불만 고객 응대를 잘 하기 위해 필요한 것은? 말에는 감정이 있다는 것을 기억하세요🥰 📔이런 질문을 받은적이 있습니다 아이가 울음이 심해 주변에 피해를 주었어요 엄마가 아이를 통제하지 않아 이야기를 드렸더니 그 후 불친절하다는 리뷰를 달았어요 우리의 잘못이 아니라고 생각하는데~ 어떻게 응대해야 할까요? ㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡ 이 실장님에게 들려드리고 싶은 이야기를 '검사의 대화법'이란 책에서 일부분을 공유해 봅니다 ❤ 대화는 마음을 헤아리는 일 학교폭력 사건을 맡게 된 검사의 이야기입니다 선생님이 학생을 가볍게 체벌하는 과정에서 실수로 아이가 많이 다치게 되었습니다 선생님의 의도와 다르게 아이가 많이 다쳤기 때문에 부모들이 고소를 취하하지 않으면 교직을 잃을 수도 있는 선생님의 안타까운 상황과 부모들의 마음 그 중간에서 합의를 도와드리고 싶었는데 부모들은 절대 고소를 취하하지 않겠다고 했습니다 그런데 그 고소를 취하하게 한 한마디는 바로 ”그동안 어머니 마음고생이 심하셨겠어요“라는 검사의 말이었습니다 그랬더니 엄마가 “검사님 저도 우리 아이가 잘 못한 것을 잘 압니다 오죽했으면 그랬을까. 그렇지만 아이가 다쳐서 속상한데.. 잘했고 잘 못했고를 따지기 전에 다친 부모의 마음을 먼저 헤아려 주어야 하는 것 아닌가요? ㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡ 객관적으로는 우리의 잘못이 아닐 수 있습니다 그러나 우리 잘못이 아닌 데라고 생각하는 순간 이 협상은 잘될 수 없습니다 ”마음고생이 심하셨겠어요“ 그 아이를 키우는 것이 힘들었을 것 먼저 헤아려주기 엄마가 통제가 안 되는 아이였다면 얼마나 힘들었을까? 그래서 말에는 감정이 있다는 것을 기억하세요 내 말에는 상대방의 감정을 상하게 하는 것이 없는지 확인해 보세요 실장은 한쪽이야기만 듣고 판단하면 안됩니다 만약 직원이 우리는 잘못이 없는데 고객이 이런 반응을 보였다고 실장님에게 이야기한다면 양쪽 방향으로 이야기를 들어보세요 ❤기억하세요❤ ✅긍정언어 사용하기 "시끄러우니까 이쪽에 계세요" 대신에 "아이가 편안하게 있을 수 있게 다른 대기 장소를 안내해드릴게요"라는 긍정언어 사용해주세요^^ ✅말에는 감정이 있습니다 사과의 선물을 내밀기 전에 감정을 먼저 생각해 주세요 ✅해결되지 않는 일은 없다는 것을 기억하세요 ✅가끔은 속상한 경우도 있죠? 실장님의 마음도 잘 챙겨주세요 도움이 되었다면 좋아요 ❤ 저장해 두었다가 내 상담을 돌아보세요⬇️ 잘 되었으면 하는 친구에게 공유해 주세요🚀
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불만 고객 응대를 잘 하기 위해 필요한 것은?
말에는 감정이 있다는 것을 기억하세요🥰
📔이런 질문을 받은적이 있습니다
아이가 울음이 심해 주변에 피해를 주었어요
엄마가 아이를 통제하지 않아 이야기를 드렸더니
그 후 불친절하다는 리뷰를 달았어요
우리의 잘못이 아니라고 생각하는데~
어떻게 응대해야 할까요?
ㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡ
이 실장님에게 들려드리고 싶은 이야기를
'검사의 대화법'이란 책에서 일부분을 공유해 봅니다 ❤
대화는 마음을 헤아리는 일
학교폭력 사건을 맡게 된 검사의 이야기입니다
선생님이 학생을 가볍게 체벌하는 과정에서
실수로 아이가 많이 다치게 되었습니다
선생님의 의도와 다르게 아이가 많이 다쳤기 때문에 부모들이 고소를 취하하지 않으면
교직을 잃을 수도 있는 선생님의 안타까운 상황과
부모들의 마음 그 중간에서 합의를 도와드리고 싶었는데 부모들은 절대 고소를 취하하지 않겠다고 했습니다
그런데 그 고소를 취하하게 한 한마디는 바로
”그동안 어머니 마음고생이 심하셨겠어요“라는
검사의 말이었습니다
그랬더니 엄마가
“검사님 저도 우리 아이가 잘 못한 것을 잘 압니다
오죽했으면 그랬을까. 그렇지만 아이가 다쳐서 속상한데..
잘했고 잘 못했고를 따지기 전에 다친 부모의 마음을 먼저 헤아려 주어야 하는 것 아닌가요?
ㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡ
객관적으로는 우리의 잘못이 아닐 수 있습니다
그러나 우리 잘못이 아닌 데라고 생각하는 순간
이 협상은 잘될 수 없습니다
”마음고생이 심하셨겠어요“
그 아이를 키우는 것이 힘들었을 것 먼저 헤아려주기
엄마가 통제가 안 되는 아이였다면 얼마나 힘들었을까?
그래서 말에는 감정이 있다는 것을 기억하세요
내 말에는 상대방의 감정을 상하게 하는 것이 없는지
확인해 보세요
실장은 한쪽이야기만 듣고 판단하면 안됩니다
만약 직원이 우리는 잘못이 없는데 고객이 이런 반응을 보였다고 실장님에게 이야기한다면 양쪽 방향으로 이야기를 들어보세요
❤기억하세요❤
✅긍정언어 사용하기
"시끄러우니까 이쪽에 계세요" 대신에
"아이가 편안하게 있을 수 있게 다른 대기 장소를 안내해드릴게요"라는 긍정언어 사용해주세요^^
✅말에는 감정이 있습니다
사과의 선물을 내밀기 전에 감정을 먼저 생각해 주세요
✅해결되지 않는 일은 없다는 것을 기억하세요
✅가끔은 속상한 경우도 있죠?
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