Was sind typische Service Level Agreements (SLA) im Bereich Service Desk?

GULP Service Desk: Wir geben einen Überblick über die Service Level Agreements. SLAs beschreiben den Umfang einer Dienstleistung:
1. Erreichbarkeit - Wie viele Anrufe werden in welcher Zeit angenommen? Bsp. ist der 80/20 SLA. Dies bedeutet, dass 80% der eingehenden Anrufe innerhalb der ersten 20 Sekunden angenommen werden. Wird dies nicht erfüllt, werden häufig vertragliche Pönale, also Strafzahlungen, festgelegt.
2. Reaktionszeit - Dies ist das Äquivalent zur Erreichbarkeit, allerdings bezogen auf alternative Kanäle wie Chat oder Mail.
3. Erstlösungsquote - Wie hoch ist der Anteil der Anfragen, welche mit nur einem Kontakt gelöst werden.
4. Bearbeitungszeit - Wie lange dauert die Durchschnittliche Lösung einer Anfrage. Diese Wert ist sehr stark abhängig vom Inhalt der Anfrage. Die Rücksetzung eines Passworts für einen Nutzer dauert maximal Minuten, die Behebung eines Netzwerkproblems im schlimmsten Fall Stunden.
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