Ich arbeite seit 10 Jahren im Kundenservice und musste mich schon oft Beleidigen lassen, wo ich das Gespräch dann beendet habe. Den es gibt schon Unterschiede, ob ein Kunde eskaliert oder beleidigt. Denn auf dieser Schiene ein Gespräch zu führen, ist dann schon Verloren, daher habe ich oft den Kunden einmal ermahnt, und wenn er weiterhin beleidigend wird, habe ich das Gespräch beendet. Hier muss man dem Kunden klare Grenzen auch senden.
Würde mich interessieren, ob das nach 5 Jahren noch aktuell ist. Die Zeiten und auch Kunden haben sich geändert. Verständnis zeigen - das will fast keiner mehr - man will sofort Lösungen. Das andere sehen viele als Heuchelei. Ich entschuldige mich zum Schluss, wenn die weitere Vorgehensweise geklärt ist, alles verstanden wurde - und wenn der Kunde auch kooperiert (manchmal ist das laute Schreien auch unberechtigt, da eine nicht geringe Schuld beim Kunden selber liegt). Wenns schreiend ankommen, dass lass ich sie ohne Kommentar - nur vll mit Lauten des Zuhörens - solange ausspeichern, bis die Luft alle ist. Da kommen gute Infos rüber, die ich mir gleich notieren kann.
eine gute ran gehen weise muss ich sagen sehr inteligent ! ich würde aber auch klar sagen wenn das unternehme nabsichtlich mist baut oder die kollegen absichtlich mist bauen um den vertrag zu kriegen vom kunden ! da hört dan der spass auf für mich ich seh doch nicht ein werend andere ihre bonis kriegen wie ich dan mich bei dem kunden entschuldige !
Ganz böser Fehler: "Denn wie ich ihn kenne ist er ein zuverlässiger Kollege." Sollte man nicht tun, damit legt ihr in Augen des Kunden, die Schuld auf ihn. Würde ich niemals so sagen. Dann fehlt nur noch: "Ich kann mir nicht vorstellen, dass er Sie nicht zurückgerufen hat."
Hallo Boosterfan Portal, danke für die genaue Analyse. Der Teufel liegt hier im Detail. Aufnehmen kann jeder jede Nachricht wie er will. Denn Information + Emotion = Reaktion. Und ja, wie du schreibst: Es fehlte nur noch... Und das darfst du dann eben nicht so tun! Nur von sich aus zu sprechen und die zu äußern, dass der Kollege eigentlich zuverlässig ist und es sicher eine Erklärung dazu gibt, heißt nicht: „Du lieber Kunde lügst... Oder die Schuld liegt bei dir!“ LG
Das ist die richtige Vorgehensweise, aber vor Punkt 5 ist bei mir Schluss. Wenn bei einem Neuwagen-Verkauf kein Verkaeufer erreichbar ist und dann nicht zurueckruft, dann koennen Sie mir per Email ein Angebot zuschicken, aber ich warte auf keinen weiteren Anruf. Ab dem Zeitpunkt kauf ich nur noch bei Ihnen wegen dem Preis.
Hm, das kann man in wohl in kleineren Unternehmen machen, nur wenn der Kunde das 3. Mal anruft, weil er immer noch nicht zurück gerufen wurde, dann ist er auch nicht mehr bereit, nochmal irgend etwas zu erklären, sondern besteht auf eine sofortige Lösung. Autobranche ist ein unfassbar schwieriges Terrain. Da verlieren erwachsene gestandene Menschen, zumeist auch noch Führungskräfte, die Contenance: „Jetzt kriegen Sie das ab!“ Schreiend. Drohend. Der Kunde möchte nicht mehr mein Vertrauen, weil ihm das schon 2 Kollegen vor mir gegeben haben. - Mich lähmt dieses angeschrien werden so sehr, dass ich gar nicht mehr klar und strukturiert denken und handeln kann. Auch Schreien ist eine Form von Gewalt.
die Tipps sind gut, aber manchmal kommt man überhaupt nicht zu Wort, wenn die kd einen ständig unterbrechen und nuscheln auch noch, dass man überhaupt nichts versteht.... 😟
Mag ja alles richtig sein was du da sagst, aber ich habe in +7 jahren Kundenbetreuung eine Andere Erfahrung gemacht. Kommt der Kunde schreiend ins Gespräch, begegne ich dem auf gleicher ebebene. Danach erkläre ich ihm in gesiegelter Intensität dass ich Ihm gerne helfe aber er dafür runter kommen muss, da ich das Gespräch sonst SOFORT beenden werde. 9-10 Kunden halten hier erstmal die fresse weil die garnicht davon ausgehen, dass man die als Mitarbeiter genau so Abzocken kann wie die einen abzocken. Danach häng ich mich RICHTIG rein den fall zu Gunsten des Kunden zu klären. 3-4 Minuten im Gespräch droppe ich dann meine "Entschuldigung" dafür, dass ich ebenfalls lauter geworden bin. 9 von 10 Kunden entschuldigen sich danach EBENFALLS für ihr Fehlverhalten und ihr seid plötzlich auf gleicher ebene - ganz magisch. Funktioniert blendend. Wenn ihr euren Kunden 24/7 den after leckt, weil die alle 3 Monate 40 Euro in eure Kasse schmeißen, was denkt ihr, was diese Leute Lernen wenn die mit Eskalationen an das kommen, was sie haben wollen ? Kunden IMMER auf gleicher ebene abholen, GRENZEN SETZEN,, reinhängen. Alles andere sorgt für unnötige Folgekontakte und zukünftiges Eskalationspotential.
Ich arbeite seit 10 Jahren im Kundenservice und musste mich schon oft Beleidigen lassen, wo ich das Gespräch dann beendet habe. Den es gibt schon Unterschiede, ob ein Kunde eskaliert oder beleidigt. Denn auf dieser Schiene ein Gespräch zu führen, ist dann schon Verloren, daher habe ich oft den Kunden einmal ermahnt, und wenn er weiterhin beleidigend wird, habe ich das Gespräch beendet. Hier muss man dem Kunden klare Grenzen auch senden.
Dieses Video ist auch für andere Berufsgruppen geeignet. Danke.
Top!!! Vielen Dank das hilft mir echt weiter🤗
War perfekt. Danke
Gut erklärt! Nix zu meckern ;)
Echt interessanter Kanal!
Vielen Dank!
mir sind die komischen Kunden wurscht.Fertig
Ist recht simpel, aber viele Firmen vernachlässigen den Punkt. Schade für den betreffenden Mitarbeiter und natürlich Kunden.
Würde mich interessieren, ob das nach 5 Jahren noch aktuell ist. Die Zeiten und auch Kunden haben sich geändert. Verständnis zeigen - das will fast keiner mehr - man will sofort Lösungen. Das andere sehen viele als Heuchelei.
Ich entschuldige mich zum Schluss, wenn die weitere Vorgehensweise geklärt ist, alles verstanden wurde - und wenn der Kunde auch kooperiert (manchmal ist das laute Schreien auch unberechtigt, da eine nicht geringe Schuld beim Kunden selber liegt).
Wenns schreiend ankommen, dass lass ich sie ohne Kommentar - nur vll mit Lauten des Zuhörens - solange ausspeichern, bis die Luft alle ist. Da kommen gute Infos rüber, die ich mir gleich notieren kann.
eine gute ran gehen weise muss ich sagen sehr inteligent !
ich würde aber auch klar sagen wenn das unternehme nabsichtlich mist baut oder die kollegen absichtlich mist bauen um den vertrag zu kriegen vom kunden ! da hört dan der spass auf für mich ich seh doch nicht ein werend andere ihre bonis kriegen wie ich dan mich bei dem kunden entschuldige !
Ganz böser Fehler: "Denn wie ich ihn kenne ist er ein zuverlässiger Kollege." Sollte man nicht tun, damit legt ihr in Augen des Kunden, die Schuld auf ihn. Würde ich niemals so sagen. Dann fehlt nur noch: "Ich kann mir nicht vorstellen, dass er Sie nicht zurückgerufen hat."
Hallo Boosterfan Portal, danke für die genaue Analyse. Der Teufel liegt hier im Detail. Aufnehmen kann jeder jede Nachricht wie er will. Denn Information + Emotion = Reaktion. Und ja, wie du schreibst: Es fehlte nur noch... Und das darfst du dann eben nicht so tun! Nur von sich aus zu sprechen und die zu äußern, dass der Kollege eigentlich zuverlässig ist und es sicher eine Erklärung dazu gibt, heißt nicht: „Du lieber Kunde lügst... Oder die Schuld liegt bei dir!“ LG
Das ist die richtige Vorgehensweise, aber vor Punkt 5 ist bei mir Schluss. Wenn bei einem Neuwagen-Verkauf kein Verkaeufer erreichbar ist und dann nicht zurueckruft, dann koennen Sie mir per Email ein Angebot zuschicken, aber ich warte auf keinen weiteren Anruf. Ab dem Zeitpunkt kauf ich nur noch bei Ihnen wegen dem Preis.
Hm, das kann man in wohl in kleineren Unternehmen machen, nur wenn der Kunde das 3. Mal anruft, weil er immer noch nicht zurück gerufen wurde, dann ist er auch nicht mehr bereit, nochmal irgend etwas zu erklären, sondern besteht auf eine sofortige Lösung. Autobranche ist ein unfassbar schwieriges Terrain. Da verlieren erwachsene gestandene Menschen, zumeist auch noch Führungskräfte, die Contenance: „Jetzt kriegen Sie das ab!“ Schreiend. Drohend. Der Kunde möchte nicht mehr mein Vertrauen, weil ihm das schon 2 Kollegen vor mir gegeben haben. - Mich lähmt dieses angeschrien werden so sehr, dass ich gar nicht mehr klar und strukturiert denken und handeln kann. Auch Schreien ist eine Form von Gewalt.
die Tipps sind gut, aber manchmal kommt man überhaupt nicht zu Wort, wenn die kd einen ständig unterbrechen und nuscheln auch noch, dass man überhaupt nichts versteht.... 😟
Mag ja alles richtig sein was du da sagst, aber ich habe in +7 jahren Kundenbetreuung eine Andere Erfahrung gemacht. Kommt der Kunde schreiend ins Gespräch, begegne ich dem auf gleicher ebebene. Danach erkläre ich ihm in gesiegelter Intensität dass ich Ihm gerne helfe aber er dafür runter kommen muss, da ich das Gespräch sonst SOFORT beenden werde. 9-10 Kunden halten hier erstmal die fresse weil die garnicht davon ausgehen, dass man die als Mitarbeiter genau so Abzocken kann wie die einen abzocken. Danach häng ich mich RICHTIG rein den fall zu Gunsten des Kunden zu klären. 3-4 Minuten im Gespräch droppe ich dann meine "Entschuldigung" dafür, dass ich ebenfalls lauter geworden bin. 9 von 10 Kunden entschuldigen sich danach EBENFALLS für ihr Fehlverhalten und ihr seid plötzlich auf gleicher ebene - ganz magisch. Funktioniert blendend. Wenn ihr euren Kunden 24/7 den after leckt, weil die alle 3 Monate 40 Euro in eure Kasse schmeißen, was denkt ihr, was diese Leute Lernen wenn die mit Eskalationen an das kommen, was sie haben wollen ?
Kunden IMMER auf gleicher ebene abholen, GRENZEN SETZEN,, reinhängen. Alles andere sorgt für unnötige Folgekontakte und zukünftiges Eskalationspotential.
Bei vielen sachen ist es viel blabla wenn es lange probleme gibt