الكواليتى بعبع الكول سنتر | Call Center Quality Assurance
HTML-код
- Опубликовано: 10 сен 2024
- شيراز ماوراء الكول سنتر Quality Sheet Score |
من اكتر الحاجات اللى بيخاف منها معظم الى شغالين فى مجال الكول سنتر وبياثر عليهم هو الكواليتى لان فى مجموعة من المفاهيم الخطأ زى ان تيم الكواليتى دايما بيكون مستقصد الايجنت وبختار ليهم المكالمات اللى فيها غلطات او اخطاء ودة لانه بيكون تارجت عندهم وعلشان كدة احنا مع بعض هنفتح ملف الكواليتى فى الكول سنتر بكا تفاصيله باعتباره واحد من اهم مؤشرات الاداء فى الكول سنتر KPI's وهناكد على بعض المفاهيم الصح بالاضافة لتصحيح بعض المفاهيم الغلط وهيتم تقسيم الحلقة لمجموعة من الاجزاء كالتالى
الجزء الاول من هما تيم الكواليتى وايه وظيفتهم ؟
هما عبارة عن ايجنت عاديين كانت بدايتهم السماعة واشتغلوا على نفسهم وحققوا ارقام كويسة اهلتهم انهم يكونوا فى تيم الكواليتى ووظيفتهم الرئيسية هى ضمان جودة المكالمات اللى بتم مابين العميل وموظف الكول سنتر والتأكد ان مفيهاش اى مشاكل او اخطاء ممكن تأثر على البيزنس او العميل ولو فى مشاكل خاصة بالموظف بيتم الرجوع ليه وتوضيح الخطأ وازاى يقدر يتفاداه فى المكالمات اللى جاية ولو الخطأ من الشركة نتيجة اجراءات او سياسات بيتم الرجوع للاقسام المختصة وتوضيح الخطأ لاصلاحه حفاظا على انتماء وولاء العميل
الجزء الثانى ازاى بيتم اختيار المكالمات اللى بيتم سماعها ؟
طبقا لمواصفة الجودة ال COPC اللى بيستخدمها معظم الكول سنتر فى مصر دة اذا مكنش كلهم فهو لازم يتسمع لكل موظف عدد معين من المكالمات لضمان جودة المكالمة وبيتم استخدام حاجة اسمها كواليتى شيت سكور Quality Sheet Score
وبيتم اختيار المكالمات بشكل عشوائى ولا يجوز استبدال المكالمات يعنى المكالمة اللى بيتم اختيارها بيتم سماعها وتقييمها سواء فيها اخطاء او لا
الجزء التالت ايه هى الطرق اللى بيتم استخدامها فى سماع المكالمات فى الكول سنتر ؟
فى 3 طرق اساسية بيتم استخدامها فى سماع المكالمات وهى كالتالى
Side By Side وهى عبارة عن ان فى واحد من تيم الكواليتى بيقعد جمبك ويوصل سمعته بسماعتك وبيسمع المكالمة معاك من اولها لاخرها وبيتم تقيمها
Live Call وهى عبارة عن سماع مكالمة لايف ولكن لا الموظف بيشوف بتاع الكواليتى ولا العكس
Recording Calls وهى عبارة عن سماع مكالمات متسجلة سواء فى نفس اليوم او مكالمات فى ايام تانية
الجزء الرابع ايه هى اقسام الكواليتى سكور شيت Quality Score Sheet
اولا : Critical to customer | CTC|
وهى المكالمات اللى الخطأ فيها بياثر بشكل مباشر على العميل وبيخسرو وقت وفلوس زى لما الايجنت يقول معلومة غلط للعميل تخلي المشكلة بدل ماتتحل فى يوم انها تاخد وقت اطول لحد مايتم اكتشاف الخطأ او ان العميل يتصل تانى وهو غضبان ومضايق وممكن يكون سبب فى ان العميل يسيب الشركة اللى انت شغال فيها ويروح شركة تانية
ثانيا : Critical to business |CTB
| وهى المكالمات اللى الخطأ فيها بياثر بشكل مباشر على البيزنس وبيخسر الشركة وقت ومجهود زي لما الايجنت وقت المكالمة كان المفروض ياخد بيانات معينة ويسجلها على السيستم ولكن الايجنت نسي فكدة خسر الشركة تكلفة مكالمة تانية اللى هنكلم فيها العميل وناخد منه البيانات ووقت اطول فى حل مشكلة العميل
ثالثا : Non Critical Error |NC|
هى المكالمات اللى القليل منها مايضرش ولكن الكتير بيضر جدا او هى المكالمات اللى لو حصلت لا بتاثر لا على العميل ولا البيزنس ولكن بتخلي شكل المكالمة وحش وتحس ان ناقص فيها حاجة زى لما الايجنت يقول التحية بشكل خاطئ او مقلش اسم العميل مرة واحد على الاقل
سجل اشتراكك وفعل الجرس 🔔 عشات توصلك باقى الحلقات بانتظام
لمتابعة القائمة الخاصة بالكول سنتر واهميته وانواعه
bit.ly/3rzwu5j
لمتابعة القائمة الخاصة بمؤشرات الاداء فى الكول سنتر
bit.ly/3jzPptZ
لمتابعة صفحة القناة على الفيسبوك
/ beta3callcenter
لمتابعة الحساب الشخصى على الفيسبوك
/ amrabdelrafea
لمتابعة الحساب الشخصى على انستجرام
/ amrabdelrafea
#callcenter
#customer_Service
#Radwanyat
#Amr_Radwan
#beta3_call_center
#رضوانيات
عمرو_رضوان
حلقه حلوه جدا ومحتوي مفيد جدا كالعاده , ربنا يبارك فيك يا صديقي والله , القناه بتاعتك بقت مرجع اساسي للكول سنتر , منتظرين كل الجديد يا صاحبي
حبيبي يا محترم وربنا يسهل أن شاءالله
معاك ان الكواليتي بيعمل شغل محترم جدا وكلامهم جميل بس احيانا للاسف احيانا بتتعارض افكار الكواليتي مع الcustomer satisfaction وبيبقى الايچنت في حيرة يترجت ايه بالظبط
خليني كمان اقولك ان الكواليتي احيانا كتير بيغلطوا اخطاء كبيرة جدا وبيرفضوا فكرة انهم غلط لا بيتبعوا اسلوب انا صح واللي عايز يعاركني يعاركني 😂
اخيرا خليني ااكد على فكرة اهمية الكواليتي زي ما انت قولت بالظبط لانه غرضه الاساسي تحسين جودة الخدمة اللي بتتقدم للعميل بس لازم نبص اكتر على المانيوال اللي بيتابعوا منه عشان للاسف بيحصل فيه لغبطة كتير جدا وده بيضايق الموظف اللي بيشتغل وبيخليه حاسس بالرعب فعلا من الكواليتي
اسف لو اطلت
حبيبي يادكتور دائما باستنى رايك
فيديو حلو جدا جدا كالعاده ربنا يوفقك ي رب
وفعلا الكوالتي هو بعبع 🤣
شكرا شكرا يا فندم 🙏🙏
معاك حق جدا والله فى كل كلمه.. بالتوفيق دايما 💝💝
شكرا جدا يا صاحبي
عاش يا عمور
افكار الفيديو مفيدة جدا 👌🏻
شكرا يا غالي 💕
من نجاح لنجاح استاذنا الكريم
ربنا يكرمك وانا مش اساتذك انا اخ ليكي
@@Radwanyat اعتز بمجهود حضرتك ربنا يجزيك الخير لكل تلك المعلومات التي تنقلها عن خبرتك
🙏🙏🙏
معلومات جديده
Amazing effort 👏❤️ ya Amr beh😉
شكرا يا نصر بيه 👍
البعبع فعلا 😂
عاش يا عمر استمر ❤️
ركز بقي لا يعضك 😂😂
صح جدا 👍
💐💐💐💐💐
عاش يا عمور👍🏻👌
حبيبي يا صاحبي 🙏
مكدبتش والله يا عمرو لما قلت عليهم البعبع 👌👌
كالعادة طبعا الفيديو مفيد ومهم وكمان مليان معلومات دسمة ومهمة جدااا
دايما بتضيف لينا يا عمرو
اسلوبك سهل وبسيط كالعادة والمعلومات قيمة 👏👏👏
مستنييين باقي الحلقات كلها 🙏🙏
الف شكر يافندم علي دعمك وتشجيعك 🥰🥰🥰
👏👏👏عاش جدا ربنا يوفقك 👏👏😍
حبيبي يا ميرو تسلم
ربنا يكرمك يارب
شكرا جزيلا تابعي باقي الفيديوهات
اسلوب حلو اوي
حبيبي ياغالي 🥰
3ash ya amr 👍👍👍
Thanks ya fandem 💐
عاش يا عمور
تسلم يا محترم 💐
عاش ❤️❤️❤️
ماشي 💐
عاش يا كبير
حبيبي ياللي دائما مشجعني 💐💐💐
عاش والله 👍👍👍
👍👍👍
الكواليتى الكابوس 😂😅
عاش
لو هو كابوس تتعلمي ازاي تخليه حلم لطيف
💐💐💐💐💐
🥰🥰
عاش يا عموووور .. انت تيجي تشتغل معانا 💪🏻♥️
احجز لي مكان بقي وانا جاي
👏👏👏👏
👌👌👌👌👌
👍🏻👍🏻
💐💐💐
هو اي بيبقا شكل الClosing ف الكول سنتر ؟؟ .. وشكرا جدا ع المجهود العظيم دا
نور اهلا وسهلا بيكي
في حلقه كامله ختااقيها موجودة اللي هى اهم 5 خطوات لمكالمه احترافيه هتلاقيها فيها
عموما هي بتكون قبلها سؤال
في عند حضرتك اي سؤال او استفسار افدر اساعدك فيه
وبعدين
شكرا لاتصالك ب (اسم الشركه )
@@Radwanyat شكرا لحضرتك اوي والله وع ذوق حضرتك كمان خلاص تمام هروح اشوف الحلقة لحضرتك
❤️
🔥🔥🔥❤️
حبيبي يا عالمي 💪
ايه هي اسئله الانترفيو في تيم الكواليتي
ازيك يارنا
اولا كاسئله ممكن تلاقيها على جوجل بس بصراحه انا مدورتش عليها قبل كده
ثانيا اكتر حاجه ممكن تساعدك هو انك تذاكرى الكواليتي شيت اللي بناءا عليه بيتم تقييم المكالمات في المكان اللي انتي شغاله فيه ومعرفه متطلبات الوظيفه عندهم
👌👌👌👌👌
👍👍👍👍
ممكن افهم اكتر في الكوالتي يعني سوال الكوالتي اذاى يقدر يقصر علي nps بشكل صح
اهلا وسهلا بحضرتك
الكواليتي دة حاجه وال nps حاجه تانيه في طريقة الحساب ولكن الكواليتي دورة أنه يتأكد أن انت كموظف بتعمل كل حاجه طبقا للبروسيس والسياسات بتاعه الشركه بالاضافه بأسلوبك وطريقه كلامك فبالتالي لما انت تعمل كل حاجه صح وبنساعد العميل ومتعاطف مع مشكلته وبتابع معاه يبقي العميل في النهاية هيدى تقييم كويس في السيرفي بتاع ال nps
❤️❤️❤️❤️
🥰🥰🥰
👍👍💪
🥰🥰🥰
بعبع جداااااااا
جدا بقى 👍
حلو آوي الكواليتي الناس الحلوة بتاعتنا 😂
دول الغاليين طبعا
التيم المكروه من كل خلق الله
مش للدرجه دى . دول حبايبنا 🥰🥰🥰