【「クビにしてやる」】「赤飯の駅弁にゴマ塩が入ってなかった」“旅行カスハラ”の実態〔日テレ鉄道部〕
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- Опубликовано: 26 сен 2024
- 客が悪質なクレームを行うカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」。旅行先でのカスハラもあとを絶ちません。こうしたカスハラには厳正な態度を取ることをJR東日本が表明しました。悪質なカスハラの実態を取材しました。
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/ @ntv_tetsudobu
乗客
「車掌の言い方が気に入らん」
乗客
「早くしろ、クズ！」
乗客
「いつ発車するのか放送しろ！」
暴言を吐き、車掌をスマホで撮影する客。これは鉄道で実際にあった「カスタマーハラスメント」、略して“カスハラ”の一例。客から従業員への理不尽な要求です。
JR東日本は4月26日に、こうした“カスハラ”に対するポリシーを制定しました。社員個人への身体的・精神的な攻撃や威圧的な言動に対し、悪質なカスハラと判断された場合、客への対応を行わず、警察・弁護士等に相談のうえ、厳正に対処するとしています。
3月には東京メトロも同様のポリシーを制定。駅員への暴力も増加傾向にあるということです。
“カスハラ”撲滅へ厳格な姿勢を打ち出しはじめた企業。背景には、年を追うごとに増える被害があり、ある調査によると、2020年までの直近2年で客から迷惑行為があったと答えた人は56.7％と半数を超えています。（※UAゼンセン2020年調査より）
JR連合は、“カスハラ”の事例を一部公表しました。そこには旅行先で起きた悪質な“カスハラ”の数々が記されていました。
利用客
「さっさとせいや！」
切符の払い戻しをせかす客。手数料を説明すると…
利用客
「お前らこんな手数料で利益とっとんのか！」
駅で赤飯の弁当を買った人物。
乗客
「赤飯の駅弁にゴマ塩が入ってなかった」
その後、弁当業者が連絡すると…
乗客
「食べたあとに気分が悪くなった、誠意を見せろ」
執拗（しつよう）な苦情を受け、おわびとして弁当業者が5万円支払うはめになりました。
乗客
「俺は東京の不動産会社の社長だぞ！ お前なんかクビにしてやる、名刺を出せ！」
こう激高したのは、JRグループのホテルで自動精算機での事前精算を案内された客。差し出させた名刺を破り捨て、従業員に正座を要求しました。
JR西日本グループ
「もしもし…もしもし？」
発信者
「…」
お客様センターへ無言電話を100回以上繰り返した人物。
発信者
「殺すぞ」「（お客様）センターに行くぞ！」
暴言もエスカレートし、殺人予告などにより逮捕された事案もありました。
◇
ゴールデンウイークで人出が増える時期。タクシーの運転手に、遭遇した“カスハラ”体験を聞くと…
タクシー運転手
「遠回りしたとか、道間違えたとか（の指摘）。結構大きい声で怒鳴られたり、『どこ行くんだよ！ こっちじゃないよ！』とか。迷惑だけどしょうがない」
旅行先の宿泊施設で起きる“カスハラ”もあります。
愛媛県松山市のホテル。名湯・道後温泉と地元の食材にこだわった会席料理がウリですが、この「夕食」の提供を巡りトラブルになったといいます。
道後プリンスホテル 織田祐吾本部長
「どうしても夕食のお時間が決まった設定になってございます。遅くに到着されると夕食の提供ができないんです」
自身の都合で夕食の提供時間が終わった夜10時過ぎに到着した客。
従業員
「夕食の提供はできかねます」
客
「そんなホテルは聞いたことがない。前に泊まったホテルはそんなことなかった。旅行が台無しだ」
客はやりとりに費やした約1時間を“返してほしい”と要求。ホテル側は、夕食代を返金という形で対応したということです。
道後プリンスホテル 織田祐吾本部長
「お連れ様もいらっしゃったんですが、2人とも非常にお怒りになられてました。表現は悪いですが、（従業員は）サンドバッグのような状態」
客の声掛け1つで左右されるという従業員のモチベーション。悪質な“カスハラ”に対する毅然（きぜん）とした姿勢が求められています。
(2024年4月30日放送「news every.」より)
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#ニュース #鉄道 #電車
スーパーに働いてる人から聞いたけどすぐ本部に言うとか保健所に言うとか言ってくる人いるらしい
別に勝手に言ってくださいって感じらしいわ
言われるスーパーが悪いんだよ。スーパー店員はしっかり反省してもらいたいですね
これはハラスメントじゃなく、名誉棄損罪で十分じゃないかな。
名誉毀損罪を正しく理解してない情けないコメントおじさん慎んだほうがよいですよ
あまりに悪質なら、人生終わらせるくらい追い詰めて、今後の抑止力にしたら良いと思う。
クレーム言われた方は、しっかりクレーム言ってきた人のご自宅に謝罪に行くべきだよね
いつ発車するのか教えて下さいと丁寧にお願いするならカスハラではないけどな。同じこと言う場合でも言い方や態度は重要だと思うわ。