Cómo Lidiar Con Clientes Enfurecidos
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- Опубликовано: 31 июл 2017
- A todos nos ha pasado. Llega un cliente a nuestra empresa o negocio a quejarse porque algo malo le sucedió con el producto o con el servicio. Muchas veces no sabemos qué hacer en esta situación y perdemos un cliente importante.
En este breve video, te muestro la base fundamental para no solamente entregar buenas respuestas, sino retener al cliente y su fidelidad!
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Música de fondo por: Nicolas Heidlas - Colorful Spots ( / colorfull-spots-backgr... ) 
Хобби
Hola, yo sé que este vídeo es viejo pero solo quiero decirte que desde que lo encontré lo veo varias veces antes de entrar a reuniones o llamadas con clientes y esto es tan bueno que ahora los ejecutivos de mi compañía me llaman para mediar con clientes muy molestos y me he vuelto super buena en esto y ahora les tengo súper empatia y sé que no es mi carga o frustración. Muchas Gracias por esto!
Hola Angy! Me alegra mucho leer tu mensaje y que te haya servido el video. Muchos éxitos!
Me agrada que eres sensible, consciente y haces sentir al cliente importante
excelente video, justamente un cliente molesto fue la razon por la cual estoy viendo este video y me dejaste todo en claro, me motivaste y me sirvio mucho este video. MUCHAS GRACIAS!!!! SALUDOS DESDE MEXICO!!!!
Muchas gracias por tu comentario! Por eso hago esto, porque sé que puede ayudar. Muchos éxitos en tu negocio!
Exelente capacitación gracias
Muchas gracias sinceramente por tu experiencia. Tengo un cliente potencialmente molesto (hago fotografía y vídeo), le dije al cliente que iba a concurrir a su comercio para que podamos charlar sobre el trabajo realizado e inmediatamente, busqué en youtube como lidiar con clientes molestos. Ya me siento con más confianza. Gracias!
COCO LACROST FOTOGRAFÍA Y VÍDEO Me cuentas cómo te fue!! Un saludo y gracias por tu comentario
@@ToroMateoGracias! Afotrunadamente tuve una buena respuesta del cliente. La empatía fué fundamental. Pudismos hablar en detalle de los momentos del evento y que fué lo que se pudo hacer y que no. Muchas gracias y éxitos con tu negocio.
Exelente vídeo , tengo un taller mecánico y tengo un cliente molesto cometí el error de discutir con el , y aculparlo por su carcacha y asta pensé en golpearle esmas lo soñaba dándole una paliza .q equivocado estaba me as echó reflexionar.gracias.
Gracias, justo vi el video antes de hablar con el cliente, no solo resolví el problema, sino que le vendí una segunda experiencia para compensar la primera, obvio se la di con descuento pero no hay problema
Espero tu próximo vídeo!!! Muy interesantes todos, recién te descubroo
Excelente video, muchas gracias!
Me identifico con la forma en que indicas se debe atender una situación de este tipo, gracias por compartir este contenido.
Gracias por tu comentario, Carlos! Un gran saludo!
gracias, siempre estoy lidiando con clientes complicados, tiendo a frustrarme, y a veces actuó de mala manera.
Muy interesante, gracias!!!
Genial este video, mi sueñones crear mi empresa y me sirvio mucho, a pesar de que tengo 6 años de experiencia en SAC Y VENTAS hay cosas de no puedo controlar. Reeeelikeeee
Mateo muchas gracias por tus consejos.
Con gusto! Espero te sirvan mucho
Gracias por el video. Está muy bien, saludos desde España campeón
muy buen vídeo, aprendí mucho
Super con esos consejos...
Excelente vídeo, aprendí muchísimo, Muchas Gracias.
Elizabeth Rosario Gracias, El Elizabeth. Espero te sirva mucho el contenido. Saludos!
Hola perfecto lo de la empantia pero cuando ya perdés la paciencia y realmente no te quieren pagar lo que estás vendiendo como hacer . Yo realmente quiero perder ese cliente ya que no te valora ni aprecia lo que hace por día
Hola! No todas las ventas se cierran, es una realidad del mercado. Entonces si ese cliente de verdad te está causando demasiado desgaste déjalo ir, no es para ti. Recomiéndale otro sitio donde pueda buscar lo que quiere y deséale lo mejor. No hay más que se pueda hacer. Saludos!
muy buenos consejos
Excelente, así estoy con un cliente, y dijo que no volvería porque paso mas de 24 horas sin resolver
Me encantó 🤗Muchas Gracias saludos desde Ecuador -Manabi
Irene Ormaza muchas gracias, Irene!! Éxitos y gracias por pasar por aquí 🙏🏻
Simpatía no, empatía. Buen video, gracias por la guía.
Gracias tienes razon
Me encanta😍
Los clientes para ser clientes tambien deben tener una etiqueta personal, aprender a ser consumidor - cliente disciplinado
Por supuesto, pero todos los que estamos en negocios sabemos que no siempre es así, y somos nosotros quienes nos vemos más afectados si no sabemos lidiar con aquellos que no se saben comportar en ambientes comerciales. Hay que saberlos manejar, y para eso hice el video. Saludos!
Pero en el video expone situaciones en los que la empresa tiene culpa, pero y qué pasa cuando la empresa n otiene culpa y el cliente se quiere aprovechar de "el cliente siempre tiene la razón"? Ahí no puedo seguir estos pasos...
No dejes los negocios como. Los talleres fuera de mecánica ofrecemos un cérvico directo en el patrimonio de las personas requerimos alluda.😊
Hola, hoy tuve un cliente enfurecido, que me amenazó físicamente. Lo terminé calmando y atendiendo, pero me quedó esta impotencia en la garganta porque dejé que un bully se saliera con la suya, mi negocio salió bien parado, ¿pero cómo mantenés la compostura con clientes así?
Hola Franco! Un caso muy complicado pero me ha sucedido. Debemos dejar lo personal por fuera y procurar que el negocio quede bien parado en cualquier situación.
Yo personalmente le hubiera pedido que se retirara de mi negocio, una amenaza física ya cruza los límites y presenta un riesgo para ti y/o tus empleados.
Sin embargo te felicito por manejar la situación de una manera exitosa e incluso atender al cliente después de semejante experiencia.
Saludos y suerte en tu negocio!
Gracias Mateo me sirvió mucho 😁
Con gusto, Camilo!! Gracias por pasar por acá. Feliz año!
Hola yo quisiera saber cómo solucionar sobre una devolución de producto cuando el cliente llega enojado que por una crema según el estaba agrio pues yo atendí y le devolvi dinero pero el seguía enojado que no pudo comer su sabrita
Te ganaste un nuevo suscriptor
Loaiza16 Gracias! Pronto empezaré a subir contenido de nuevo
En Chile cuando quieres cambiar un producto electrónico te dicen: ¿ud, que le hizo, donde lo conecto, está seguro que no lo manipuló mal, etc? y luego te dicen ("lo cual es una mentira", o sea va contra la ley), este tipo de productos deben ir al servicio técnico primero y si no ha sido su culpa entonces lo reparamos (aunque tenga un día de comprado), es horrible y el servicio nacional de comercio no tiene ninguna posibilidad de defender a los clientes, porque las grandes empresas hacen lo que quieren. Incluso cuando compras algo electrónico, como una computadora, teléfono o electrodomésticos, te dicen: tiene 10 días para probarlos y solo 3 meses de garantía y en caso de cualquier reclamo, primero debe ir al servicio técnico, no respetan tu derecho a que te devuelvan el dinero o al cambio del producto, o sea tiene que llevarte una computadora que estás recién pagando, reparada.
En chile para hacer valer la garantia necesitas un informe técnico con esto dentro de los primeros 3 meses eres tu como cliente quien decide, también tienen que probar si no eres imbecil y fuiste tu quien utilizó mal el producto, luego de esto puedes decidir tu. Y los primeros 10 dias es en caso que no quieres el producto en PERFCTO ESTADO, no probado, nuevo pues se supone que si lo compras en tienda ya lo probaste.
Muy buen video broster!!!
Isaac Ochoa Muchas gracias!! Espero te haya servido mucho. Saludos!!
Me pasó con cliente enfurecido. Apliqué todos los consejos pero nada sirvió. Simplemente fue no había cómo calmarlo.
Me sentí mal conmigo por no haber podido resolver pero el cliente me tuve que retirar ya que me ofreció hasta llegar a los golpes.
Total. Como he dicho antes, si las cosas ya cruzan la linea del respeto y la seguridad no hay nada que hacer. Pero no te sientas mal, esas cosas pasan y lo manejaste de la mejor manera!
Cómo se nota que nunca estuvistes de nuestro lado
De lado de quien? Porque cliente soy todos los días. Y prestó atención diario a más de 150 personas hace mas de 13 años. Entonces no veo de qué lado no he estado. Saludos
A mi me paso lo siguiente .
Una cliente llegó a un super mercado y llego gritando que la atendiera de primero cuando tenía 10 clientes en fila esperando.
Me insultó me gritó y me humilló delante de todos .😢😢😢
Uy no, Kenia!... Eso ya es una persona en un episodio psicótico o algo así 🤦🏻♂️ Siento que te haya sucedido ese abuso, sin embargo en ese caso es importante tratar correctamente la situación por quedar bien, más que todo con los otros 10 clientes que están viendo el proceso. Saludos!
No te preocupes llevo 12 años en servicio al cliente y te puedo decir que esta enojado con el mismo, no contigo, mantén la calma, no te pongas nerviosa, y esta bien atender al cliente sin embargo nunca te enganches, los clientes aveces tienen episodios traumantes en su crianza y así es su forma de tratar de intimidar, pero esos episodios solo son baja autoestima es por eso que te visualizan como.una persona vulnerable por dar un servicio y ahí se desahogan, lo único que debes de hacer es ser objetiva, muestra las opciones de solución, no caigas en su juego, sigue dando atención a tus demás clientes como si no hubiera sucedido y si tienes el.error asume el error y corrige o busca la manera. No te enganches con clientes con frustraciones de crianza, sigue siendo amable y da un buen impacto a los demás clientes sobre tu dominio en tu negocio, lo pudiste ver como una oportunidad. Excelente día. Yo en este caso tal vez le hubiera dicho que se tranquilizara que todos los clientes son importantes también los que están en la fila porque se pueden molestar por no darles su lugar que lo atenderas en un momento, si ya es un caso aislado ya lo evaluaria al momento para encontrar una solución.
PUFF yo tengo que tener una paciencia por que no de pende de mi que cambie una lavadora si ami la marca no me la abona o me la cambia....................
Estuve esperando más de media hora por un café con poca gente y la camarera no estaba tan ocupada y poca gente, me dijo si tenía prisa
hola
dime por favor, ayuda..Tengo una tienda online.
"Una clienta me envio un mail diciendome que no le gusto el producto (ropa) que recibio que no era lo que ella esperaba, bla bla, me compro en octubre, me escribio y me dijo: " lo que recibi es cheap y de mala calidad devuelveme el dinero.." .yo le conteste que leyera las politicas de devolucion y agregue el link en el mail..ella no me contesto nada...pasaron 2 meses , y me vuelve a escribir ayer exigiendome que le devuela el dinero, sin voluntad alguna de retornar el producto.
que se hace en ese caso??
que quiere quedarse con
el producto y la plata?😒
que harias tu en este caso?
slds y gracias
Hola! Discúlpame por la demora en responder a tu comentario. En ese caso, si has estipulado en tu página web que no se pueden realizar cambios o devoluciones bajo ciertas condiciones, no te deberías ver forzada a devolverle el dinero en absoluto y mucho menos después de 2 meses que ya es demasiado tiempo. Estuvo muy bien que le respondieras y le explicaras tus políticas, y más que eso no puedes hacer.
Otro sería el caso si digamos es una clienta frecuente, que quieres retener. En ese caso te recomendaría siempre hacer la devolución si es posible en un bono que puede usar para comprar otra cosa en tu tienda. Saludos!
Yo he dejado de ir a dos bares
Y que pasa con los clientes prepotentes??? Hay que humillarse con tal de retenerlos??.. creo que es un precio muy alto. Debe existir respeto pero de ambos lados.
VENDEDOR COBARDE DICE EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON AUNQUE NO LA TENGA?..CARA A CARA ES JODIDO....MAS SI UNO ES EL DUEÑO...
Bueno al menos con el ejemplo que das del cliente del taladro no le funcionó esta bien en este caso el cliente tiene la razón.
Pero también desde mi punto de vista las empresas deben de tener amor propio y decirle amablemente que el cliente no tiene la razón, por que?
Pues por que no la tienen, en el mundo nosotros como personas inteligentes nos podemos aprovechar de algunas reglas así de simple, en este caso que regla sería?
Las mas típica el cliente siempre tiene la razón, y no siempre la tiene.
Bueno cuando hay un error por parte del personal o el producto yo contento de aceptar el error.
Pero la empresa también no debería de permitir que le falten al respeto ala empresa y al personal, y ya se que muchos dirán vas perder clientes tal ve si pero también entender que nos necesita o necesitan del servicio, no se le debería castigar al personal cuando no se le tiene la culpa.
Todo lo digo desde mi punto de vista, soy fiel creyente de que hablando se entiende la gente.
Y lo repito decirle al cliente que no tiene la razón de la manera más amable, obviamente cuando no la tenga.
Así es! Ejemplos hay muchos y todo se debe analizar caso por caso. Por supuesto no es que el cliente siempre tenga la razón (No concuerdo con el famoso dicho), pero no podemos invalidar su sentimiento y debemos ayudarlo cómo podamos a entender lo que se puede hacer. Saludos!
Como que molestos...si.no.son responsables...como no enojarse????
🩴 así
La chancla aveces sirve 😂
Yo trabajo en un hotel y las personas entran enojadas contra uno y ni los e atendido aún y eso me decepciona alv
Eso es muy cierto! Pero uno siempre debe mantener la calma y tratar de arreglar su día. No dejes que la energía de ellos te afecte y busca siempre sacarles una sonrisa o darles algo que mejore su día! Saludos!
X2
Un ejemplo imagina que se burlan de un tartamudo, cuando pide algo, no soy tartamudo, pero si un poco tímido
Y cuando los mal educación son los camareros o camareras?
Y ellos no se disculpan? Los camareros/as
Y si te chillan cabreados pero también se sorrie maliciosamente, eso es que es persona ruin
Y qué pasa cuando son groseros?
Yo aveces quisiera poderles responder con un montón de groserias que los dejaria aturdidos, pero me tengo que contener porque tengo que cuidar la reputación de mi negocio. Hay que manejar la situación de la mejor manera, poner los limites claros y si es del caso exigir que se retiren si la cosa se pone fea. Recuerda que cuando estás en tu negocio no respondes por ti, respondes por tu negocio y hay otras personas viendo cómo manejas todas las situaciones, tanto las buenas como las malas.
@@ToroMateo si, lo entiendo pero hace poco me tocó atender a un cliente de esos que son creídos y prepotentes, que de la nada se alteran y explotan, la verdad no supe cómo reaccionar porque yo le estaba explicando de la mejor manera.
veo que tu video es antiguo ,tan enfurecidos que no dejan ni hablar, después de la Pandemia alguna gente quedó muy mal de sus facultades.
Pfff un chingo de introducción
JENNY HEMA 😉
tu vos es aburrida debe ir al punto debes hacer por pasos .para hacerlo más interactivo.
No es cierto.
Suena bien
Me parece que lo manejo de excelente manera
A mi me pareció muy bien