O que você precisa saber antes de aceitar a peça do cliente!
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- Опубликовано: 10 сен 2024
- Com o avanço da tecnologia tem sido cada vez mais fácil o acesso à informação, impactando todos nós, inclusive as oficinas! Os clientes têm pesquisado mais sobre seus próprios carros e, com isso, procurado mais informações sobre peças de reposição, às vezes até já comprando e levando na oficina! E aí, o que fazer nessa situação??
Os donos da oficina precisam estar preparados! Conhecer o mercado, definir um procedimento próprio e, principalmente, ter transparência na comunicação para conquistar o cliente, são alguns dos passos. Saiba mais no vídeo!
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Assuntos sempre atualizados!
Já tive problemas com a instalação de peças fornecidas pelo cliente, agora não fazemos mais a instalação dessas peças(com raras exceções, e prévia ciência por parte do cliente), mas é sempre bom a abordagem do assunto.
Obrigado Fábio! Excelente trabalho.
Obrigado pela participação e comentário Jessionilo! Espero que isso não seja mais um problema na sua oficina. Sua iniciativa de deixar claro para os clientes sobre a responsabilidade nesse ato, é fundamental para resguardar a sua empresa. Parabéns e continue nos acompanhando!
Então, cobrem, no máximo, 25% sobre o preço de compra, mostrando a NOTA FISCAL da compra... e tenha óleos, filtros e fluídos ADEQUADOS para a marca/modelo do cliente... o que passo é levar o carro em oficinas que não deixam eu escolher as peças e utilizam o que querem (quando utilizam)... e cobram o DOBRO do que custa... água desmineralizada a R$ 20,00 o litro! Custa R$ 4,25! Óleo a R$ 80,00 (custa, para mim, pessoa física, R$ 45,00)...
Infelizmente do jeito que está o Brasil si recusa fica sem trampo si aceita vai da fórum está muito difícil o Brasil pq o povo que preço é não qualidade Auto Elétrica do Ronaldo Passa Quatro MG 30 anos no ramo está difícil d +
Olá, Ronaldo!
É complicado mesmo, mas continue prezando por qualidade. Isso será um grande diferencial da sua oficina. Abraços.
Como bom gestor o que não podemos é perder receita .Se o cliente quiser fornecer a peça sem problema. Na elaboração da O.S é deixar bem claro a natureza de prestação de serviço tomando os devidos cuidados documentando itens importantes durante a entrevista consultiva para não comprometer a empresa em possíveis conflitos jurídicos.
Excelência em prestação de serviço é fazer o que o cliente Solicitar.
Dentro deste conceito é procurar o equilíbrio para manter a oficina rentável e o cliente satisfeito com a compra do serviço.
Bom dia, Edson! Muito obrigado pelo comentário. Você citou algo importantíssimo: a documentação do acordo entre a oficina e cliente. Além de nos resguardar, isso mostra a transparência no serviço prestado, o que passa confiabilidade para o dono do carro. Excelente ponderação! Tenha uma excelente semana e obrigado, novamente, por participar do canal. Grande abraço!
Show d+, só falta fixar o cartaz agora, infelizmente existem exceções, mínimas mas existem, preciso acabar com isso. Hoje mesmo me ligou um querendo trocar um para-brisa de um caminhão e que ele já havia comprado a peça, recusei o serviço. Menos um problema pra minha loja.
Bom dia, Eldinei! Obrigado pelo comentário! Sim, isso realmente é uma questão diária nas oficinas. O ideal é que cada um descubra qual a melhor forma para trabalhar essa questão na sua oficina. Todas são válidas, contando que tenham sido pensadas e analisadas para o bem da oficina. Parabéns pela atitude, espero que isso ajude a resolver esses problemas. Grande abraço!!
Sou proprietário de veículo, cliente de oficinas. Um questionamento: qual o valor JUSTO para o cliente pagar? Quanto de margem razoável a oficina pode e deve cobrar pelo trabalho de adquirir/estocar as peças? E se o cliente quer utilizar determinada marca e tipo de óleo, por exemplo, e a oficina não tiver, o que ela vai fazer? Eu deixei de utilizar uma oficina que não deixa levar as peças e que utiliza água que pingou de ar condicionado para colocar no sistema de arrefecimento... e um litro de água desmineralizada custa cerca de R$ 4,00! Economia burra! Outras cobram por essa água R$ 20,00 ou mais! Que nome pode se dar a essa margem de lucro? Ganância, burrice, roubo?
Bem Fábio ,olha amei esta lição ,cá na minha região isso é um costume direto .
Pessoalmente eu não aprovo está ideia ( nego categoricamente) mas infelizmente muitos dos meus parceiros me percebem mal 😔😔😔.
Mas valeu aí a dica ,tenho aprendido muito.
Olá Francisco!
De fato, essa não é uma escolha fácil. Mas se sua administração está convicta da escolha e se ela está dando certo para a sua oficina, vale continuar com esse posicionamento. Paralelamente, a oficina vai reforçando suas outras qualidades e diferenciais.
Um abraço e sucesso!
Fábio, excelente assunto. Aqui na Carsul Bosch Service de São José dos Campos, procuramos sempre argumentar com Cliente antes de aceitar as peças, deixando ele ciente que qualquer problema com a peça, ele terá que pagar a mão de obra novamente. Com uma boa conversa bem transparente, conseguimos ajustar e reverter a maior parte dos casos e utilizamos nossas peças.
Bom dia, Nilton! Excelente atitude! A conversa realmente é o melhor caminho. É fundamental ser o mais transparente possível com o cliente. É o que todos querem. Continue com essa ação e tente ao máximo formalizar a conversa, Nilton. Novamente, parabéns pela atitude e muito obrigado pela participação. Grande abraço!
Eu muitas vezes já passei até o link da peça no mercado livre para o cliente tenho que rever isso ,futuramente isso pode me trazer problemas.
Bom dia! De fato, tem que tomar muito cuidado isso, pois as consequências podem ser graves. Utilize a declaração de fornecimento de peça ou outra forma para resguardar a sua oficina, mantendo a qualidade do seu serviço e a confiança do cliente. A chave é a transparência na comunicação. Obrigado pelo comentário e participação! Grande abraço!
Trabalho em oficina mecânica há mais ou menos 8 anos, de início era somente ajudante, ha 6 anos como mecânico, já passamos por muitas situações iguais a essa, porém sempre deixamos o cliente ciente que se houvesse retrabalho seria por conta dele
Legal, Jones!
O que importa é que esse processo esteja funcionando bem para a oficina e para os clientes. Alguns podem até não entender e gerar um certo atrito, mas faz parte. Correções e ajustes são super importantes no decorrer do caminho, mas se o resultado geral está sendo positivo, excelente.
Obrigado pelo comentário e participação!
Deixo o meu cliente com total certeza que ele será responsável se ocorrer a garantia da peça,e que pagará a mão de obra novamente. só resta fazer um documento a caso vá para a justiça.
Olá Pedro! Bem interessante o posicionamento da sua oficina.
É super importante manter um diálogo transparente e honesto com o cliente, e SEMPRE deixar tudo bem formalizado.
Essas são formas de proteger a empresa e também garantir um bom relacionamento com o cliente.
Um abraço!
Sei. E qd eles cobrar a peca original e coloca uma paralela???
Não afaste o cliente. Se ele quer levar a peça, tranquilo, é só deixar claro as condições de garantia nesses casos. Faça ele assinar um termo concordando que para realizar o serviço, se é ele quem fornece as peças para serem instaladas, que foram adquiridas fora da loja, a oficina de reparos não fornecerá garantia para as referidas peças, inclusive no que diz respeito ao retrabalho, caso seja necessário. Questão de bom senso. Já imaginou se pra fazer uma reforma na sua casa, toda vez você tivesse que comprar o cimento do pedreiro, ou o piso do colocador de revestimentos? Se a oficina disser que só fará o serviço se for com as peças dela e isso não agradar, procure outro estabelecimento. Você sempre vai encontrar um disposto a negociar somente a mão de obra.
Ei Bruno!
Você está certíssimo! Se faz sentido para a oficina implementar essa política, ela pode muito bem começar a aceitar peças dos clientes. O importante mesmo é garantir que todo o processo esteja bem documentado e formalizado, para garantir a segurança e tranquilidade do cliente e da própria oficina.
Aqui nesse vídeo aprofundei mais nesse assunto com a advogada especialista no setor automotivo Alessandra Milano: ruclips.net/video/i2teY7nhX6E/видео.html
Obrigado pelo comentário e participação! Um abraço
Essa sua postura é realmente profissional... entende as razões do cliente... se não fosse a grande margem colocada pelas oficians em geral no preço de peças, eu preferiria deixar o trabalho com ela. Mas algumas chegam a cobrar 100% sobre o custo, isso não é ter lucro, é ROUBAR! E algumas cobram pelo item de serviço, algum ajuste, limpeza, reaperto, e depois cobram pelo TOTAL de horas (geralmente muitas)... ou seja, cobram em duplicidade!
Ótimas dicas aqui em Chapecó o povão é meio mal acostumado com relação a isso mesmo tem quem compre óleo e leva na oficina pra trocar é brabo mesmo
Obrigado pela participação, Adão! Realmente tem clientes que ainda não entendem que algumas coisas devem ser oferecidas pela empresa na hora de realizar o serviço. Acredito que uma boa conversa e placas sinalizando possam ajudar nessa hora. Isso é uma cultura que devemos trabalhar internamente na oficina e com os nossos clientes, assim todos podem sair satisfeitos. Boa sorte na sua caminhada!! Conte com a nossa equipe para o que precisar!
POR GENTILEZA O LINK ESTA BORRADO NAO DA P VER, ENVIE POR GENTILEZA.
Obrigado pelas dicas, teria mais sugestoes de placas para colocar na oficina, de forma a minimizar as chnces de problemas.
Bom dia, Randolfo! Muito obrigado pela participação e comentário. Bom, caso você decida não trabalhar com as peças de clientes, primeiramente, você pode deixar sinalizado nos principais espaços de atendimento, ou seja, onde o cliente realmente consiga ver. É importante que nesse caso seja uma frase rápida e direta. Também é interessante que ela mostre que essa atitude é para garantir a melhor qualidade no serviço prestado pela sua oficina. Ou seja, essa atitude é para o bem do cliente. Agora, caso você queira permitir que o cliente leve a peça, mas também quer se resguardar de qualquer problema, é fundamental que você documente esta ação. Nesse link você pode conferir um modelo que criamos para facilitar para vocês bit.ly/TermoPecasDoCliente É download gratuito! Espero ter ajudado. Grande abraço e tenha uma excelente dia!
@@GestaoParaOficinas fui muito genérico na minha pergunta, na verdade gostaria de saber se a alguma restrição quanto a placas do tipo não trabalho fiado, ou entrega de veiculos somente mediante pagamento, de qualquer forma obrigado pelo conhecimento compartilhado.
Randolfo, não existe uma restrição específica sobre isso. O que prevalece nesse caso é o bom senso. Por exemplo: se você colocar várias placas para destacar várias informações diferentes, acaba que nenhuma delas se destaca. Além de poluir o layout da oficina e causar uma impressão ruim para o cliente. Entende?
Sem dúvida é super importante ser transparente nas informações com seu cliente. Mas tem que tomar cuidado para essa transparência não causar mais confusão ou outro efeito contrário. Grande abraço!
Fabio tive problemas sim,com uma peça do marcado livre,Aff foi um sufoco para instalar.Agora NUNCA Mais.
Boa tarde, meu amigo! Ah, imagino a dor de cabeça. Pois é, por isso é muito importante que cada oficina avalie a melhor opção para a empresa e documente as ações com os clientes. O caminho é para evitarmos maiores problemas sempre!
Muito obrigo pelo comentário e tenha uma ótima semana!!
So de mão de obra fica difícil vc pagar aluguel e funcionário não tem como
Ok. Ma e quando nós clientes encontramos oficinas que cobram de duas a três vezesmais por uma peça da mesma marca encontrada em lojas de confiança como o mercadocar por exemplo? E qual tal se as oficinas passassem a apresentar uma cotação do valor das peças antes do cliente dar o aval para a execução do serviço? Que tal? Assim, a oficina não precisaria aceitar peça do cliente e o cliente poderia ter a tranquilidade que não estaria aceitando um serviço com peças superfaturadas.
Olá Fabricio!
Essa é uma solução válida sim, mas cabe à oficina e ao cliente deixarem o processo bem transparente, reforçando a relação de confiança e resguardando ambas as partes.
Pode ser que a oficina agregue valor maior na peça ao oferecer serviços diferenciados ou por contar com equipamentos específicos para uma manutenção mais precisa no veículo. Além desses, são diversos outros fatores que podem influenciar nesse custo da peça.
Mas como você falou, é importante pesquisar e conversar para chegar na melhor solução juntos. Só assim para construir um vínculo duradouro! Obrigado pelo comentário e participação! Grande abraço!
O Dono de oficina tem que ter uma boa margem sim , se não tá pagando pra trabalhar quem paga a nota fiscal ? da peça o custo da taxa da máquininha ? a garantia?
Toppppp! Achei ótimas as intervenções divertidas 👍
Bom dia, Aguida! Agradecemos muito pelo comentário!!!! :D
Como certeza dá dor de cabeça 😂
Não é?? Quando a oficina não tem processos internos bem estabelecidos essa dor de cabeça pode virar uma enxaqueca brava!
Muito bom gostei muito fabio
Fico feliz que tenha gostado do vídeo e do assunto.
Qualquer coisa que eu puder ajudar me fale
Abração
muito bom essa aula
Obrigado, Henrique!! Abração!
Parabéns Fabio seus vídeos são ótimos
Obrigado pelo comentário e participação, Beno!! Sucesso para você e tenha uma excelente semana!
3le tem informações sobre peças.mas não sobre a qualidade da peça. O pior é q querem garantia do serviço em q ele trouxe
Olá Alexsandro! Com a internet e a facilidade de acesso à informação, o público consegue pesquisar informações diversas sobre qualquer peça ou assunto.
Por isso é importantíssimo que nós, especialistas na área, façamos questão de acompanhar novidades, para transmitir o nosso conhecimento ao cliente de forma assertiva, confiável e transparente. Ao mesmo tempo, vamos explicando para ele por que a oficina trabalha de tal forma, para que ambos os lados se sintam seguros e beneficiados na transação. Somente assim para se construir uma relação duradoura com o cliente. Um abraço!
Top!
Obrigado, Marcelo!!
1. E se o cliente consegue mais barato a mesma peça que você fornece na oficina?
2. A receita na venda de peças é o que mais me incomoda.. por que não cobrar um preço justo na peça? O cliente não é bobo, qualquer um consegue checar o preço da peça na internet.
A empresa tem que saber cobrar bem pelo seu serviço, o que ocorre é que a maioria não sabe fazer isso e precisa superfaturar peças!
Já tive orçamento com 300% de superfaturação de peça, mas o preço do serviço era ridículo.
Top Fábio!
Obrigado pelo comentário e participação, Julio!! Não deixe de se inscrever no canal e acompanhar os conteúdos. Grande abraço e tenha uma ótima semana!!
Sempre trabalhamos com peças supridas pelo cliente. Aumentamos o valor da mao de obra e explicamos que o cliente não recebera garantia do trabalho, na mao de obra e peças. Alem disto sempre colocamos esta informação na nota fiscal do cliente.
Perfeito!!! Obrigado por compartilhar sua experiência conosco. Sucesso na sua oficina 🚀
Não coloco peças usadas, não coloco peças recondicionadas, não dou garantia com peças trazidas pelo cliente, não trabalho com carros abaixo do ano 2000.
Olá, Sergio!
Muito interessante. É sempre importante estabelecer os critérios na oficina, justamente para direcionar os esforços dentro do objetivo que você propõe.
Se estiver funcionando bem para a oficina, excelente. Se não, vale reavaliar e ajustar o direcionamento. E, é claro, sempre ser transparente com o cliente, para evitar complicações futuras.
Obrigado pelo comentário e participação! Um abraço!
Não é desprezo pelo carro, sempre há excessão pra tudo.más é evitar dor de cabeça com esse público!, desde já agradeço
Boa tarde. Não conseguimos clicar no linl referente ao documento citado no vídeo. Como consigo?
Grato
Bom dia, João Fernando! É só acessar materiais.ultracar.com.br/declaracao-fornecimento-de-pecas preencher o formulário e fazer o download gratuito! Qualquer dúvida é só nos chamar aqui novamente. Muito obrigado pela participação! Tenha uma excelente semana!!
Cadê o link da descrição?
Olá Wandy! Segue o link que está na descrição:
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Um grande abraço e excelente semana para você!
Porquw q o cliente não fornece o material d pintura também.ai eles não querem sabem q não é negocio
Pois é, Alexsandro. Aí que entra o nosso papel de explicar para ele a importância de cada peça ou insumo, sempre com transparência e bom senso. Obrigado pelos comentários e participação! Um abraço!
E se a peça que ele trouxer for da mesma da minha? (marca)
Olá Sandro!
Sendo peça de qualidade e de confiança, é uma opção válida aceitar a peça sim, além de minimizar os riscos na hora da manutenção do carro e também depois.
Mas, em qualquer situação, é importantíssimo deixar bem claro e documentado as responsabilidades tanto da oficina quanto do cliente. Assim, você constrói uma relação de confiança com o seu cliente e vocês se protegem caso surja algumas complicações no veículo.
Gostando ou não, é necessário ser realista nessas horas e pensar que pode acontecer qualquer situação. Por isso, ter processos internos na oficina bem definidos, assim como a transparência e honestidade são fundamentais!
Um abraço!
@@GestaoParaOficinas muito obrigado por me responder Deus abençoe
Mas o adg diz que venda casa é ilegal !!!
De fato, Hilton! Venda casada é ilegal, conforme o o artigo 39, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor.
O ponto que deve ser trabalhado é na comunicação e transparência com os clientes, informando desde o início que a oficina não trabalha com peças de terceiros (caso ela adote essa política). A oficina tem o direito de recusar um serviço antes de começá-lo, sem problema algum, dialogando com o cliente sempre de forma honesta.
Por isso a importância dessa comunicação prévia (através de cartazes, por exemplo), assim como diagnóstico e orçamento, ajudando nos processos junto com o cliente.
Obrigado pelo comentário, para continuarmos expandindo esse assunto tão pertinente no nosso mercado! Um abraço!
1 cliente insatisfeito deu deslike
Ricardo, isso acontece mesmo! Porém, pense que, com uma boa estratégia de comunicação, outros vários irão conseguir compreender a situação. Você pode tentar explicar para esses que dão o "deslike", mas, caso ele continue na defensiva, temos que ter paciência.
Espero que dê tudo certo para você! Conte comigo e com a minha equipe para o que precisar!