Per come percepisco la mia esperienza in questo senso ho osservato diverse reazioni alla gestione di persone arrabbiate, e osservazione su di me. A volte l'emozione di rabbia scema. Altre volte anche se è venuta meno la causa dell'emozione rabbia si cerca di mantenere questa emozione e si mette in mostra il comportamento arrabbiato (chissà vuoi per coerenza, vuoi per altro). Grazie per la tua divulgazione. Avrò la possibilità di fare esperimenti di ciò che hai condiviso già domani a lavoro :'D
Buongiorno Sergio,i miei "clienti" sono i bambini, i genitori, i colleghi e sono assolutamente d'accordo sul fatto che,a parte le questioni squisitamente pratiche, i motivi profondi della richiesta di attenzione,sfogo,ascolto hanno sempre a che vedere con i loro/nostri bambini interiori. Con i bambini veri non si può non accogliere con amore e fermezza cercando di rassicurare e riformulare. Con gli adulti il "protocollo" da te proposto è veramente utile, direi forse l'unico veramente efficace. A volte incontriamo adulti che semplicemente non vogliono lasciare la "ruota da criceto" su cui macinano inutili chilometri da sempre. In quei casi nella mia esperienza serve solo la consapevolezza di questa inutilità che mi serve a mettere i giusti confini nel rispetto e nella correttezza reciproca che a quel punto possono essere solo agiti da parte mia e attesi dall'altro versante come unica strada per il proseguimento del rapporto umano e professionale. Grazie come sempre Sergio, buona settimana❤
Grazie sergio per questa tua ennesima perla.... Ormai le chiamo così....non pillole...ma perle.... Di professione faccio l'amministratore di condominio e tutto ciò che hai detto corrisponde alla lettera...anzi alla virgola... A presto!
Più che con un cliente non soddisfatto ho avuto a che fare con un cliente in cerca di sconti. Ho continuato a ripetergli con calma che la sua tariffa non era per coppia ma per persona. Gli avevo messo tutto per scritto. Purtroppo il cliente ha insistito e non si è concluso un bel niente. Ha vinto lui ed io gli sono andato in contro (con un piccolo adeguamento tariffa). Non sono riuscito a gestire il reclamo!
Nel tempo ho imparato che i clienti collerici non si interrompo. Li faccio parlare, pian piano si calmano e sono più disposti alla collaborazione. La tecnica è diversa se la questione si affronta tramite telefono oppure di persona. Preferisco di gran lunga la seconda circostanza: ho scoperto di cavarmela con diplomazia. La maggior parte delle volte hanno ragione: dietro la collera, per quanto sia una brutta manifestazione, vi sono delle motivazioni che vanno esaminate seriamente. A volte riscontro motivazioni stupidamente esagerate: sono le più facili da gestire. A volte scusarsi aiuta, a volte si interviene con uno sconticino, oppure offrendo una integrazione gratuita al servizio principale. Il cliente vuole essere coccolato. Se il cliente è di rilievo si può accontentare. Altre volte i motivi sono seri e validi: per esempio si presenta un grosso e grave vizio occulto MA a garanzia scaduta. In questo caso prima di dire NO al cliente, e mandarlo via, si provano altre strade. Contattare la casa produttrice oppure accollarsi parte delle spese. Vi sono varie soluzioni, tutte collaudate. Se il cliente è di rilievo si deve accontentare. Vi è comunque una minor parte di clienti che ha palesemente torto. E la collera manifestata è solo un pretesto per non pagare. In questi casi è meglio perdere il cliente che straperdere con fatture non pagate. Educatamente si dice NO ed eventualmente si opta per il decreto ingiuntivo... Tutto ciò riguarda, ovviamente, la mia soggettiva esperienza. Lavoro in un'azienda che fornisce e ripara macchine per la movimentazione di carichi pesanti. Tantissimi anni di lavoro e una varietà di clienti che non permette di annoiarsi. Cordialità. Antonino
Per come percepisco la mia esperienza in questo senso ho osservato diverse reazioni alla gestione di persone arrabbiate, e osservazione su di me.
A volte l'emozione di rabbia scema. Altre volte anche se è venuta meno la causa dell'emozione rabbia si cerca di mantenere questa emozione e si mette in mostra il comportamento arrabbiato (chissà vuoi per coerenza, vuoi per altro).
Grazie per la tua divulgazione. Avrò la possibilità di fare esperimenti di ciò che hai condiviso già domani a lavoro :'D
Grazie mille Sergio! Le sue perle di saggezza mi aiutano tantissimo.
Grazie a te Concetta!
Buongiorno Sergio,i miei "clienti" sono i bambini, i genitori, i colleghi e sono assolutamente d'accordo sul fatto che,a parte le questioni squisitamente pratiche, i motivi profondi della richiesta di attenzione,sfogo,ascolto hanno sempre a che vedere con i loro/nostri bambini interiori. Con i bambini veri non si può non accogliere con amore e fermezza cercando di rassicurare e riformulare. Con gli adulti il "protocollo" da te proposto è veramente utile, direi forse l'unico veramente efficace. A volte incontriamo adulti che semplicemente non vogliono lasciare la "ruota da criceto" su cui macinano inutili chilometri da sempre. In quei casi nella mia esperienza serve solo la consapevolezza di questa inutilità che mi serve a mettere i giusti confini nel rispetto e nella correttezza reciproca che a quel punto possono essere solo agiti da parte mia e attesi dall'altro versante come unica strada per il proseguimento del rapporto umano e professionale. Grazie come sempre Sergio, buona settimana❤
Di nuovo ti domando: non è che ti si possa clonare?
@@SergioOmassi apprezzo il tuo bellissimo complimento Sergio, mi fa tanto piacere, grazie! Ti auguro una buona settimana, ci aggiorniamo a sabato❤
Grazie sergio per questa tua ennesima perla....
Ormai le chiamo così....non pillole...ma perle....
Di professione faccio l'amministratore di condominio e tutto ciò che hai detto corrisponde alla lettera...anzi alla virgola...
A presto!
Grazie a te Raffaele!
Più che con un cliente non soddisfatto ho avuto a che fare con un cliente in cerca di sconti. Ho continuato a ripetergli con calma che la sua tariffa non era per coppia ma per persona. Gli avevo messo tutto per scritto. Purtroppo il cliente ha insistito e non si è concluso un bel niente. Ha vinto lui ed io gli sono andato in contro (con un piccolo adeguamento tariffa). Non sono riuscito a gestire il reclamo!
Nel tempo ho imparato che i clienti collerici non si interrompo. Li faccio parlare, pian piano si calmano e sono più disposti alla collaborazione. La tecnica è diversa se la questione si affronta tramite telefono oppure di persona. Preferisco di gran lunga la seconda circostanza: ho scoperto di cavarmela con diplomazia.
La maggior parte delle volte hanno ragione: dietro la collera, per quanto sia una brutta manifestazione, vi sono delle motivazioni che vanno esaminate seriamente.
A volte riscontro motivazioni stupidamente esagerate: sono le più facili da gestire. A volte scusarsi aiuta, a volte si interviene con uno sconticino, oppure offrendo una integrazione gratuita al servizio principale. Il cliente vuole essere coccolato. Se il cliente è di rilievo si può accontentare.
Altre volte i motivi sono seri e validi: per esempio si presenta un grosso e grave vizio occulto MA a garanzia scaduta. In questo caso prima di dire NO al cliente, e mandarlo via, si provano altre strade. Contattare la casa produttrice oppure accollarsi parte delle spese. Vi sono varie soluzioni, tutte collaudate. Se il cliente è di rilievo si deve accontentare.
Vi è comunque una minor parte di clienti che ha palesemente torto. E la collera manifestata è solo un pretesto per non pagare. In questi casi è meglio perdere il cliente che straperdere con fatture non pagate. Educatamente si dice NO ed eventualmente si opta per il decreto ingiuntivo...
Tutto ciò riguarda, ovviamente, la mia soggettiva esperienza. Lavoro in un'azienda che fornisce e ripara macchine per la movimentazione di carichi pesanti. Tantissimi anni di lavoro e una varietà di clienti che non permette di annoiarsi.
Cordialità. Antonino
Antonio, sei davvero l’interlocutore che ogni cliente onesto vorrebbe avere. Complimenti!