"내가 앵무새인가요?" 콜센터 직원 옥죄는 '고객 응대표'의 정체 / KBS뉴스(News)
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- Опубликовано: 23 сен 2024
- 콜센터 상담원들의 인권 침해를 가중시키는 주요한 원인인 '고객 응대표'를 입수했습니다. 앵무새처럼 말하는 순서까지 정해놓고 친절을 강요하고 있습니다.
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#콜센터 #고객센터 #상담원
![[#유퀴즈온더블럭] 20년 차 114 상담사가 말하는 감동 고객부터 진상 고객까지의 모든 썰☎ 전화기 뒤에 사람 있어요😢 | #갓구운클립 #Diggle](http://i.ytimg.com/vi/ehLvALP2vls/mqdefault.jpg)
![[#유퀴즈온더블럭] 20년 차 114 상담사가 말하는 감동 고객부터 진상 고객까지의 모든 썰☎ 전화기 뒤에 사람 있어요😢 | #갓구운클립 #Diggle](/img/tr.png)
이거 아직도 진행중ㅋㅋㅋ
저거 말고도 또있음
콜 끝나면 상당원 상담이 어땠는지 설문보냄
거기서 점수 못받아도 혼남
1 매우 불친절
2 불친절
3 보통
4 친절
5 매우친절
3번만 나와도 점수 낮다고 혼남
녹취콜 들어보면 진짜불친절한건 얼마없음
고객기분에따라 달라짐
저거 업그레이드 해서 더 해요
로봇처럼 일하면 로봇처럼 일한다고 지롤함
리듬감있고 친절함-듣는 사람에 따라 다름
친절하게 응대함- 가식적인 목소리 내지말라고 욕처먹은적도 있음
5년 일하다가 지금 우울증 와서 쉬는중 산재 싸움들어갑니다
절이 싫음 중이 떠나야지
오래 버티셨네요
ㅋㅋ 무슨 산재여 ㅅ.ㅂ 너 욕받이 아님 할꺼없잖아
@@아리둑이흰개아지 니 댓글 지워져서 안보이는건지 모르겠는데 외부에서 보면 보이거든? 무슨 산재? ㅋ 산재 처리 받았는데 멍청하긴..
@@수류-o8y 콜쟁이 누가하래? ㅋ할께없어 욕받이하니
근데 기자야 니가해봐 이런거 하지말자
고객이 원하는 것에 정확하게 응대하고 친절하면 그만이지 스크립트 순서 좀 바뀌었다고 저게 뭐냐..
콜직원들 돈 주는 거 아껴보려고 맞추기 힘든 부분들에 점수깎고 급여도 깎는 거 아닌가몰라
정확한 통찰이십니다
맞음 친절 콜수 해결 다 높으면 20만원 더 받음 근데 콜수 높으려면 친절, 해결이 낮아야됨
순서 바꾸면 지 듣고 픈것만 들어요 ᆢ괜히 그러는거 아녀요
2년전 뉴스인데 지금도 뜨는데 좋아요가 100개도 넘지못하네요.
고객상담일은 참 무시받는 직종이에요. 그럼에도 그 질을 좋게한다고 고객은 눈치도 못챌 인사를 바꾸고 안내말을 추가합니다. 고객은 그냥 원하는거 신속하게 처리만 해주고 친절하게만 해주면 되는데 길고긴 마무리인사를 하고있으면 볼일이 다 끝난 고객은 네~네~네네~건성 대답을하며 그만끊자는 표현을합니다. 고객은 듣기 싫고 상담원은 하기싫고 다음고객은 순서를 기다리고만있고 도대체 누굴위한 변화인지...그저 상담업무 콜은 얼마나열심히 수신하는지. 친절한지. 신속하게 말 잘알아듣는지. 처리는 잘했는지. 오처리는 얼마나 보고되어왔는지. 그것만 봐도 상담원들 등급 다 나눌수있고 인센티브 등급제로 할수있는데 왜 저러는지.
이 뉴스의 조회수만큼이나
고객의 입장인 대다수의 사람들은 상담원 업무 전혀 관심없어요.
존중까지 바라지도 않으니
체제 자꾸 바꾸면서 괴롭히지만 마세요.
고객이 요구하는게 있으면 그거 들어주도록 상담원이 네 바로 처리해드리겠습니다라고 할수있게 그 체계나 만들노력 하시라구요.
아웃소싱 경쟁이나 붙여서
박터지게 싸우게 만들지말고
대기업 스스로의 이미지 스스로 챙기시라구요. 아웃소싱한테 갑질하지말고.
이제 이 영상 좋아요 100개를 겨우 넘었네요(2022년 6월 21일 기준으로 현재 좋아요 수 102개요.)
공감합니다. 고객은 볼 일 이 끝나서 빨리 끊고 싶은데...씉데없는 추가 문의 있냐?앞으로 더 이용해달라 회사이름들어가는 마무리 인사멘트. 지루함을 느끼는 고객을 느끼면서 나는 점수 깍이지 않으려고 조급해져서 말은 빨라지고 숨은 차고 하~😢😢😢
정말 고객상담하면서도 너무 힘든데 사측에서 점수 매긴답시고 정해놓은 메뉴얼...그것도 진짜 최악입니다.
뉴스내용 처럼 정말 점수매기는 제도도 완전 어이없게 설정되어 있구요.
"고객님 감사합니다"는 차감 안되도 "감사합니다 고객님" 은 차감됩니다.
고객이 연결되자마자 본인 이야기만 속사포처럼 쏟아내서 정보확인(고객성함등)을 초반에 못하고 나중에 타이밍 잡아 해도 감점 큽니다
말로는 상황을 감안해서 점수 매긴다고 하지만 아닙니다 다 거짓말 입니다.
그리고 진짜 일처리 엉망으로 하는 상담사들도 많은데 랜덤으로 상담건 평가를 하게 되서 진짜 말그대로 재수없으면 걸립니다
심지어 얼마전에는 자판치는 소리 크게 들리면 (이런 주관적인 기준으로) '0'점 처리한다는 어이없는 메뉴얼도 나왔습니다
그러면서 상담내용 기재는 최대한 자세히 쓰랍니다 녹취 안들어도 될 정도로요
자판치는 소리가 심하지 않으면 (이런 주관적인 기준으로) 차감되지 않는다 하는데 말이 되나요 이게?
그럼 상담시에 치지 말고 고요히 듣고 있다가 미친듯이 쏟아내는 고객말을 죄다 암기하고 상담끝나고 적으라는건가요?
최대한 자세히 적으라고 하면서 자판소리 크게 들리면 감점이라 하고 그러면서 또 상담내용 처리 시간은 짧고 신속하게 하라 하고....
도무지 말이 안되는 요구를 사측은 아주 당당하게 상담사에게 합니다.
A 사는 (사명과 이니셜 일치하지 않습니다) 처음에는 고객/상점/배달기사 각각 센터별로 상담사를 모집했습니다.
(지금은 슬쩍 섞어서 애매하게 모집문구를 내더군요..)
그래놓고 슬그머니 아무런 동의 없이 지원하지 않은 타부서 업무에 강제로 콜을 넣어버립니다.
이를테면 고객센터 근무자한테 갑자기 몇일정도 강사가 줄줄 읊는 교육 몇시간 해주고 상점상대하는 콜센터 근무를 강제합니다.
진짜 해보신 분들은 알겠지만...정말 완전히 종류가 다른 부서라서 이해하기도 어렵고 암기도 힘듭니다
그렇지만 사측에게는 상담사 동의여부는 중요하지 않습니다.
아예 상담사가 말할 건의창이 없구요. 그냥 시킵니다. 헤드폰 끼면 바로 콜이 들어오는거죠.
어느 날 출근했는데 갑자기 타부서 콜을 받으라는 식이죠. 그렇게 타부서 업무를 처음에는 몇시간씩 시간 정해서 시키더니
이제는 아예 출근부터 퇴근까지 섞인 콜을 받게 합니다. 고객센터 상담사인데 다음 콜이 고객콜일지 상점으로부터의 콜일지
배달기사로부터의 콜일지 전혀 알 수 없는 상태, 즉 극도의 긴장감 속에서 콜을 받게 되는거죠.
그 와중에 뉴스의 내용처럼 몇 번 교육받지도 않은 부서쪽 콜 응대를 완벽하게 하라 합니다
틀리면 난리납니다. 안그래도 상담 도중에 욕설,폭언,비하,희롱등등 온갖 언어폭력에 멘탈이 나갈지경인데
관리자가 확인해주지 않으면 함부로 선종결하지도 못합니다
실시간으로 폭언과 욕설을 몇십분씩 들어본 적 있으신가요?
정신분열증 생길 것만 같습니다
회사라는 곳은 어떻게든 적은 돈으로, 적은 상담사로 콜센터를 유지할지만 궁리합니다.
상담사는 그냥 소모품입니다. 언제든 대체할 수 있고 버릴 수 있는. 적어도 A 사에게는 그래보입니다
물론 모든 콜센터가 이렇지 않습니다. 저도 이렇게까지 쓰레기같은 기업은 처음 경험했습니다
아무리 작은 기업이어도 개별 업무가 있고 그 안에서 분담과 전문화가 이루어지기 마련이죠
그간의 사측에서 발생한 사건사고를 처리하는 방식을 보며 아..정말 몸집은 급속도로 커졌지만 양아치구나 했는데 맞더군요
센터 직원들 근무주차를 보게되면 거의 반년이상 근무자가 드뭅니다.
대부분 반년 정도 되었을때 자진퇴사하게 만들 궁리를 하는 건 아닌지 의심스러울 정도로요
월급 늘어나는 거 아깝고, 어차피 대충 뽑아서 돌려막으면 되니까 싶은 느낌?
이렇게 강제로 타부서 업무 시키고 못 견뎌서 나가고 그럼 자진퇴사니 실업급여 안줘도 되고...뭐 이런 느낌 입니다.
요조체 쓰면 정중하지 못하다 ㅈㄹ 다까체 쓰면 부드럽지 않다 ㅈㄹ 어쩌라고??? 친절하게 내용 전달만 되면 되는거지 그냥 로봇 앉혀놓고 운영해라 도급사 숫자만 쳐늘려서 서로 콜수나 서비스레벨 경쟁이나 시키고 일시키면서 밥도 알아서 먹고 도시락 싸다녀야 하는 최악의 직업
콜센터 친절강요. 이것 문제 많아요. 조치좀취해야
윗대가리들이 문제지 직원도 고객이 라는걸 있지마라
그걸 쳐 몰라서 그럴까요.?
어떻게든 등급 안주고 월급 덜주면 윗대가리 나눠먹을 돈이 더 생기나 보죠.
변화없음~이 회사 어딘지 알것같네
첫번째는 센터장이 메롱이고, 뭐 그 이하 팀장이나 저 콜평가하는 사람들이나 다 상태가 메롱인거지. 말이 빠르네, 느리네...
그럼 로보트를 써야지.. ai있자나. 그냥 ai를 써... 그렇다고 월급이 쎈가? 꼴랑 150? 이것도 많네... 150도 안되는 돈 주면서.. 지랄 염병을 해요.
콜센터들 보면 전국 100% 거지같어... 150도 안되는 월급 쥐어주면서 뭘 그리 바라는게 많냐? 누가보면 월급 300은 넘게 받는줄 알것다..
인바운드, 아웃바운드의 업무특성을 접목시키라고, 인바운드업무인데,, 아웃바운드같이 콜을 받으라고 하면,, 그게 가능할거 같니.?
센터장, 팀장.. 그 이하..간부들.. 한심한 .,
그리고,, 여자들은 뭔 그리 편가르기.. 이지매... 별 의미없는 행동들을 많이 하데.
옷 좋은거 입고가면 손톱으로 쥐어 뜯어 놓지를 않나..
남이 뭔 가방을 들고 다니던.. 뭔 그리 시샘들과 시기들을 많이 하는지...
30-40만원짜리 가방은 이제 흔해빠진 가방인데...
몇 백만원짜리 가방 들고다니면 아주 생매장을 시키것다...
어차피 그지같은 콜센터인데.. 그냥 단합들 하고 사이좋게들 지내세요...
서로 의미없는 기싸움과 시샘들 하지 마시고,,,
이런거보면 한국이 미개하다는데 동의를 하지않을수가 없다
에이 콜센터는 다 같아요 ᆢ 다 일장 일단은 있어요 전에 미쿡 119 대원 응대하는 영화 봤는데 말을 참 천천히 하더라고요 개부럽
고객들 말을 어늘하게 하지말던지 ㄹㅇ 네네 두번했다고 감점 와우~~ 손님 제발 에어팟 이어폰끼고 니들만들리게말하지마세요;;버스지나가거니 바람불면 안들려요
네 인정합니다. 저런거는 없애야 된다고 생각합니다. 친절은 그렇다 쳐도 너무나 실적에만 몰두하면 누가 저런걸 하겠습니까? 한번 밑에 조직이 없어져야 정신차리지 저도 경험자라서 그맘 잘 압니다. 그리고 상담사 선에서 해겨못하면 지적받고 끝나니까 저는 콜센터에 지원하는분들께 비추합니다.
3년전뉴스인데 아직 그대로에요.. 전혀 바뀌지 않았어요 허허
114도마찬가지임
사랑합니다고객님
고객님 사랑합니다ㅜㅜ
요새도 그럼? 욕하는 고객 없어서 더 노잼
절대 안바뀜.
kt 보는줄
현실적으로 정작 고객한테는 하나도 도움안되는 QA기준 만들어서 도급사끼리 경쟁 붙이고 점수매기고 쪼여대고... 원청 입장에서 보면 상담사들 하나라도 책잡기위한 기준이고, 상담사입장에서 보면 하나라도 책잡히지 않기위한 기준. 고객으로 부터 나를 방어하기 위한 장치인 필수멘트 다 좋다 이거야, 그런데 솔직히 좋은하루되세요, 에서 고객 단선 된 거랑. 좋은하루 되세요 저는 상담사 ㄱ..... 에서 고객 단선된 거랑 점수 차이가 나면 안 되는 거 아닐까?내가 노력할 수 없는 부분까지 점수를 매기면 어쩌라고. 말끝나는 타이밍과 말하는 순서 단어 순서 하나하나 신경 곤두세워가며 채점당하듯 일해야되는건 불필요한 에너지 낭비야
s손보사 콜센터 장난아님~!!
매달 qa평가기간 콜받을때 미쳐버림~~!!
평가자 주관이 50프로임!!
8년 근무하면서 스트레스땜에 유산만 2번ㅡㅜ
일 그만두자마자 아이생김~~
아나운서를 채용하세요
S은행..그러세요?를 그러십니까? 라고 했다고, 상사들이 지랄해댐
아직도 진행중 ㅋ
이거 평가하는것들도 월급 받으면서 일하는건데 완전 날로먹는 직업...
그냥 없어져야 할 직책...
콜센터 십년이상하다 은둔형외톨이십상
화장실갈때도 시간이 정해져있어
ㅋ.ㅋ
월[요일부터 교육인데 안가야겠다 ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ
저거 인센 어떻게든 깍을려고 회사서 ㅈㄹ 하는거임. 휴식도 못 쓰게 하고 말톤도 친절강요 함
고객이 나보고 앵무새냐고 똑같은 말만 한다고 뭐라해대는데 나도 똑같은 인간이고 그 말듣고 다 생각하고 다 느끼지만 또 똑같은 답변밖에 못해 우리 시키는 말 말고 다른 말을 하면 안되거든
상담사 없으면 안돼 챗봇 너무 답답함
우리집에 컴을 갖다 놓고 각계각층분야들에
있어 각 지역사회의 시군구 단위별로 영리목적으로 자신들의 잇속을 챙기는 기업들
은 과징금을 물게 되는것은 당연한 것일거고!
콜센타별로 돈먹고 돈먹기를 했으니! 그안에
서 방역관리가 되어었나?
그리고 휴먼 에러 발생하지마라고 하고 그래요
국내 굴지 대기업인데도
인간이 아닌것처럼 에러 나지마라고
3년전인 영상인데 아직도 그대로
내 평소목소린데 우울해보인다고 감점됨 어이없는건 같은 톤이었는데 담달에는 또 점수받음
평가하는사람따라 점수 달라지는경우도 있음 진짜 넘 힘든.. 눈치도 너무주고 ㅜㅜ 고객도 고객이지만 점수때문에 늘 스트레스 ..점수따라 월급도 20만원이상 차이나니까..
당연히 그래야지?
이따위로 할 거면 로봇으로 대체해라 그냥ㅋㅋ나도 그만둘란다 ㅅㅂ
AI를 쓰시는게 ?
ㅋㅋㅋ 안 바뀝니다.
어떻게든 돈을 덜 주고 싶은 억지 스런 기업.이 만든 프로세스인데 말이죠.
그걸 불만불평 한다고 또 지랄하면 마인드가 잘못되었다고 지랄 하겠죠.
통신사중 ~
KT,LG,SK중 KT가 가장 가장 심한 프로세스가 있고 LG는 해지부서가 가장 어이없는 프로세스로 미친듯이 직원들이 퇴사하죠.
Sk는 그나마 가장 신사적이긴 한데 ....인터넷은 x구리죠.ㅎㅎ
기업을 누가 막아 정치인들 다 돈줄인데 ㅠㅜ
1. 물건을 높이는 표현
2. 다나까
3. 첫인사/끝인사 속도
4. 어.. 음..
이딴거 체크해서 매달 보냄 ㅋㅋㅋㅋㅋㅋ 어짜피 인센티브라서 ㅈ까고 무시하다가 퇴사함 ㅋㅋ
ㅇㅇ 이렇게 일하는게 맞을듯ㅋㅋㅋ
QA 진짜 ㅈ같아요
흠
지금똑같음 달라진거없음
저것만? 화장실 순서대로 가는데.하루 한두번.더가면 어린팀장들이 ㅈㄹ이고 8시간 앉아서 애무새처럼
사무존칭 감점ㅋㅋㅋ 점수매기고.ㅋㅋㅋ
제일 문제되는건 ᆢ 쿠션어나 이러저러 한거 그렇다 치고 내용에 오류나 순서가 바뀌면 좀 그럴거같아요 상담사 마다 스킬이나 전달력 차이가 있기때문에 고객이 여기 저기 돌려보다 같은 내용이라도 이 상담사는 이리 안내하는데 저 상담사는 왜저래? 그럼 할말 없어요 ᆢ
인권침해를 당연시하는 상담원들의인격이지... 그들의삶은 빈민층이다.
걍..로봇도..일하는게 ㅠㅠ
평가도 그지같지만 진짜 아직도개선 안되고 저것도 사람 업무중에 하난데 업무중에 직원한테 욕하는게 당연한 고객도 문제임 ㅋㅋㅋ 아무리 제한 생겼대도 직원 막굴리고 일을 저렇게 시키냐
Kbs뉴스기자야
저게직업인데 어쩐다는거야
나 13년째하는데 사투리흐는남자인데 안힘들어
저거힘들면 콜센터안해야지
입장 바꿔서 생각해보세요.
내가 저렇게 상담했다면 고객입장에서 과연?? 다 이해하고 넘어갈까 라는?
업무 자체가 서비스 응대인데...
서비스 응대가 적성에 안 맞음 다른데 가면되지 왜 이상하게 상담하고 짜증나고 어눌한 말투로 이 일을 해서 회사 이미지만 깍아 내리는지 의문이군요.
상담원 니네 주민 번호 한번만 물어봐!! 짜증 나게 몇번을 물어봐 장난 하는 것도 아니고
스크립트대로하는걸 어쩌라는거죠 ㅋ 회사에서 시키는대로해여되는데 그걸 왜 상담원탓을하세요 ㅋ 스크립트만든 회사탓을 하셔야죠 ㅋ
하루에백번 물어보는상담원보다짜증날까...
아니 전화할때마다 본인확인은 당연히 해주셔야죠
비대면 유선상 업무이고 그런것들 확인안해서 님들 정보를 다른 사람한테 안내해도됨 ?
그리고 왜자꾸 물어보냐는말 하지마세요 ㅋㅋㅋ
우리는 하루의 몇십 몇 백명 고객님한테 계속 말하니까
@@goodsound820 한국 사회는 고객이 왕이라는 악습과 더불어 수직상하적인 사회문화 때문에 굳이 상담원이 아니라도 불평등이 사회곳곳에 만연하죠. 예를들면 연령차별(나이는 시간에 불과한데 신분인줄 아는것) 선후배 나누는것까지 참 할말하않입니다. 미국처럼 평등했음 좋겠어요
말을똑바로해 그럼 ㅋㅋㅋㅋㅋㅋ