Как НЕ надо отвечать на отзывы клиентов | Выпуск 1
HTML-код
- Опубликовано: 12 июн 2024
- В данном видео посмотрим ряд реальных отзывов компаний на Google и Яндекс Картах. Разберем как не верно компании отвечают на эти отзывы. Подобные ответы могут стоить заведению будущих клиентов.
Как правильно отвечать на отзывы клиентов - seoforge.ru/seo/kak-pravilno-...
Заходите к нам в блог SeoForge:
Telegram - t.me/seoforge
Блог - seoforge.ru
Оглавление:
00:00 Введение
00:17 Отзыв №1
03:22 Отзыв №2
06:45 Отзыв №3
06:57 Отзыв №4
09:25 Отзыв №5
14:56 Отзыв №6
18:43 Отзыв №7
Доброго времени суток, Максим.
Хотелось бы оставить отзыв на Ваше видео. В процессе просмотра я довольно быстро заметил, что Вы скорее чувствуете, а не понимаете тему, о которой говорите. Вместо чувств было бы интереснее выслушать о каких-то логических цепочках, ведущих к адекватному (и главное прибыльному) взаимодействию с клиентами в отзывах. Возможно я многого хочу, но по результатам просмотра остаётся необходимость додумывать по теме самому - что, конечно же, не есть плохо (однако, думаю, цель Вашего видео была несколько иная).
В заключение хотелось бы сказать, что для бизнеса в целом имеет большое значение поддерживать и отстаивать репутацию на ресурсах, где можно оставить отзывы, но в плане улучшения качества продукта или услуг источники такой информации вряд ли годятся (минусы: низкое качество и информативность, плюсы: небольшой бюджет). Миру довольно давно известны более действенные способы, которые позволяют вызвать определенный уровень доверия у клиентов, а также находить неисправности в работе.
Спасибо за дельный и большое комментарий! Идея видео была показать яркие примеры ответов, как не нужно отвечать на негативные отзывы и дать свой комментарий, как можно было сделать по другому. Хотел сделать это нескучно и динамично, но пока над этим мне предстоит работать)
По поводу логических цепочек - алгоритм ответа у меня следующий: а) выделяю суть отзывы (то, что в видео выделено красным - то есть факты/замечание без эмоций и воды) ➜ б) разобраться с фактами (уточнить у клиента в чем там дело, часто он знает автора отзыва и может дать комментарий по ситуации) ➜ в) подготовить ответ и предложить решение/извиниться/объяснить ситуацию (тут уже по ситуации).
Размытый отзыв ➜ Уточнить
Наш косяк ➜ Извиниться, признать ошибку и предложить решение
Неадекватный отзыв ➜ Прокомментировать ситуцию безэмоционально
Отзывы - по сути часть сервиса компании. Если на каждый негативный отзыв есть чёткий ответ, то это скажет о том, что компании не безразличны отношения с клиентами. Фишка в том, что это публичная информация и ее видят все пользователи интернета, поэтому работы с отзывами = важная часть коммуникационной стратегии компании.
С тем, что отзывы нельзя использовать для улучшения продукта не соглашусь. Отзывы свои и конкурентов - это кладезь полезной информации. Если убрать эмоции и неадекватные выпады, то можно понять, что действительно важно людям. На больших объемах видны закономерности. Попробуйте изучить отзывы, связанные с вашим продуктов и вы найдете много всего интересного/либо как минимум подтвердите свои гипотезы.
А можете привести ряд более действенных способов повышения доверия у клиентов /выявления проблем с продуктом по вашему мнению? Будет полезно многим, я думаю.
@@user-cu7di4lp3o
Самое первое, что приходит на ум и хорошо работает: предложение клиенту "сыграть" тайного покупателя. То есть составить подробный отчёт о полученном товаре или услуге.
На мой взгляд такой подход работает качественнее, чем анализ отзывов (который тоже нужен). К тому же такого рода предложения показывают клиенту, что Вам как компании не безразлично, что этот клиент в итоге получил.
@@user-cu7di4lp3o и Вам спасибо за подробный ответ. Хотелось бы, чтобы такая аргументация была в Ваших видео почаще.