Zufriedene Kunden? Ist ihnen doch egal, wenn die sagen wir haben so und so viel gespart, dann stimmt den Bonus und nur das zählt. Traurig aber ist so. Mittleres Management das ist das Problem, Gier, Kapitalismus ohne jegliche Moral. Keine greifbaren Inhaber.
Allein die Erreichbarkeit des Supports müsste inzwischen gesetzlich geregelt werden, je größer das Unternehmen, desto tauber stellt es sich. Es muss im 21. Jhdt. eine Möglichkeit geben, schriftlich (!) schnell und unkompliziert zu kommunizieren. Ob per Mail oder Social Media ist egal. Wäre interessant, zu erheben, welcher Schaden Kunden jährlich entsteht, weil sie mit berechtigten Forderungen nicht durchkommen und irgendwann resignieren. Da alle Player so agieren (Fluglinien, Energieanbieter, Telekommunikation, etc.) greift auch das Prinzip Wettbewerb nicht mehr.
Sehe ich wie du, keine Firma ist aktiv um zufriedene Kunden zu haben - man betreibt eine Firma um zahlende Kunden zu haben. Sind diese unzufrieden und bezahlen trotzdem ist alles wie gewünscht
Das mittlere Mgmt setzt doch nur die Ziele des top Mgmt um. Unser Problem.sind völlig verstaubte IT Ressourcen und die Unfähigkeit in Deutschland zu automatisieren und innovativ zu arbeiten
Ich arbeite im 1st level Kundensupport, nicht direkt bei der Firma aber über einen Dienstleister, und was da teilweise abläuft... Ich könnte Kunden relativ simpel helfen, darf es oft aber nicht weil ich nicht in dem Team bin, welche das bearbeiten müssen. Manchmal setze ich mich sogar über die Vorgabe weg, nur damit ich nen Kunden helfen kann, weil es reeelativ simpel ist (für mich, der weiß wie es geht und es dem Kunden einfach erklären kann). Das schlimmste wie ich finde, für uns, sind andauernde umstrukturierungen im Hintergrund, wie man Dinge doch "besser" machen könnte. Da hat dann sicher wieder ein Boss irgend so ein Kundensupportseminar mitgemacht und zack, mach das mal. "Sage nie das Wort "Problem" sondern immer nur herausforderung" und solch schwachsinnige Phrasen die im realen Leben keine Sau interessieren (manchmal sogar aufregen)
Support AVM, 1. Frage des Support war:"welche Farbe hat das Kabel in der grünen Buchse?" Ich: Das ist grau. Support: Das kann nicht Funktionieren denn das muss grün sein. Die Box war defekt und das wurde später auch erkannt nachdem ich das graue Netzwerkkabel gegen ein grünes getauscht habe(😜) und der Fehler blieb.
Naja, so muss man anfangen, da diesen entscheidenden Punkt schon Hunderte versauen. Ich hatte mal einen Kunden dessen Monitor schwarz blieb. Frage von mir ob wenigstens die übliche LED in irgend einer Farbe leuchtet. Nein. Ich: Ist der Strom eingesteckt? Für wie blöd halten Sie mich bla bla - alles klar ich komme vorbei und muss es anschauen. Was war der Fehler: Stromstecker nicht drin. Gut er war zwar in der Wandsteckdose, aber nicht mehr hinten im Monitor. Naja dicke Rechnung für Anfahrt usw und fertig. Irgendwann lernen es auch die Überheblichsten...
@@DeCSSData Mache Kundenservice und manchmal auch 24h. Nachts um 3 Uhr ein Anruf einer Sicherheitszentrale eines Gefängnisses das kein akustischer Alarm mehr kommt. Bin sofort hin und den Lastellenregler am eingebauten Monitor lauter stellen. Nach meiner Rückfrage wie das sein kann konnte sich das natürlich keiner erklären. Die Monitore sind so eingebaut das niemand den Regler bedienen kann ohne ca 8 Schrauben zu lösen und die Abdeckung.
Och, bei der Deutschen Glasfaser kommt man im Contact Center auch nicht durch ohne alle seine Daten inkl. Kundennummer einzugeben. Die Kundennummer wird selbstverständlich erst im dritten Anlauf verstanden. Was aber nicht davor schützt all diese Daten inkl. Verifizierung beim first Level noch einmal anzugeben.
Ja Thomas du denkst halt nicht vertikal genug. Das gehört alles in streng getrennte Organisationseinheiten, die im Wettbewerb zueinander stehen und ja nicht miteinander reden dürfen, außer über Schlüsselrollen. Nur so kann man mehrfache Schattenorganisationen aufbauen, die möglichst ineffektiv daran arbeiten ihre Arbeit auf Kosten anderer effizienter zu machen. Schließlich muss die Linie als erstes Mal auf ihre Zahlen schauen, für alles andere gibt es damn Plattformen für Verbesserungen, Rapid Innovation Teams und Arbeitskreise.
7:05 Der sogenannte Kundenservice ist eigentlich nur eine Einrichtung, um die Kunden möglichst lange hinzuhalten und zu beschwichtigen ohne eine echte Lösung bereitzustellen. Wenn ich mir ansehe wie sich Konzerne immer mehr auf Neukunden fokussieren, lässt mich das zu dem Schluss kommen, dass Stammkunden nicht erwünscht sind. Die Konzerne haben überhaupt kein Interesse daran, dass Kunden lange Kunden bleiben. Manchmal habe ich das Gefühl, dass die Konzerne maximal versuchen nicht ganz so beschissen zu sein wie die Konkurrenz. In einem Oligopol ist das auch eine durchaus denkbare Strategie. Wenn ein Kunde aus Unzufriedenheit kündigt, muss man nur die Mindestvertragslaufzeit abwarten (bis es der nächste Konzern vergeigt ) und man hat den ehemaligen Kunden mangels Alternativen wieder als Neukunden.
Naja, häufig wird der First Level extern betreut. Habe lange genug selber Kundensupport telefoniert. Die Möglichkeit Infos weiterzuleiten ist oft nicht vorhanden.
Du solltest einen Kanal machen wo du nur Probleme von Leuten mit begriffsstutzigen Konzernen vorträgst. Das ist imao eine riesen Marktlücke. Es wäre ein Träumchen.
Also ich persönlich brauch dieses ganze social media zeug nicht, aber ganz offensichtlich ist das heute ja ein Thema, dann sollte man sich als Firma da auch drauf einstellen
Wenn 500.000 Menschen auf einmal nicht mehr zum potentiellen Kundenpool gehören würde ich mich als Firma auch sputen. So kann man als regionale Firma auch national bekannt werden.
Stimme 100% zu. Lenovo und Amazon trade in war eine Katastrophe. Da kriegste Albträume. Der Service ist für Firmen elementar wichtig. Zumindest konnten die Social Media von Amazon sehr kompetent. KLM soll da gut sein.
Das ding mit den FAQ ist ja: Die Leute im Support lesen ja meistens auch in den internen Dokumentationen nach... die werden ja nicht mit dem Supportwissen von telekom und co. geboren. Wenn man die ein bisschen aufhübschen und veröffentlichen würde, wäre es mir 1000 mal lieber, mich selber einzulesen, und mein problem dann selbst zu lösen, statt am Telefon an 10 Stationen das Problem erklären zu müssen. Vermutlich ginge das sogar schneller, denn ich lese die Dokumentation dann mit dem Anreiz mein Problem zu lösen, und nicht mit dem Anreiz sowieso den ganzen Tag unterbezahlt in irgendeinem Callcenter sitzen zu müssen, egal ob ich das problem nun löse oder nicht.
Ich hatte bisher nie Probleme mit dem Kundenservice von BB. Schnelle und freundliche Antworten und die Prognostizierten Lieferzeiten der fehlenden Teile steht’s unterschritten. Da habe ich bei Lego andere Erfahrungen gemacht.
@@mr.retro-gamer nunja, dafür kenn ich viele die von keine Antwort bis zu unverschämten Antworten alles erlebt haben, Lieferzeiten teilweise bis zu Monaten, selber "warte" ich noch auf Teile von vor 1 Jahr. Zu Lego kann ich nicht viel sagen, hatte nur 1 Problem in all den Jahren und das wurde sofort behoben.
@@TomsStrangeWorld tut mir leid zu hören, dass du so negative Erfahrungen gemacht hast bei BB. Zu meinem Erlebnis mit Lego: Ich hatte vor Jahren einen Star Wars Adventskalender bei dem in dem einen Bausatz eine 1x1 Plate mit C-Clip in light bluish grey fehlte. Ein Teil welches von Lego in sehr vielen Sets verwendet wird. Ich habe es direkt an dem Tag im Dezember gemeldet. Fast einen Monat später, habe ich dann mal die Nachricht bekommen, dass mein Anliegen eingegangen war. Und von da gab es keine Nachricht mehr und mit einem Mal im November hatte ich dann das Teil im Briefkasten. Für den angeblichen Marktführer der auch in Europa produziert, schon sehr armselig. BB hat wenigstens noch das Argument, dass die Teile erst von China aus nach Deutschland verschifft werden müssen. Wobei 1 Jahr Wartezeit auch hier zu lang ist.
Ich habe vor ein paar Tagen ein Mainboard bei Jacob Elektronik bestellt - früher mal ein guter Händler. Geliefert bekam ich eine Grafikkarte, was ich am selben Tag reklamiert habe. Als sich nach einer Woche und zwei weiteren Emails niemand gemeldet hat, habe ich den Geschäftsführer persönlich angeschrieben. Trotzdem habe ich mein Geld immer noch nicht. Die Grafikkarte soll ich aber sofort zurücksenden. Das habe ich bisher verweigert - erst mein Geld, dann geht die Ware zurück. Schade, werde Jacob wohl in Zukunft meiden. Leider habe ich nicht Deine Reichweite, sonst hätte ich auch ein Thema für ein Video. Schöne Pfingsten!
Das im SoMi Bereich Kollegen sitzen die keine Ahnung vom Unternehmen, Service oder Produkte haben keine ich aus meinem direkten Umfeld und ist leider so. Gibt es sogar ausgelagert an Agenturen die dann Beschwerde nicht Mal weiter kommunizieren.
Viele große Firmen schaffen dann zusätzliche Verwaltungsebenen statt die Prozesse zu vereinfachen und den Mitarbeitern auf der untereren Ebene mehr Möglichkeiten zu geben Probleme zu lösen. Ein altbekanntes Problem vor allem bei alteingessenen Firmen.
Lufthansa ist immer noch besser als Bahn. 5 Damen über 80 wollten zusammen Urlaub machen. Die Bahn hat nacheinander 8 Umbuchungen zugeschickt. Das Letzte war mit 5 mal Umsteigen und zu einem Bus mit Koffern laufen. Deshalb haben sie die Reise storniert. Nun will die Bahn aber den halben Ticketpreis, weil zu spät storniert wurde. Doch ursprünglich wurde eine Direktverbindung ohne Umsteigen gebucht. Diese will die Bahn aber nicht liefern. Ohne Anwalt geht es wohl nicht. Der nächste Urlaub wird nur noch mit Bus oder Auto geplant.
Ich glaube das Problem ist, daß viele Chefs und Manager die absolute Kontrolle haben wollen und Mitarbeitern in dieser Sache nicht vertrauen. Hab ich bereits in 3 großen Firmen mitbekommen, da wird es ebend liegen gelassen 😅
Endlich mal ein Thema wo ich zu beitragen kann. Glaub mir, es gibt in jeder Firma mittel und Wege etwas direkt zu erreichen, diese Abteilung soll bzw. ist für normale Kunden halt aber einfach nicht direkt erreichbar, weil dann niemand mehr zum First Level geht, weil Ihr Issue ja zu wichtig und zu kompliziert ist, um zur angedachten Anlaufstelle zu gehen, wenn Leute ein Problem haben, wollen die immer, dass sich am besten der CEO höchstpersönlich drum kümmert, grade wenn ihnen beim First Level ein Nein gegeben wird, dann ist das nicht, weil was die Leute wollen halt einfach nicht drin ist, sondern weil der First Level support zu dumm und oder zu faul ist zu machen was sie wollen. Du kannst dem First Level aber auch nicht mehr Resourcen in die Hand geben, damit die was machen können, denn das sind Mindestlohn Positionen (weil mehr halt einfach nicht tragbar wäre) und die sind dann halt auch auf Mindestlohn Level aka anfällig für social engeneering, wenn die zu viele Möglichkeiten haben, verliert die Firma massiv Geld, weil die sich dann Alles aufschwätzen lassen. Und manchmal ist es besser wenn Leute die sauer sind zur Konkurrenz gehen, sollen die sich mit denen rumschlagen. Also ja, wünschte mir auch, dass es so ist wie du es beschreibst, der Grund warum es nicht so ist, ist nicht weil es nicht geht, oder weil die da oben zu dumm sind das zu erkennen, sondern weil du das mit den Menschen die da teilweise kommen halt einfach nicht bringen kannst.
Leute im First Level Support verdienen halt 1300€ netto im Monat. Die Arbeitsbedigungen sind auch sonst mies. Viel Zeitarbeit, oft ist es an externe Callcenter ausgelagert. Hohe Fluktuation etc. Da findet man nur Mitarbeiter, die sonst niemand haben will. Das sind defintiv keine Leute, die für Social Media geeignet sind. Aber billig sind sie. Im Social Media-Bereich verdienen die Leute wesentlich mehr, aber die Mitarbeiter haben auch bessere Qualifikationen und sie gefragter. Ganz andere Welt.
Also ich hab in tschechien gelebt und hatte ähnliche Schwierigkeiten mit EON stromanbieter ... lange rede kurzer sin ... support hat sich alles angeschaut hat gesehn das es fehler ihrerseits war hat mich direkt mit nem techniker verbunden ... am näxten tag war strom wieder da ... eigentlich alles reibungslos mit support gelaufen
Das Problem mit dem 1st Level ist halt dass man da kein richtiges Geld verdient. Man sollte ja im 1st Level auch nur das Problem aufnehmen und dann entsprechend weiterleiten. Alle ToDo Dinge liegen dann in den Fachabteilungen. Soweit der Plan... Die Fachabteilungen haben also "nur" noch das zu erledigen was per "Ticket" reinkommt. Kein Kundenkontakt...
20 Jahre masseninternet. Bestimmt. Glaube ich. Wenn die welt für einen Frankfurt und andere citys in der Größenordnung sind. Weder in meiner geburtsstadt noch in der nächstgrößeren stadt die heutzutage 100k einwohner hat gabs vor 20 Jahren "Masseninternet". DSL war zukunft hoch 10. EIN ISDN Modem war das Riesen highlight.
Ich tippe Social Media schreibt ne Rundmail im Unternehmen: wir haben da ein Problem, wie können wir es lösen… der Support würde einen auf den Deckel bekommen und musste dich in dem Fall auf den Rechtsweg verweisen… allerdings muss das schon Scham und Verzweiflung sein, wenn sie das machen. Social Media ist in der Firmen Hierachie meist hoch angesiedelt, selbst wenn nicht gut besetzt. Meist der Strang vom Personalwesen, da ja auch Mitarbeiter geworben werden sollen.
Stromanbieter haben kaum eigene Mitarbeiter. Den Kundenservice erledigen zu 99% Callcenter-Angestelle in von Diesntleistungsfirmen betriebenen Callcentern, oft als Zeitarbeiter. Für knapp über Mindestlohn werden Leute da nach 14 Tagen Einarbeitung auf die Kunden losgelassen. Oder besser gesagt, man lässt die Kunden auf die Mitarbeiter los. Mit Arbeitszeiten, die sekundengenau abgerechnet werden, ohne dass eine Toiletten- oder Zigarrettenpause unentdeckt bleibt. Jahrzehnte Harz 4 haben Leute gefügig für solche Jobs gemacht und Geiz ist halt auch geil.
Ein wirklich lustiger Mensch und auch so schlau! Die Kinder finden den Legoonkel jedes mal sehr spaßig. Die Sesamstrasse kommt ja auch leider nicht mehr! 🤡
First-Level-Support ist (meist) auch Low-Budget-Support ! Die Leute bekommen fast kein Geld, dafür, dass sie sich dein Problem anhören und es dann in die "richtigen" Kanäle kippen. Gehalt und Arbeitsaufkommen steuern die Qualität.
Es ist in der Tat so. Bei uns in der Firma ist der "Social Media" Part ebenso am Management angegliedert... und die bekommen n Haufen Kohle...warum eigentlich?
Von wegen keine Marktforschung wenn man Social Media hat. Man kann doch nicht den Kunden fragen was er will. Das muss mit wissenschaftlichen Studien hinterbelegt werden. Wie wenn der Kunde eine Ahnung hätte, was er braucht.
Über social media sollte man niemals persönliche Daten weitergeben. Das über social media sind nur Redakteure oder Marketingleute die nur Inhalte posten , die haben wahrscheinlich kein Zugriff auf Kundendaten und dürfen das auch nicht.
Leider muss ich dir zustimmen. Dieses Problem mit dem aufgeblähtem mittl. Management sieht man häufig, dazu kommtleider sind die selten zu Entscheidungen fähig oder willens.
Prinzipiell gebe ich dir Recht - jedoch sind die Leute in diesem Land selber Schuld durch ihre "Geiz'-ist-geil"-Mentalität ! Guter Service kostet halt mitunter....Gruss !
Also in der Firma in der ich gearbeitet habe, hat unser "Kundendienst / E-Teile-Service" genau gar nichts gemacht. Die haben 0,0 Wissen über unsere Produkte und sind mehr der Vertrieb 2.0 als fachkompetente Mitarbeiter, die den First-Level-Support durchführen. Ich als Konstrukteur habe ja keine Probleme damit auch mal bei komplexeren Fragen zu unterstützen, was die jetzt nicht unbedingt wissen können, weil wir die Unterlagen bei uns im Büro rumliegen oder so, aber bei jeder kleinen Frage gleich an uns weiterzuleiten ist übertrieben. "Dafür ist die Technik zuständig" sorgt nur dafür, dass wir als Konstruktion gar nicht mehr zum Konstruieren kommen, sondern zum First-Level-Support geworden sind (oder besser gesagt: die Betriebsfeuerwehr). Es ist leider nicht nur der KD sondern auch der Einkauf der seinen Job nicht richtig macht, aber das ist noch eine andere Geschichte.
Ich kenne mich mit dem Thema nicht wirklich aus, jedoch kann ich mir vorstellen, weshalb deine vorgeschlagene Lösung keine Anwendung findet: Geld. So wie viele Unternehmen es aktuell handhaben, (so wie du es in deinen letzten Sätzen beschrieben hattest) lässt sich einfach mehr Geld verdienen. Weshalb sollten es Unternehmen sonst so machen?
Sitzplatzreservierungen habe ich ja die böse Ahnung, dass das genau so schlecht laufen soll wenn die aus Gründen verfällt, weil dann viele zu faul/bequem sind wegen den 3,80€ oder was es kostet sich den Stress mit der Hotline zu geben...
Du hast den Nagel mit diesem Video sowas von auf den Kopf troffen! Perfekte Durchleuchtung! Traurig aber wahr!
Eine richtige Heldenwoche. Viel live 😊
Freut mich für dich, das sich das so "schnell "geklärt hat mit dem Strom❤
Traurig, dass man heutzutage ein größerer RUclipsr sein muss, damit einem ein Dienstleister nicht den Strom abstellt.
Ist doch schon ewig so.
Man wird permanent auf ignoriert,wird vertröstet oder bekommt dumme Ausreden... allein schon das man zum Teil erst laut werden muss oder zum Anwalt , bis mal etwas präsentiert wird...warum dann nicht gleich so.
Und wenn laut nicht hilft, geht's an die presse, druck , Radio, tv (in dem Fall hat Thomas sich selbst vertreten) und ganz plötzlich geht's und das ganz fix.
@@mammutMK2 ich kann hierfür leider keinen 👍 geben, auch wenn ich dir zustimme 😐
Ich laufe sehr gut ohne Anwalt, mit nicht laut werden und konstruktiver Kommunikation.
@@thorstenmihmhypnose Sure! Good for you, man, good for you!
Die sind halt to big to fail... die EnBW ist da net besser...
Ich bin seit über 30 Jahren im Geschäft und mache seit 24 Jahren klassischen Distanzhandel mit Unterstützung des Internets. Ich predige das auch immer, Kundenkritik ist Unternehmensberatung. Wir müssen dankbar sein, wenn Kunden uns aufzeigen was falsch läuft. die Prozesse simulieren und dann die Fehler herauszubekommen, ist viel teurer und aufwändiger. Ich werde dein Video auf jeden Fall im nächsten Mitarbeitermeeting zeigen.
Als die Berufsgenossenschaft das letzte Mal bei mir war, haben die gesagt, sie müssten eine Kontrolle durchführen. Ich habe sie gebeten, da ich doch einiges an Geld zahle, das ganze Unternehmensberatung zu nennen. Die haben mich erst schräg angeguckt und waren dann total begeistert.
Dein Video spricht mir so aus der Seele 🥰 Ich weiß aus Erfahrung wie sehr Kunden den schnellen Weg feiern und aus leidiger Erfahrung weiß ich auch wie sehr das Management so was kaputt macht. Weil ich über 18 Jahre bei einem „Planeten“ gearbeitet habe.
Danke Dir für das Gefühl gehört zu werden. Die Arbeit im First Level einer Bank war für mich so die schlimmste Zeit weil Hilfsbereitschaft und strukturell bedingtes Unvermögen unmöglich miteinander zu vereinbaren sind. Die Zeit hat mir dann auch offenbart warum die meisten dieser Leute am Telefon wie Roboter klingen. An einem Job, dessen Zweck letztenendes darauf herunterkocht, dass man lediglich als Blitzableiter für Kundenfrust agiert, damit die Leute, die wirklich etwas ändern können, in Ruhe gelassen werden, arbeitet man sich selbst vollständig herunter wenn man nicht zu Schichtbeginn den Kopf und das Herz gleichermaßen ausschaltet.
Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit. Ganz einfach. Die Firmen, die verstehen, dass Social Media und Internet generell wichtig sind heutzutage, bleiben länger bestehen. Alle Anderen werden es merken.
Dagegen kann ich nur eins halten: Karstadt.
Bei Monopolen wie Fluggesellschaften oder Telefonanbieter oder Stromanbieter funktioniert das aber nicht so. Die können es sich leisten, da richtig schlecht zu sein.
Werden sie nicht - das würde wenn dann nur bemerkt, wenn alle Kunden auf einen Schlag kündigen würden. Ab einer bestimmten Firmengröße verzichtet man dann doch auf die "komplizierten" Kunden sehr gerne (incl. Anwaltskosten und Co.) weil man auf der anderen Seite ja immer "genügend" neue Kunden dazukriegt.
@@TriStar14 Gleiches hat man vor 10 Jahren auch noch über Karstadt und Kaufhof gesagt. Vor 20 Jahren über Quelle und davor noch über ganz andere Firmen
@@blobel2543 Das waren nie Monopole. Es gibt unzählige Läden für Produkte, auf die man ausweichen konnte, auch schon damals.
Mann könnte fast denken, du hast das Raunzen (= Jammern) in Wien gelernt. Lieben Gruß aus Österreich!
Kundenservice ist so wichtig und so viele große Firmen bekommen es nicht hin und vergraulen Ihre Kunden für immer bestes Beispiel: Vodafone, Klarna, Süwag und so viele mehr.
RUclips zum Beispiel. Das Negativbeispiel schlechthin was Kundenservice und Social Media anbelangt.
Gerade heute das Postbank-Konto gekündigt aufgrund der überraschend schlechten Serviceleistung.
Kundenservice wird zu oft nur als Kostenfaktor gesehen. Die Menschen, die dort arbeiten, bekommen jeden Monat ein Gehalt, aber erwirtschaften nichts weil sie nichts verkaufen. Da stellt man lieber mal einen weniger ein, als nötig wäre.
Stimmt. Bei Klarna das sind Vollpfosten.
Der Kundenservice würde vieles Hinkriegen, wenn er dürfte wie er wollte. Darf er aber häufig nicht bzw. kann Toolseitig auch nicht. Es liegt aber auch an der Erwartungshaltung, die einige Kunden an den Tag legen. Ewiges DSL-Dilemma als Stichwort rund um Zuständigkeiten fürs Kupferkabel ab Hauseingang.
Diese mittlere Management nenne ich auch gern „Halbleiter“
Von Halbleitern haben wir aber zu wenig und nicht zu viel
@@CErra310 wie kommst du darauf? Irgendeine Ironie oder Sarkasmus, den ich übersehe?
Thomas hat es doch auch gesagt, dass lieber Manager eingestellt werden anstatt die schaffenden Positionen zu verstärken.
@@davidof2001“Laut dem Internationalen Währungsfonds (IWF) hängt fast die Hälfte der weltweiten Wirtschaftsleistung direkt oder indirekt von der Halbleiterindustrie ab.“
Es wird sich um Ironie handeln ;)
@@davidof2001waren Halbleiter nicht Mangelware seit dem Ukraine Krieg?
@@davidof2001 elektrotechnik
Frohe Pfingsten Keule.....uns danke für das Video.
Guten Abend, lieber Held.
Ich liebe diese Videos 😅
Ich hab selbst viele viele Jahre im 1st.-Lv-Support gearbeitet. Ich bin bei keinem Kunden ungehalten, der eine Frage stellte, da ich in dem Bereich das Fachwissen hab, der Kunde kann das ja nicht haben. Wenn jemand allerdings eine Frage 5x stellt nur weil meine Antwort nicht zum geplanten #Erwartungshaltungsmanagement passt wurde ich auch irgendwann etwas angesäuert. Die schlimmste Situation ist m.E. wenn jemand im Support helfen möchte aber es einfach nicht kann bzw. darf.
Kenne ich...hab's 5 Jahre gemacht und es war zum Teil auch Recht schön.
Es wird halt viel von den Beschränkungen, schwachsinnigen Abläufen und Vorgaben kaputt gemacht.
Und ich hab die Regeln schon zur Grenze gebogen, weil der Vorgang für den Kunden nicht möglich war (aber im Handbuch "der Kunde hat die Wahl"... solange wir es bestimmen können) oder andere Abteilungen es nicht auf die Reihe kriegen.... deswegen sagte ich zum Kunden immer, wenn wir 100% schuld haben mit Aufzeichnung anrufen,bei 99% ohne. Da konnte man mal etwas mehr machen und da haben manche auch geschluckt, die dachten die Aufzeichnung ist an und man sagte "dann hätte ich ihnen nicht helfen können,denn ich dürfte Frau es nicht". So manch einer hat auch den Wink mit dem Zaunpfahl verstanden, nochmals anzurufen ohne Aufzeichnung 😅
Wenn man dann jemanden mehrfach sagen muss, das man dort nicht helfen kann, die aber die Meinung vertreten "du bist hier, nun bist du in der Verantwortung" kann man nur noch direkt werden.
Wie oft hab ich mir den knopf "Kunde vom Support bannen" gewünscht...das man sich teilweise alles gefallen lassen musste. Da hätte ich im lokalen Geschäft schon manche im hohen Bogen raus geworfen.
Manche sind gut, manche sind aber auch schlecht. Letztens hatte ich ne E-Mail geschickt, die der eine vom Kundenservice nicht mal richtig gelesen hat und irgendwas geschrieben hat, was nicht mal ansatzweise zum Problem passte. Das durfte der nächste Kollege dann ausbaden, als ich mich mit schlechterer Laune nochmal gemeldet habe... Sehr genervt... Kann halt auch sowas sein
@@chrissim4386 Dann kommt mir immer der Satz in den Sinn: "Wenn das die Lösung ist hätte ich gerne mein Problem zurück."
Ich habe lange im Support gearbeitet, sowohl 1st Level als auch 2nd Level und auch im Controlling dafür. Es war bei allen Unternehmen identisch. Umso größer die waren/wurden, umso weniger Geld wurde in den Service gepumpt. Deshalb wurde der Service dann auch irgendwann ins Ausland gegeben, weil diese halt billiger waren. Es wurden zwar regelmäßig die Zufriedenheitsumfragen gemacht, aber diese Listen waren absolut nicht repräsentativ. Da wurde unheimlich viel gemauschelt. Die Leute im 1st Level und auch im Social Media Bereich sind die Firewall für das Unternehmen. Die bekommen alles ab, müssen sich alles anhören und dabei freundlich bleiben und sind meist die, welche am wenigsten Geld bekommen. Daher ist auch dort die Fluktuation meist besonders hoch.
Ich bin seit 3 Jahren bei meinem örtlichen Glasfaser Anbieter und hatte dort einmal nach 2 Jahren ein kleines Problem mit dem neu abschliessen des Vertrags und daraus entstandener falschen Rechnung. Da der telefonische Kundenservice vor Ort ist schnell, mal angerufen, hatte dann einen Ortsansässigen am Telefon, und 5 Min. später war alles geklärt. Und alles in "freundlich" und "hilfsbereit" :D Da sag ich, nie wieder Telekom, Vodafone oder was anders. Ganz egal ob ich da 5€ im Monate möglicherweise sparen würde. Nebenbei steckt mein örtlicher Anbieter die Gewinne in den örtlichen Ausbau. Nicht wie Vodafone, hier kassieren und, weil es mehr Gewinn verspricht, in Frankrteich den Ausbau vorran treiben lol ;)
Ich will auch ein bot werden 😢 dann bin ich auch wunderschön. 😂
Du bist auch so wunderschön ❤ und lustig!
Ich habe selber mal im First Level Support gearbeitet. Kundenservice ist für jeden Manager ein grauen, denn er verschlingt Geld und bringt kaum was ein. Daher wird sowas gerne an externe Firmen Outsourced. Unter ganz harten Bedingungen. Ende vom Lied, die Mitarbeiter werden schlecht geschult, weil Schulung kostet der externen Firma Geld. Die Mitarbeiter selber sind nicht vom Fach, weil die Gehälter Mindestlohn sind. Das System und Möglichkeiten im First Level Support sind deshalb oft stark eingeschränkt, damit dem Auftraggeber kein Schaden entsteht. Das ganze trifft übe rings auch auf Social Media zu. In der Regel wird auch das von externen Firmen übernommen.
Ich wollte mal nachfragen wo eigentlich der Laden ist und wann der geöffnet hat.
Dankeschön.
Es gibt tatsächlich inzwischen auch viel Datenmüll im Netz, alte Google Einträge usw. Da kann man schon mal anrufen, ehe man 100km weit fährt
Bei Amazon funktioniert der direkte Kundenservice per Chat supergut. Ich bekomme meine Bwstellungen sofort erstattet, wenn etwas nicht stimmt und der Verkäufer sich querstellt.
Das macht Amazon aber nicht, um Dir etwas Gutes zu tun, sondern weil es die kostengünstigste Vorgehensweise ist. Jeder Handschlag darüber hinaus verursacht für Amazon mehr Kosten als die sofortige Rückerstattung und Rücknahme der Ware, die in vielen Fällen aus denselben Gründen auch nicht an den Hersteller zurückgesandt sondern vernichtet(!) wird.
Ja, deswegen ist Amazon trotzdem beliebt. Klar sie beuten andere aus, klar sie wollen möglichst wenig Arbeiterrechte zulassen. Aber he sie gehen nicht mir als KUNDEN am Arsch.
Wenn ich sage ich will nicht, oder das passt nicht, wird entweder geholfen oder Geld zurück.
Das erwarte ich mir als KUNDE.
Als Arbeiter würde ich mir natürlich anderes von AMAZON erwarten..
Als Amazon-Händler ist der Support sowas von bürokratisch. Und wegen jeder Kleinigkeit wird dir der Laden dicht gemacht. Und die klauen wie die Raben! Bei jeder Lieferung an Waren an das Warencenter fehlen 3-10 Produkte beim einchecken, und nicht nur das, weil wir ja schlecht beweisen können, dass die sich „verzählt“ haben (obwohl das sonst bei keinem anderen Kunden, den wir beliefern, passierte!!!), wir werden dafür auch noch abgemahnt. Abgefuckt.
Wusste gar nicht, dass soviele hier in der Community, die auch immer so schön fleißig kommentieren, so schöne runde "Pöpesse" haben!? 👀 😉😅 Heidenei, wenn das meine bessere Hälfte sieht. 🫣😉🫡
By the way, Thomas, du hast recht. ☺️👍🏼
Je mehr Management, desto weniger Zuständigkeit. Der Fachkräftemangel liegt auf der Ebene der CEO.
Der neue Kanal ... Der Held des Rants🤣 sehr lustig und unterhaltsam
5 min video, dauergrinsen weil so unendlich viele Bekannte unbeliebte Wahrheiten
Der Held rudert rückwärts. Rüchtig
13:40 Bei mir rufen die Leute im Notdienst an und fragen, ob ich Notdienst habe und ob ich da bin. 😯 Da guckst'de! Hintergrund ist aber, dass es offenbar auch 20 Jahre nach Veröffentlichung offizieller Notdienstkalender immer noch jede Menge Zeitungen gibt, die lieber selbst ausgedachte Notdienstkalender veröffentlichen. Wer nachts schon mal 20km durch den Taunus gefahren ist, um am Ziel festzustellen, dass keiner da ist, geht halt vorher auf Nummer Sicher. Dafür will ich dann auch nicht den Anrufer anmachen, obwohl sowas endlos nervt, viel lieber würde ich dem zuständigen Falschdrucker 'mal die Meinung sagen.
😎👋
Freut mich für dich , die Firma pickt sich dann nen anderen raus und zieht den ab 🥳
Gut dass du es angesprochen hast, dass der 1st Level Support meistens schlicht nichts machen kann.
Als jemand der mal im 1st Level Support für einen Magentafarbenen Mobilfunk und Internet Anbieter gearbeitet hat, kann ich dir sagen es gibt wirklich z.t. keine Möglichkeit dem Kunden an dieser Stelle zu helfen. Das liegt nicht immer am Mitarbeiter der nicht will.
Nur steht der 1st Level Support halt leider als einzige Kontaktmöglichkeit dafür ein...
Die Magentafarbenen haben mir mal zugesichert, dass der Internetanschluss bei Einzug in die Wohnung problemlos funktioniert. Ab dem 27. Einzug war am 01. Es funktionierte nicht, aber auf den eigenen Fehler von denen konnten sie nicht schnell reagieren und mir den Techniker binnen eines Tages zuweisen. Erst 1 1/2 Wochen später.
Wenn ich in meinem Job dem Kunden sage: Sry, ich weiß ich hab den Fehler gemacht und ihre Produktion abgeschossen. Aber jetzt erstmal einen Kaffee trinken... Dann bin ich erledigt. Daher kommt halt der Frust. Bei fast alles großen Unternehmen.
Wenn ich als Kunde nen Fehler mache und etwas warten muss, ok. Aber wenn die Firma was falsch macht muss sie einfach sofort reagieren. Sonst ist der Kunde halt genervt.
@@chrissim4386 du hast mit deiner Erwartungshaltung natürlich völlig recht aus deiner Sicht.
Mir ging es mit meinem Post darum das man auch als verärgerter Kunde im Hinterkopf behalten sollte, dass die arme Frau /der arme Mann am Ende der Leitung wirklich keine Möglichkeit hat, dir Soforthilfe zukommen zu lassen und nicht wie viele meinen, einfach keine Lust hat.
Leider ist man als Kunde bei einem großen Unternehmen doch nur so eine kleine Nummer, wie auch der angestellte im 1st Level Support.
5:18 Gerade in Großkonzernen ist das ein ganz bedeutendes Thema, weil da nicht nur verschiedene Abteilungen, sondern komplett verschiedene Firmen miteinander reden müssen, die teilweise konkurrierende Zielsetzungen haben. Vodafone ist dafür ja ein wunderbares Beispiel, wie bereits angesprochen. Das Ding ist in solchen Fällen, dass das für den einzelnen Mitarbeiter unten gar nicht lösbar ist, weil niemand sein Problem (bzw. das des Kunden) übernehmen will, da man ja selbst nichts davon hat. Da braucht es dann übergreifende Teams, die wiederum nicht mit dem ganzen Standardzeug überlastet werden dürfen, und genau da kommen dann irgendwelche Social-Media-Teams in Spiel.
Das Kernproblem ist also wie immer der Filter, der den "Ach, wenn ich es einschalte funktioniert es ja! Das konnte ich ja nicht wissen!"-Kram aussortiert, und die Dringlichkeit beurteilen kann. Und daran scheitert bislang noch die gesamte Servicewelt.
Und siehe da...hatte heute auch den Sperrkassierer von besagtem Verein vor der Tür stehen und wollte abstellen.
Sein Auftrag ist schon 4 Wochen alt. Ob mittlerweile gezahlt wurde wusste er nicht und musste erst umständlich geprüft werden..... Wäre jetzt nur irgendein Bewohner im Haus gewesen welcher dem Typ geöffnet hätte, wäre abgestellt gewesen ohne nochmalige Prüfung der Zahlungen.
Ich bin selbst in der Reklamationsabteilung tätig, und bin voll bei dir! Schlimm ist es dann, wenn das mittlere Management einfach keine Probleme sehen will, und der GF was verspielt, denn es läuft ja irgendwie weiter.....
Genau wegen solchen Dingen habe ich eine Rechtsschutzversicherung und die Bereitschaft, diese auch bei geringster Provokation zu nutzen.
Mich würde mal interessieren was du von Marco Scheel hältst, der mit seinem RUclipschannel Nordwolle genau das tut was du erwähnt hast bezüglich des Kundenservice auf Socialmedia aber auch generell eine Firmenstruktur ohne extremes mittleren Management?
Gerne ein Video dazu.
Bitte bitte schieb die Bücher mit der Nummer 119 bis 126 weiter zusammen hat Trigger Potential sonst tolles Video😂
So es denn einen Kundenservice gibt. Sony hat den innerhalb von 2 Jahren quasi nicht existent gemacht. Wo Mitarbeiter vorher noch einen (pseudo?) Echtnamen im Chat hatten, wurde der Name nun einfach entfernt. Anrufen kann man sowieso vergessen. Noch schlimmer als deren Live Chat. Das Chatfenster ist dermaßen klein gestaltet, das man aufpassen muss, nicht daneben zu tippen. Denn sonst, wer hätte es geahnt, schließt sich der Chat. Jap, genau. Hier wird maximal alles dafür getan, den Kunden abzuwimmeln. Geht schließlich potenziell um Rückgabe und das mag man bei Sony nicht so. Kundenreferenznummern die angeblich nicht im System sind, per Mail bekommt man nun keinerlei Bestätigung mehr und selbst auf mehrmalige Nachfrage bekommt man exakt nichts nachgeschickt.
Naja, ein weiteres Unternehmen was sich zu Tode spart. Hoffentlich.
Ist für die Mitarbeiter auch nicht besser...mehrere Chats zur gleichen Zeit und wirklich viel dürfen die auch nicht.
Und: was ist das Problem... kaputt innerhalb der Garantie.
Ist also ein Garantie fall...ja
Was ist denn kaputt...es geht nicht mehr an
...dann kommen 5 fragen alla : ist Strom auf der Steckdose.
Geben sie mir ihre E-Mail-Adresse etc...ich sende ihnen eine Bestätigung und prüfen sie die Angaben,dann auf der Email auf senden drücken.
Die Email ist noch nicht da...das kann zwei Stunden dauern,achten sie auf den spam, und es wird in den nächsten Tagen jemand bei ihnen melden.
Chat Ende, bitte 5 Sterne hinterlassen... für etwas das man im Onlineportal ausfüllen könnte.
Und für den Mitarbeiter ist es bestimmt genauso frustrierend,wenn er es in 3-5 scenarien packen muss und sonst nix kann...das könnte tatsächlich auch eine ki, wenn nur Formular ausfüllen und abschicken ist
@derjoghurtmitderecke: Das ist nichts Neues. Sony Consumerprodukte sind für mich schon seit Jahrzehnten genau wegen dem lausigen Service unkaufbar.
Lustige Geschichte: ich war vor mehr als 20 Jahren mal als Consultant in einem Projekt bei Sony (Europe) und hatte zufälligerweise zu der Zeit selbst einen Sony Laptop. Einer der HigherUps kam an meinem Schreibtisch vorbei geschlendert und entdeckte meinen Vaio, wissend, dass ich Externer bin und mit meinem eigenen Equipment arbeite. Er hielt kurz an und zeigte grinsend mit dem Finger auf mein Gerät: _"wow - cool. You're sharing our handicap"_
Sie wissen, dass ihre Produkte Mist sind - und das nicht erst seit gestern.
Guter Service ist doch gar nicht mehr gewollt, weil zu teuer. Und da das fast alle machen spielt es keine Rolle. Was hätten die denn davon? Zufriedene Kunden? Ist ihnen doch egal, wenn die sagen wir haben so und so viel gespart, dann stimmt den Bonus und nur das zählt. Traurig aber ist so. Mittleres Management das ist das Problem, Gier, Kapitalismus ohne jegliche Moral. Keine greifbaren Inhaber.
Allein die Erreichbarkeit des Supports müsste inzwischen gesetzlich geregelt werden, je größer das Unternehmen, desto tauber stellt es sich. Es muss im 21. Jhdt. eine Möglichkeit geben, schriftlich (!) schnell und unkompliziert zu kommunizieren. Ob per Mail oder Social Media ist egal. Wäre interessant, zu erheben, welcher Schaden Kunden jährlich entsteht, weil sie mit berechtigten Forderungen nicht durchkommen und irgendwann resignieren. Da alle Player so agieren (Fluglinien, Energieanbieter, Telekommunikation, etc.) greift auch das Prinzip Wettbewerb nicht mehr.
Sehe ich wie du, keine Firma ist aktiv um zufriedene Kunden zu haben - man betreibt eine Firma um zahlende Kunden zu haben.
Sind diese unzufrieden und bezahlen trotzdem ist alles wie gewünscht
Das mittlere Mgmt setzt doch nur die Ziele des top Mgmt um. Unser Problem.sind völlig verstaubte IT Ressourcen und die Unfähigkeit in Deutschland zu automatisieren und innovativ zu arbeiten
Die mittlere Ebene rauswerfen? Du hast doch sicherlich per Anhalter durch die Galaxis gelesen :D
Ich arbeite im 1st level Kundensupport, nicht direkt bei der Firma aber über einen Dienstleister, und was da teilweise abläuft...
Ich könnte Kunden relativ simpel helfen, darf es oft aber nicht weil ich nicht in dem Team bin, welche das bearbeiten müssen. Manchmal setze ich mich sogar über die Vorgabe weg, nur damit ich nen Kunden helfen kann, weil es reeelativ simpel ist (für mich, der weiß wie es geht und es dem Kunden einfach erklären kann).
Das schlimmste wie ich finde, für uns, sind andauernde umstrukturierungen im Hintergrund, wie man Dinge doch "besser" machen könnte. Da hat dann sicher wieder ein Boss irgend so ein Kundensupportseminar mitgemacht und zack, mach das mal.
"Sage nie das Wort "Problem" sondern immer nur herausforderung" und solch schwachsinnige Phrasen die im realen Leben keine Sau interessieren (manchmal sogar aufregen)
Gutes Video. Aber eine Frage habe ich noch: Wann habt ihr geöffnet und wie ist die Adresse? 😂 Spaß. Weiter so!!
Support AVM, 1. Frage des Support war:"welche Farbe hat das Kabel in der grünen Buchse?"
Ich: Das ist grau.
Support: Das kann nicht Funktionieren denn das muss grün sein.
Die Box war defekt und das wurde später auch erkannt nachdem ich das graue Netzwerkkabel gegen ein grünes getauscht habe(😜) und der Fehler blieb.
Naja, so muss man anfangen, da diesen entscheidenden Punkt schon Hunderte versauen. Ich hatte mal einen Kunden dessen Monitor schwarz blieb. Frage von mir ob wenigstens die übliche LED in irgend einer Farbe leuchtet. Nein. Ich: Ist der Strom eingesteckt? Für wie blöd halten Sie mich bla bla - alles klar ich komme vorbei und muss es anschauen. Was war der Fehler: Stromstecker nicht drin. Gut er war zwar in der Wandsteckdose, aber nicht mehr hinten im Monitor. Naja dicke Rechnung für Anfahrt usw und fertig. Irgendwann lernen es auch die Überheblichsten...
@@DeCSSData Mache Kundenservice und manchmal auch 24h. Nachts um 3 Uhr ein Anruf einer Sicherheitszentrale eines Gefängnisses das kein akustischer Alarm mehr kommt. Bin sofort hin und den Lastellenregler am eingebauten Monitor lauter stellen. Nach meiner Rückfrage wie das sein kann konnte sich das natürlich keiner erklären. Die Monitore sind so eingebaut das niemand den Regler bedienen kann ohne ca 8 Schrauben zu lösen und die Abdeckung.
Och, bei der Deutschen Glasfaser kommt man im Contact Center auch nicht durch ohne alle seine Daten inkl. Kundennummer einzugeben. Die Kundennummer wird selbstverständlich erst im dritten Anlauf verstanden. Was aber nicht davor schützt all diese Daten inkl. Verifizierung beim first Level noch einmal anzugeben.
Vorschlag: Lufthansa wird in DB Luft umbenannt, dann passen Anspruch und Wirklichkeit wieder zusammen 😂😂
Was hat das jetzt mit LH zu tun?
Ja Thomas du denkst halt nicht vertikal genug. Das gehört alles in streng getrennte Organisationseinheiten, die im Wettbewerb zueinander stehen und ja nicht miteinander reden dürfen, außer über Schlüsselrollen. Nur so kann man mehrfache Schattenorganisationen aufbauen, die möglichst ineffektiv daran arbeiten ihre Arbeit auf Kosten anderer effizienter zu machen. Schließlich muss die Linie als erstes Mal auf ihre Zahlen schauen, für alles andere gibt es damn Plattformen für Verbesserungen, Rapid Innovation Teams und Arbeitskreise.
7:05 Der sogenannte Kundenservice ist eigentlich nur eine Einrichtung, um die Kunden möglichst lange hinzuhalten und zu beschwichtigen ohne eine echte Lösung bereitzustellen. Wenn ich mir ansehe wie sich Konzerne immer mehr auf Neukunden fokussieren, lässt mich das zu dem Schluss kommen, dass Stammkunden nicht erwünscht sind. Die Konzerne haben überhaupt kein Interesse daran, dass Kunden lange Kunden bleiben. Manchmal habe ich das Gefühl, dass die Konzerne maximal versuchen nicht ganz so beschissen zu sein wie die Konkurrenz. In einem Oligopol ist das auch eine durchaus denkbare Strategie. Wenn ein Kunde aus Unzufriedenheit kündigt, muss man nur die Mindestvertragslaufzeit abwarten (bis es der nächste Konzern vergeigt ) und man hat den ehemaligen Kunden mangels Alternativen wieder als Neukunden.
Naja, häufig wird der First Level extern betreut. Habe lange genug selber Kundensupport telefoniert. Die Möglichkeit Infos weiterzuleiten ist oft nicht vorhanden.
Die ganzen Bots mal wieder 😂😂😂
Du solltest einen Kanal machen wo du nur Probleme von Leuten mit begriffsstutzigen Konzernen vorträgst.
Das ist imao eine riesen Marktlücke.
Es wäre ein Träumchen.
Also ich persönlich brauch dieses ganze social media zeug nicht, aber ganz offensichtlich ist das heute ja ein Thema, dann sollte man sich als Firma da auch drauf einstellen
Anstatt teure Fokusgruppen kann man reales Feedback von echten Problemen nutzen und Prozesse optimieren.
Wenn wir so viele BWL Studenten haben, müssen wir ja mehr im Mittelmanagement haben, sonst müssten die Meisten noch arbeiten 😅😁😇🤑😜
Wenn 500.000 Menschen auf einmal nicht mehr zum potentiellen Kundenpool gehören würde ich mich als Firma auch sputen. So kann man als regionale Firma auch national bekannt werden.
Hallo. Was ist denn eigentlich mit der Geld-Angelegenheit. LG
Alles schön und gut, aber wo ist jetzt dein Laden und wann hast du offen? 🤣
Stimme 100% zu. Lenovo und Amazon trade in war eine Katastrophe. Da kriegste Albträume.
Der Service ist für Firmen elementar wichtig.
Zumindest konnten die Social Media von Amazon sehr kompetent.
KLM soll da gut sein.
Das ding mit den FAQ ist ja: Die Leute im Support lesen ja meistens auch in den internen Dokumentationen nach... die werden ja nicht mit dem Supportwissen von telekom und co. geboren. Wenn man die ein bisschen aufhübschen und veröffentlichen würde, wäre es mir 1000 mal lieber, mich selber einzulesen, und mein problem dann selbst zu lösen, statt am Telefon an 10 Stationen das Problem erklären zu müssen. Vermutlich ginge das sogar schneller, denn ich lese die Dokumentation dann mit dem Anreiz mein Problem zu lösen, und nicht mit dem Anreiz sowieso den ganzen Tag unterbezahlt in irgendeinem Callcenter sitzen zu müssen, egal ob ich das problem nun löse oder nicht.
kundenservice bei bluebrixx wäre mal ein interessantes thema
Welcher Kundenservice?
@@TomsStrangeWorld genau deswegen 😃
Ich hatte bisher nie Probleme mit dem Kundenservice von BB. Schnelle und freundliche Antworten und die Prognostizierten Lieferzeiten der fehlenden Teile steht’s unterschritten. Da habe ich bei Lego andere Erfahrungen gemacht.
@@mr.retro-gamer nunja, dafür kenn ich viele die von keine Antwort bis zu unverschämten Antworten alles erlebt haben, Lieferzeiten teilweise bis zu Monaten, selber "warte" ich noch auf Teile von vor 1 Jahr. Zu Lego kann ich nicht viel sagen, hatte nur 1 Problem in all den Jahren und das wurde sofort behoben.
@@TomsStrangeWorld tut mir leid zu hören, dass du so negative Erfahrungen gemacht hast bei BB.
Zu meinem Erlebnis mit Lego:
Ich hatte vor Jahren einen Star Wars Adventskalender bei dem in dem einen Bausatz eine 1x1 Plate mit C-Clip in light bluish grey fehlte. Ein Teil welches von Lego in sehr vielen Sets verwendet wird. Ich habe es direkt an dem Tag im Dezember gemeldet. Fast einen Monat später, habe ich dann mal die Nachricht bekommen, dass mein Anliegen eingegangen war. Und von da gab es keine Nachricht mehr und mit einem Mal im November hatte ich dann das Teil im Briefkasten. Für den angeblichen Marktführer der auch in Europa produziert, schon sehr armselig.
BB hat wenigstens noch das Argument, dass die Teile erst von China aus nach Deutschland verschifft werden müssen. Wobei 1 Jahr Wartezeit auch hier zu lang ist.
Die Kompetenz werden wohl einige haben, es fehlt dem Support meist an den Befugnissen.
Kompetenz ist ein euphemistisches Codewort für Authorität. Das merkt man recht gut an den meisten "kompetenten" Managern.
Eine Kompetenz ist eine Befähigung etwas machen zu dürfen.
Ich hasse schiefe Bücher im Regal...😂😂😂
Ist das Guthaben überwiesen? Stand 8:33
Vielleicht ist die mahn Abteilung eine Tochter Firma des Unternehmen und machen so zusätzlich gewinn 🤔
Ich habe vor ein paar Tagen ein Mainboard bei Jacob Elektronik bestellt - früher mal ein guter Händler. Geliefert bekam ich eine Grafikkarte, was ich am selben Tag reklamiert habe. Als sich nach einer Woche und zwei weiteren Emails niemand gemeldet hat, habe ich den Geschäftsführer persönlich angeschrieben. Trotzdem habe ich mein Geld immer noch nicht. Die Grafikkarte soll ich aber sofort zurücksenden. Das habe ich bisher verweigert - erst mein Geld, dann geht die Ware zurück. Schade, werde Jacob wohl in Zukunft meiden. Leider habe ich nicht Deine Reichweite, sonst hätte ich auch ein Thema für ein Video. Schöne Pfingsten!
Ja gut Rückerstattet wird immer erst wenn du die Ware wieder zurückschickst. Ich kenns echt nicht anderst
Jemand der die armen am Telefon versteht. Tipp top -> 1st lvl müssen halt alles abfangen.
Das im SoMi Bereich Kollegen sitzen die keine Ahnung vom Unternehmen, Service oder Produkte haben keine ich aus meinem direkten Umfeld und ist leider so. Gibt es sogar ausgelagert an Agenturen die dann Beschwerde nicht Mal weiter kommunizieren.
Viele große Firmen schaffen dann zusätzliche Verwaltungsebenen statt die Prozesse zu vereinfachen und den Mitarbeitern auf der untereren Ebene mehr Möglichkeiten zu geben Probleme zu lösen. Ein altbekanntes Problem vor allem bei alteingessenen Firmen.
Lufthansa ist immer noch besser als Bahn. 5 Damen über 80 wollten zusammen Urlaub machen. Die Bahn hat nacheinander 8 Umbuchungen zugeschickt. Das Letzte war mit 5 mal Umsteigen und zu einem Bus mit Koffern laufen. Deshalb haben sie die Reise storniert. Nun will die Bahn aber den halben Ticketpreis, weil zu spät storniert wurde. Doch ursprünglich wurde eine Direktverbindung ohne Umsteigen gebucht. Diese will die Bahn aber nicht liefern. Ohne Anwalt geht es wohl nicht. Der nächste Urlaub wird nur noch mit Bus oder Auto geplant.
Ich glaube das Problem ist, daß viele Chefs und Manager die absolute Kontrolle haben wollen und Mitarbeitern in dieser Sache nicht vertrauen.
Hab ich bereits in 3 großen Firmen mitbekommen, da wird es ebend liegen gelassen 😅
Gibt's eigentlich die Heldentasse bei dir im Geschäft?
Vielleicht solltest Du Dich auf das Bundeskanzleramt bewerben 😅
Was lernen wir aus dieser Geschichte
Viel Reichweite musst du haben damit dein Strom nicht abgestellt wird 🪫😂
Endlich mal ein Thema wo ich zu beitragen kann. Glaub mir, es gibt in jeder Firma mittel und Wege etwas direkt zu erreichen, diese Abteilung soll bzw. ist für normale Kunden halt aber einfach nicht direkt erreichbar, weil dann niemand mehr zum First Level geht, weil Ihr Issue ja zu wichtig und zu kompliziert ist, um zur angedachten Anlaufstelle zu gehen, wenn Leute ein Problem haben, wollen die immer, dass sich am besten der CEO höchstpersönlich drum kümmert, grade wenn ihnen beim First Level ein Nein gegeben wird, dann ist das nicht, weil was die Leute wollen halt einfach nicht drin ist, sondern weil der First Level support zu dumm und oder zu faul ist zu machen was sie wollen. Du kannst dem First Level aber auch nicht mehr Resourcen in die Hand geben, damit die was machen können, denn das sind Mindestlohn Positionen (weil mehr halt einfach nicht tragbar wäre) und die sind dann halt auch auf Mindestlohn Level aka anfällig für social engeneering, wenn die zu viele Möglichkeiten haben, verliert die Firma massiv Geld, weil die sich dann Alles aufschwätzen lassen. Und manchmal ist es besser wenn Leute die sauer sind zur Konkurrenz gehen, sollen die sich mit denen rumschlagen. Also ja, wünschte mir auch, dass es so ist wie du es beschreibst, der Grund warum es nicht so ist, ist nicht weil es nicht geht, oder weil die da oben zu dumm sind das zu erkennen, sondern weil du das mit den Menschen die da teilweise kommen halt einfach nicht bringen kannst.
Leute im First Level Support verdienen halt 1300€ netto im Monat. Die Arbeitsbedigungen sind auch sonst mies. Viel Zeitarbeit, oft ist es an externe Callcenter ausgelagert. Hohe Fluktuation etc.
Da findet man nur Mitarbeiter, die sonst niemand haben will. Das sind defintiv keine Leute, die für Social Media geeignet sind. Aber billig sind sie.
Im Social Media-Bereich verdienen die Leute wesentlich mehr, aber die Mitarbeiter haben auch bessere Qualifikationen und sie gefragter. Ganz andere Welt.
Also ich hab in tschechien gelebt und hatte ähnliche Schwierigkeiten mit EON stromanbieter ... lange rede kurzer sin ... support hat sich alles angeschaut hat gesehn das es fehler ihrerseits war hat mich direkt mit nem techniker verbunden ... am näxten tag war strom wieder da ... eigentlich alles reibungslos mit support gelaufen
Das Problem mit dem 1st Level ist halt dass man da kein richtiges Geld verdient. Man sollte ja im 1st Level auch nur das Problem aufnehmen und dann entsprechend weiterleiten. Alle ToDo Dinge liegen dann in den Fachabteilungen.
Soweit der Plan... Die Fachabteilungen haben also "nur" noch das zu erledigen was per "Ticket" reinkommt. Kein Kundenkontakt...
20 Jahre masseninternet. Bestimmt. Glaube ich. Wenn die welt für einen Frankfurt und andere citys in der Größenordnung sind. Weder in meiner geburtsstadt noch in der nächstgrößeren stadt die heutzutage 100k einwohner hat gabs vor 20 Jahren "Masseninternet". DSL war zukunft hoch 10. EIN ISDN Modem war das Riesen highlight.
Ich tippe Social Media schreibt ne Rundmail im Unternehmen: wir haben da ein Problem, wie können wir es lösen… der Support würde einen auf den Deckel bekommen und musste dich in dem Fall auf den Rechtsweg verweisen… allerdings muss das schon Scham und Verzweiflung sein, wenn sie das machen.
Social Media ist in der Firmen Hierachie meist hoch angesiedelt, selbst wenn nicht gut besetzt. Meist der Strang vom Personalwesen, da ja auch Mitarbeiter geworben werden sollen.
Stromanbieter haben kaum eigene Mitarbeiter. Den Kundenservice erledigen zu 99% Callcenter-Angestelle in von Diesntleistungsfirmen betriebenen Callcentern, oft als Zeitarbeiter. Für knapp über Mindestlohn werden Leute da nach 14 Tagen Einarbeitung auf die Kunden losgelassen. Oder besser gesagt, man lässt die Kunden auf die Mitarbeiter los. Mit Arbeitszeiten, die sekundengenau abgerechnet werden, ohne dass eine Toiletten- oder Zigarrettenpause unentdeckt bleibt. Jahrzehnte Harz 4 haben Leute gefügig für solche Jobs gemacht und Geiz ist halt auch geil.
Sowas sollte verboten werden.....
@@denisedesireeannaneumann9804genau, arbeiten sollte verboten werden. Deutschland ist doch reich…
@@denisedesireeannaneumann9804 Exakt. Ich unterschreibe das!
Ein wirklich lustiger Mensch und auch so schlau! Die Kinder finden den Legoonkel jedes mal sehr spaßig. Die Sesamstrasse kommt ja auch leider nicht mehr! 🤡
Als nächstes Video bitte über den Boeing-Skandal
Guck dazu das Video von John Oliver (Last week tonight)
"Das erste mal kommt der Kunde wegen der Werbung. Ab dem zweiten mal kommt er wegen des Services." Oder halt nicht.
Stellt.sich jetzt mir die Frage habe gerade auch Probleme mit der ele, muss ich jetzt auch darüber RUclips Videos machen, das es schnell gelöst wird.
Jetzt musst du schon 200k Abos bei YT haben, damit du mal Kundenservice bekommst....
In einem Restaurant bekommt man ja dann auch einfach einen anderen Tisch, sollte der Reservierte noch belegt sein.
Nur wenn es noch freie Tische gibt ;-)
First-Level-Support ist (meist) auch Low-Budget-Support !
Die Leute bekommen fast kein Geld, dafür, dass sie sich dein Problem anhören und es dann in die "richtigen" Kanäle kippen.
Gehalt und Arbeitsaufkommen steuern die Qualität.
13:40 1st Level Support beim Helden kann schonmal anstrengend sein ja 😅 Aber wenn der NightBot da ist geht's eigentlich 😂
Das denke ich auch Lord. 👍🏼😉☺️ *shout-out* Mods loben! 🤗🤗🤗😘😇
Es ist in der Tat so. Bei uns in der Firma ist der "Social Media" Part ebenso am Management angegliedert... und die bekommen n Haufen Kohle...warum eigentlich?
Von wegen keine Marktforschung wenn man Social Media hat. Man kann doch nicht den Kunden fragen was er will. Das muss mit wissenschaftlichen Studien hinterbelegt werden. Wie wenn der Kunde eine Ahnung hätte, was er braucht.
Über social media sollte man niemals persönliche Daten weitergeben.
Das über social media sind nur Redakteure oder Marketingleute die nur Inhalte posten , die haben wahrscheinlich kein Zugriff auf Kundendaten und dürfen das auch nicht.
für einen verlorenen Kunden, verliert man eigentlich mehr als den einen sondern noch mal 10 mehr
Is wie einen Vertrag bei O2 zu kündigen..hab ich gehört..
Leider muss ich dir zustimmen. Dieses Problem mit dem aufgeblähtem mittl. Management sieht man häufig, dazu kommtleider sind die selten zu Entscheidungen fähig oder willens.
Kurze verständliche Videos können sehr effektiv sein.
Prinzipiell gebe ich dir Recht - jedoch sind die Leute in diesem Land selber Schuld durch ihre "Geiz'-ist-geil"-Mentalität ! Guter Service kostet halt mitunter....Gruss !
Wie soll das für die Leute werden, die bewusst auf den ganzen Sozialmediamist verzichten?
Also in der Firma in der ich gearbeitet habe, hat unser "Kundendienst / E-Teile-Service" genau gar nichts gemacht. Die haben 0,0 Wissen über unsere Produkte und sind mehr der Vertrieb 2.0 als fachkompetente Mitarbeiter, die den First-Level-Support durchführen. Ich als Konstrukteur habe ja keine Probleme damit auch mal bei komplexeren Fragen zu unterstützen, was die jetzt nicht unbedingt wissen können, weil wir die Unterlagen bei uns im Büro rumliegen oder so, aber bei jeder kleinen Frage gleich an uns weiterzuleiten ist übertrieben. "Dafür ist die Technik zuständig" sorgt nur dafür, dass wir als Konstruktion gar nicht mehr zum Konstruieren kommen, sondern zum First-Level-Support geworden sind (oder besser gesagt: die Betriebsfeuerwehr). Es ist leider nicht nur der KD sondern auch der Einkauf der seinen Job nicht richtig macht, aber das ist noch eine andere Geschichte.
Mindestlohnbezahlte Callcenterdeppen haben keine Fachkompetenz? Na sowas aber auch
Erster Nicht-Bot Kommentar :-)
Ich kenne mich mit dem Thema nicht wirklich aus, jedoch kann ich mir vorstellen, weshalb deine vorgeschlagene Lösung keine Anwendung findet: Geld.
So wie viele Unternehmen es aktuell handhaben, (so wie du es in deinen letzten Sätzen beschrieben hattest) lässt sich einfach mehr Geld verdienen.
Weshalb sollten es Unternehmen sonst so machen?
Sitzplatzreservierungen habe ich ja die böse Ahnung, dass das genau so schlecht laufen soll wenn die aus Gründen verfällt, weil dann viele zu faul/bequem sind wegen den 3,80€ oder was es kostet sich den Stress mit der Hotline zu geben...
Normal wird an der 2nd Level übergeben oder an die Fachabteilung im Zweifel Eskal