NPS 데이터 해석하기

NPS는 Net Promoter Score의 약자로, 우리말로는 ‘순수 추천 지수’라고 번역할 수 있습니다. 제품/브랜드/서비스에 대한 추천 의향을 측정할 수 있는 만족도 조사 지표 중 하나입니다. “A를 주변에 얼마나 추천하고 싶은가요?”라는 질문에 대해 0~10점 중 하나를 선택하는 11점 평가형 문항으로, 추천 고객의 비중을 통해 고객의 충성도를 측정하거나, 더 나아가 향후 비즈니스의 성장 가능성을 보여주는 지표로도 널리 활용됩니다.
오픈애널리틱스에서 NPS는 지표 특성에 맞게 결과 화면도 맞춤형으로 보여줍니다. 10번 문항을 같이 살펴볼게요, ‘현재 사용하시는 무선 이어폰을 친구나 동료에게 추천하시겠습니까? 0~10점 사이로 선택해 주세요’라고 질문했습니다.
가장 먼저 살펴볼 차트 영역에서는 선택한 점수에 따라 응답자를 비추천·중립·추천 고객, 3개의 그룹으로 분류해서, 다른 색깔로 보여줍니다.
0~6점 사이를 부여해 빨간색으로 표시된 고객은 비추천 고객으로, 불만족을 넘어 주변인에게 비추천 의사를 말할 수 있는 집단입니다.
7~8점 사이를 부여해 노란색으로 표시된 고객은 중립 고객인데요. 만족하기는 하나 추천 고객이 될 정도는 아니며 다른 제품이나 서비스로 옮겨 갈 가능성이 있다고 봅니다.
마지막으로 초록색으로 표시된 추천 고객은 9~10점 사이를 부여한 고객으로, 자발적으로 주변인에게 제품이나 서비스를 추천할 가능성이 있는 고객입니다.
이처럼 오픈애널리틱스에서는 각 그룹이 서로 다른 색으로 표시되어 있어서 그룹 간 응답 분포를 한눈에 살펴볼 수 있습니다.
오른쪽 지표 영역에서는 비추천·중립·추천 고객 각각의 그룹별로 응답률의 합계, 즉 각 그룹의 크기를 계산해서 보여줍니다. 또 그 아래에는 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺀 값, 즉 NPS를 자동으로 계산해서 보여줍니다.
이렇게 공식에 따라 하나의 값으로 계산되어 나온 NPS가 높은지, 낮은지, 해석할 때 고민이 되실 텐데요. 보통은 NPS가 0점을 넘으면 긍정적인 점수라고 볼 수 있지만, NPS의 높고 낮음을 보다 정확히 가늠하기 위해서는 경쟁 브랜드의 NPS를 함께 비교하거나, 주기적으로 데이터를 트래킹하여 우리 브랜드의 점수 추세를 확인하는 것을 권장합니다.

[@opsv]

오픈애널리틱스는 어떤 툴인가요? : guide.opensurvey.co.kr/
오픈애널리틱스 체험해보기 : openanalytics.opensurvey.co.kr/surveys/128079
오픈애널리틱스 가이드 글로 읽기 : support.opensurvey.co.kr/ko/articles/8263189