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先生の仰ることをわかるんだけど。なぜ精神疾患者のためにコールセンターで働く人たちが消耗し、傷つけられなくてはならないのがイマイチ納得できない。異常なクレームに対してはまともに取り合わなくて良いような仕組みにしたほうが良いと思います。
私もコールセンター勤務で暴言や侮辱が凄く退職率も高いのでよくわかります。言われる筋合いないんですよね
コールセンターから精神科医に通報できるシステム出来ないかな…。酷い時は本当に酷いですよね。差別したい訳ではなく、気づいて欲しいと言いますか。自分が持っている可能性に気がついて、クレーマーにならないでお問い合わせしてくれるようになれるんじゃないかなぁ…と思います。
頭おかしいのはさっさと切る。
コールセンターに勤めた事があります。一生分の罵声と脅迫を受けたんじゃないかと思うくらい、普通の会話でも、みなさん絶叫しながらお話しなさいます。殆どが年配の方で、前頭葉の萎縮かな？と思いつつ、いずれ行く道がこれでは…と情けない気分にもなりました。若い人のほうが礼儀正しいイメージです。視力が悪いことを「目が見えない」と仰ったので障害者割引についてご案内したら、絶叫されました。目が見えないと聞き間違えまして申し訳ありませんと謝った事もあります。「障害」なんてただのオペレーターから分類されたら侮辱と感じる人が多いようです。「精神科」なんて言ったら、絶叫しながら倒れてしまわれるかもしれません。企業側から、精神科受診を案内することは、かなり難しいように思います。それよりも、健康診断などでメンタルの検査をマストにして受診につなげるほうが良いような気がします。しつこいクレーマーを警察に通報し、調べる中で受診させるなどもいいかもしれません。コールセンターでも、オペレーターのメンタルを守るために色々な研修があります。それでも、大変です。定食屋に入って叫ぶように注文する人に、「体重が多いようです。メタボが心配だから、注文は変えておきますね。検診にも行ってください」と言わせるようなものだと思うのです。全力で叫び続ける状態になると思います。先生が仰るように、精神疾患だろうとなかろうと、クレーマーには話が通じないのです。だから、精神科を案内しても通じないと思うのです。素人が生意気を言いまして、申し訳ありません。
@@mizuma-k 言い訳になりますが、視覚障害の方のご利用も多かったんです。登録をしていただくと（サービス名は障害者割引ではないのですが、会社がわかるので一応伏せました）サービスを無料でご利用頂けるため、まだ登録のお済みでないお客様に積極的にご案内するよう指示され、はりきっておりました。ただ、自分が未熟だったため「目が見えない」という言葉だけで、全盲の方だと思い、ご案内した事があります。もうだいぶ昔の話なのですが、今では自分も視力が悪くなり「目が見えない」というのがわかります。「失礼ですが」「確認なのですが」と枕詞を置いてサービスのご案内をするだけで、該当者でなかった場合、人格否定や殺害予告などをされます。それでも、お声がけしてました。今より不便な時代だったので、ちょっとでも役に立てたらなぁ、と。結局、空回りすることが多いダメなオペレーターでした。
コールセンター大変そうすぎる😭💦健診でメンタルの検査をマストにするの良いですね✨ただ年に1度の検査じゃ通院が必要な人か分からないと思うので、企業側から予めそういう激ヤバ行動の記録を病院側に渡るようにし、健診のときに把握できるようにしておくとよさそうです！…と、こんなこと言うとプライバシーがどうにこうのとか言われそうですが笑
高齢者の人に向けて、怒り興奮しながら話したら血管に悪い。って、テレビの健康番組で放映すればいいのに。
老眼が進んだことを「目が見えない」と表現する高齢者が結構いるなと思います。独りで出歩けていて目が見えないってどういうこと？と混乱しましたがコレが電話なら分からないですよね。
@@mizuma-k 障害者の方に間違われることは、別に怒ることではありません。「障害者」は別に悪いことではないですからね。オペレーターの方も、親切で教えてくださったのですから。
職員をカスタマーハラスメントから守ってくれる会社と社会の改善を心から願うばかりです
20年以上クレーマーに苦しめられてきました。ある時期方針を変えある程度話を聞いたら受けられない旨を告げ離席することにしました退去の警告し、居座るようであれば警察を呼びました。私がすべきこととは第一にクレーマーから社員を守ることであり第二に業務をスムースに遂行することであり理不尽な者に付き合い時間を浪費することではないと悟りました。有り体に言えば彼らは企業にとっては病人ではなく悪でしかないからです。カウンセラー然として対応すると痛い目を見ると思っています。
それはお前の思い込み。冷静に対応すれば問題ない話。
昔コンビニでバイトしてた時ヘンな客には店長が対峙してくれて『もぅウチのお店に来ないで下さい』とはっきり言っちゃう人でした。店長ASD系でしたけどお陰でバイト君もパートさんも長続きするコンビニでした。
理不尽なことの対応を強いられがちの人たちのメンタルヘルスを守る知識や体制をつくることが大切。
精神の病の中でも他者への攻撃性が強く出てしまう疾患について、確かに本人も苦しいんだろうけど、だからといって周りが被害を受け続けなければいけないのか？と思ってしまいます。自分で気がついて医療と繋がれたらいいんですが、大抵自覚が無いので余計厄介です…。
コールセンター勤務していました。お客様にサービス側から個人的な病気について病院を勧めたり病気を示唆するような内容を話すことは絶対にあり得ないです。それはお客様の周りにいる個人的な関わりのある方々がする事です。サービスに関しては、妥協しない一貫した対応を取ることはありますが、パーソナルなお話をすることはあり得ないです。
そうですね。現在はそんな時代だから私は変われば良いなと思います。
同感です。先生のお話は理想論なのかな…と思いました。
すでに攻撃的な人に、治療勧めるような事を言ったり、メンタル疾患を示唆なんて、火に油注ぐようなもので、有り得ないです…上司にしかられます。コールセンターなんて、だいたい非正規派遣だし、業務の範囲逸脱してます。
自己愛特有の、かまってほしい、自分の意見を特別扱いしてほしい。自分は尊重されるべき特別な客、ちやほやされたい欲求が満たされず、距離の遠い経済圏内の他人に母親的な愛情要求をしてしまう、まさに幼児的依存心を抱えた厄介な人たちなんだと思います。かつての自分がそうだったから。ある一定の要求以上は企業側も強く出るべきだと思います。無意識ではありますが弱さにはとことん威圧的になる気がします。
私は長い間ソーシャルワーカーをしていますが、ここ20年でクレーマーが増えてると体感します。都市部ほど多い印象です。世の中が病んでいってるのを感じます。
カウンセリング業に携わっておりますが、同感です。昔のほうが鬱憤を発散できる社会の仕組みがあったのかな？とか色々考えます
ストレス発散するために対応した従業員を追い詰めることができるからな。
コールセンターで約20年働いてます。先生が今回おっしゃっていることは理想論ですね。現実には無理だと思います。商品やサービスを提供している会社が直接コールセンターを運営していることは稀で、たいていの場合は外部に委託しています。クライアント側は、どんなに酷いクレームが来てオペレーターが病んでも、自社の社員ではないので何の対処もしないのが普通です。コールセンター会社で対応を変えようと思っても、様々なクライアントに了解を得ないと勝手なことはできない仕組みになっています。オペレーターの人権を守るためには、業界団体でルールを作って平準化するか、法律で決めてもらうかどちらかだと思います。
現在はネット上にたいていの解決策があるなか、わざわざ電話で問い合わせをするのは、高齢者か自己解決力がない層なんですよね。しかし自分の理解力がないことを認めたくないから、オペレーターの対応のせいにする…
金もらってる立場なんだから、それが普通。
その通り。クライアントに了解を得るまでの間に暴言や人格否定を受けた程度で辞める奴はゴミなので、会社側にとっても無能がやめてくれて大変嬉しいわ。
新人MSWです。板挟みになることもあり感情労働者だなと思っています。疲弊しないように先生の動画を参考に自己分析してコントロールしてます。いつもありがとうございます😌
コールセンターでLD（上の人とオペレーターの中間）でした。研修とクレーム中〜後のフォロー、対応中のオペレーターからの質問対応をしていました。お客様は脅迫から人格否定に何でも言いたい放題です。その後に上司からの指導もなければ、誰かから咎められる事もありません。それなのにオペレーターはお客様からガンガン責められた後にさらに上司（SV）から責められる。結構日常生活では言われないような凄い言葉を言われるので、言われた方も気が立っています。そんな状態で責められたらもっと辛くなると経験上感じていて、クレーム対応をした人に対しては絶対に味方でいること、電話が終わったら労って小休止を入れさせる事を第一にしていました。これをLDのマニュアルにしたかったんですが、道半ばで辞めてしまったのが心残りです。正直、お客様側にも派遣のオペレーター側にも精神疾患の方は一定数いらっしゃると思います。派遣社員の雇う雇わないの判断も任されていましたが、拘りが強過ぎて業務に向かない方、能力的に難しい方もいました。人手不足が深刻で適性がない方を雇っていたり辞めさせられなかったりしている現場もあります。クレームは勉強になると言う方もいますが「クレーマー」とまで言われる方は感情的に無理難題を仰っている方が多いのではないでしょうか。理路整然と商品やサービスの問題点を指摘してくださるお客様はクレーマーとは呼びません。私のいた現場でクレーマーにあたる方は圧倒的に知的障害や境界知能、発達障害、自己愛性PDのような方が多かったと感じています。対応していて「この人はこんな事も理解出来ず、こんな事で腹を立てていて、普段社会で普通に生活出来ているんだろうか？」と不思議に思うこともありました。別の会社に就職して仕事中も同じような事をしていると知りました。職場カサンドラと同じで診断されないまでも、こういった傾向のある人にはこういう対応をすると良い・・・というような知識が広まってもらうと楽ですし目にする機会が増えれば「あれ？自分ってもしかして？」と受診に繋がるケースも増えるのではないでしょうか。増えて欲しいですしどんな相手にも人格否定はしてはいけないという認識も広まってほしいです。個人的に応対していて1番傷付いたのが、どんなに勉強をして正しくて速くて丁寧な対応を心掛けても些細な単語ひとつに文句を言われたり、若い女性であるというだけで信用してもらえず、異動してきたばかりの何もしらない男性の上司が代わった途端にコロリと態度を変えるお客様・派遣さんにやるせなさを感じました。元から自己肯定感が高い方ではないので、そんな経験の積み重ねで適応障害を起こすまで働いて限界を迎えて、また働いて限界になってを繰り返すのだと思っています。
我が事のように読んでいました。私もクレーマーに負けて職場を去りました。結局、その職場で長続きしているのは、ものすごく優しい人か、逆にASD傾向が強く、何を言われても何とも思わない人でした。私も、性格が内向的に変わってしまうほど傷つきました。精神科を薦めるのは無理だとしても、これ以上のクレームには電話を切っても良い。くらいの基準が出来たらいいですよね。
自分はコールセンターで一番下をやっている中で体調を崩したのですが、思わず頷きながら読んでしまいました。そして大変な中で取り組まれていたこと、本当に尊敬します。療養中の自分が言うのもあれですが、ご自身を一番に少しでも楽になる事を願ってます。
メーカーのテクニカルサポートをしていました。クレーム問題より実態は結果、高齢者問題です。本当に困るのですが、認知症の独居老人の通話なんて誰も管理できません。アルツハイマーの方は、説明した内容を作業終了まで記憶することもできません。業界ではIT介護職とも言っていました。フリーダイヤルだったので時間のある生活保護受給者や高齢者が、用事もないのに連絡してくる迷惑行為もあります。
毎日毎日お客様から嫌がらせを受けます。1日に7回以上来店しては、２時間ほど店のものベタベタ触り陳列したものを崩して何も買わない。そして、こちらの話（ご遠慮いただきたい行為やその理由、また商品の破損などはお店のロスになるということも含め）は一切聞いてくれません。とにかく自分の事情、自分のお願いばかりで勝手な人が多くとてもストレスがたまります。あまりのストレスに歯を食いしばりすぎて、歯にヒビが入りました。顎が痛くて痛み止めも飲んでも寝れません。そんな相手にどうやって、メンタルヘルスの話をすればいいのでしょうか。益田先生のことはとても尊敬していますが、中には大声を出したり、脅してくる方、情緒が不安定で危険な目つきで威嚇してくるような方もいます。セクハラ、パワハラだけではなく、カスタマーハラスメントについて法で動いてもらい『お客様は神様ではない』『50:50の関係』という考えをお店やサービスを受ける側にも認知してもらいたいものです。長文失礼いたしました。
コールセンターこそAIが人間を救ってほしいわ。クレーマーとの電話が15分経ったら強制的にAIに切り替える。「すみません。仰ってる意味がよくわかりません」土日は全てAIがコールセンター対応。出たい人は出る。休む人は休む。
本編の内容と離れてしまうのですが、病気の可能性がありそうなので受診をおすすめしますって他人に伝えた時に受け取る側が「精神疾患だと決めつけ馬鹿にしやがって」という「精神疾患と言われて馬鹿にされた感覚」がこの世から無くなったらいいのになぁ…と、ふと思いました他の疾患みたいに「病気の可能性があるのか、じゃあ受診してみようかな」って感覚がみんな持てたらいいのになぁ…
マニュアルも研修もなしで対応させられてたなぁ。困ってても責任者は代わってくれないし。クレームが来たからって、業務時間なら次の電話をとらされた。この動画を会社関係者が見てるといいけどな。クレーマーに対応して疲れたり傷ついた側はどうすればいいかのお話も聞きたいです。
クレーマーではないですが、職場で頻繁にヒステリーを起こす同僚にやんわり通院を勧めたところ「〇〇が悪いのになんで私が行かないといけないの？！」とブチ切れられたことがあります。伝え方難しいですね笑
今回も、大変勉強になりました。企業で働いている『いち従業員』ならば、上司に報告するなりなんなりできますが、自営業や個人事業主の場合は対応が大変です😢私はビビりなので、その場でクレーマーさんの対応した後も、ずっとインターネット上で理不尽な口コミを書かれたりしないか、嫌がらせで悪い噂を流されたりしないか、風評被害を受けないかどうか、あれこれ考えすぎて気を病みました。たとえ口コミが嘘や虚言だったとしても、見た人の中には信じる人もいます。クレーム対応するメンタル対策はもちろん、仕組みづくりについて解説してくださるのはありがたいですね。
メンタルヘルスに関する基礎教育があれば、精神疾患に対する社会の見方が少しは変わるのかなと思いました。
学習塾の校舎長をしていた時、第一志望に受からなかったと毎日90分ぐらい電話でクレームを話す親御さんがいました。校舎長としての経験が薄かった私は、親御さんの悲痛な叫びを申し訳なく頷くしかできませんでした。結果私はうつ病で退職。動画で仰られてるように、クレームの際のマニュアルがあればと思い返しています。周りに助けを求められなかったのも辛かったですね。
10年間以上飲食店の接客業で働いてきましたが、どの会社も異物混入に対する謝罪などのクレーム対応マニュアルはありましたが、いわゆる理不尽なモンスタークレーマーに対するマニュアルはありませんでした。上司に確認しても、「自己判断で臨機応援に」という言葉だけで…相手が納得しない大きなクレームに関しては会社側が、どのひとが対応しても対処できるように（益田先生のように『当社では15分以上の電話はお断りさせていただいております』であったり、身の危険を感じたら『警察に連絡をさせていただきます』なり、社会、会社全体で取り組んで欲しいと感じています。それにしても…薄々そんな気がしていましたが、クレームを付ける方はやはり精神疾患が隠れている可能性があるんですね…
確かに、うちの職場に商品やサービスに対してお電話下さるクレーマーの方は、本当に悪意があるよう方はほぼいないです。でも、会社の内情とか、いち従業員としてお客様に話せる訳ではないので、なかなか納得いただけず、オペレーターもカウンセラーの方のような知識はないので、対応が難しいことがあります🥲クレーム受けてる方も精神的にやられます😢研修はありませんでした。
コンビニ店員をしていると、色んなお客さんに会います。特に、コロナ禍で夜はコンビニしかやっていない時期は、荒れたお客は多かったです。
「あの企業に問い合わせしたら精神病扱いされた！」って、SNSとかで大騒ぎされるリスクを考えると、それは言えないと思うのですが…。自社の電話対応の担当者が心をやられるほど酷く口撃してくる人間を、そこまで過保護的に扱う余裕は、、一般企業にはないと思います。メンタルに関わる職種なら可能でしょうけれど。現実的に難しいのではないでしょうか。
精神疾患に対して、差別意識があると、常々感じます。当事者からしてみると、社会から、必要とされてない、変な人間、劣った人間などという扱いされている非常に悲しく、悔しい気持ちでいっぱいになります。もし、自分が精神疾患になったら、とは考えないのでしょうか？日本はまだまだ心を病む人に対して冷たい国だなと実感します。
私がOL時代、クレーマーからの電話で困ったことが、商品が何十年も前の昔の方が良いから戻せないのか、どうして変えたのかとか、良さが分かってないのかと言われたことです。そのクレーマーは、俺は何でもよく知っているといったスタンスで話してくるので、とりあえず謝りながらよく話をきいて、タイミングを見計らって上司に電話を代わってもらいました。そのクレーマーは、上司と年代が同じぐらいだったようで、上司の話に納得し満足して電話を切ったそうです。上司との電話は1時間以上は話していたと思います。
精神科の観点からクレーマーの心理を聞いてみたかったので、公開が楽しみです🎉
本題に入る前にしっかりとこの動画の狙い、意図、先生の考えを開示するところが好きです。15年以上も前ですがコールセンターで働いていました。そこでクレームの1次対応をすることも多々ありましたが、年を重ねたいま、こういった背景もあると理解したうえで対処すると当時よりスムーズにストレスも少なく働けるのかもしれません。動画の趣旨とは異なりますが、クレームでも理不尽な要求でも、1時間でも2時間でもこちら側から電話を切れないといったルールはいま考えるとおかしいなと思います。
せっかく教えていただいたのですが・・・・まだまだ精神疾患や精神障害に偏見が多いです。その状態にある人でさえ偏見がありますから、精神科に行くように勧めるのは困難です。ますます怒り出し、大さわぎになるのでやめたほうが良いと思います。軽症者の対処を知ることは大切だと思いますが、極端な相手については早めに弁護士に相談するのが一番です。
コールセンターではありませんが、自分がとった電話で突然キレられたり、「〇〇でこちらが迷惑している。(職場)の下まで来ている。出てこい！」と延々と30分くらい脅迫されて自分の身の危険を感じたりしたこともありました。上司には報告したものの、特に労いも対応もなく、マニュアルもありませんでした。クレーム電話を取る側の人の対策…当時の会社の人たち、本当に考えてほしかったですね。本当に。先生の倫理委員会の考え方、正直電話を取るのがいまだにトラウマの私にはちょっと救われた考え方でした。クレームの相手を精神疾患かもと思ってマニュアルを作るというのはいろいろリスクが大きい気もしましたが…考えさせられましたし、勉強になりました。動画ありがとうございます。
店員側だけど私たちにそれを求めてくるの本当に迷惑。理不尽なクレーム入れてくる人ほど引き留めて欲しがるしまた店に来る。部屋から出ないでほしいわ本当に。
双極もちですけどクレーム対応の管理責任者してます。現場としては顧客の要望とプライベートな問題は切り離すように教えています。出来る事出来ない事があるのは相手が誰であろうと関係ありません。クレーム対応で疲弊したら躊躇わずに上司に交代してほしいです。また一番大切なのは同調と要望の復唱確認です。それが出来れば相手に振り回されずらくなりますよ。
今まさにクレーマーに悩まされていますが、福祉施設勤務のため、なかなか益田先生のおっしゃるようにはいかないのが現状かなと…。学校や保育園などもなかなか厳しい状況があるのではないかと思います💦
クレーマーの方は周囲に相談できる人がいないのではないかと感じます（人が離れた結果）暴言、大声、無理な要求で、こちらのメンタルがやられそうになるので、アニメのキャラだと思って話をしています。
クレーマー対応のやりとりの実践動画、シュミレーション動画を見てみたいです。クレーマーに対して、オペレーターが精神科受診をすすめる流れはとても難しいように感じました。
怒ってからだと、何を言っても聴き入れづらくなりますので、予め「感情的に怒鳴ならない、スタッフを執拗に責めない、殺すとか馬鹿などの言葉を言わない」などのルールを音声ガイドで流しておいてほしいですね。無駄かもしれませんが…
これはけっこう良いかも。クレームの度に聞くことになれば無意識にも刻まれていきそうなので一定の効果があるかもしれません。
音声ガイドが長い！客が暴言を吐くと決め付けていて失礼！となるかもです…
コールセンターの呼び出し中の音楽の代わりに増田先生のこの音声が流れたら、自分は精神疾患かもって気づく人増えるかな？😂
自分の周りだと全体的に他人に攻撃するけど自分が指摘されるとキレる人も多かった…難関大学出身者もちらほら見かける…
幼稚なクレームを大声で伝えてるのを聞いた事があります😡
分かります。自分は好き放題攻撃するのに、注意されたらすぐ被害者ポジションに入って反撃してきますよね…。
@@user-ata8 色んな人いますね😿
@@loving_rabbit 社会でそこそこ活躍してる人でもキレてネチネチ攻撃してきますよね😿
夜間、仕事をしていた頃「足に鎖がついている」「市販の胃薬について質問がある」「石鹸を舐めたから○ぬのか」等の電話が夜中良くかかって来ましたそんな電話が増えるとああ、春が来たなと感じていましたコールセンターではないですし電話相談をする機関ではないのですが24時間営業なため良く電話がかかって来ていました対応するの大変ですよね○害予告も良く貰いましたね💧マニュアルがしっかりしていたり録音機能や相手の電話番号が表示される設定になっていると安心です
ご解説ありがとうございます。昔コールセンターで働いたことがありますが、今思い返し、学びになりました。今後に生かしたいと思います。
知識として持ってると、自分のせいで火に油を注いだと思いにくくなるので、どうこうしてほしいとかではなく予備知識としてだったり、上司対応に切り替えるマニュアルあるといいですよね。ケアあると嬉しい(*´ω｀*)元コールセンター勤務
別の方も書いていらっしゃる、健康診断にメンタルヘルスの項目を入れて確実に実施するのが一番良いと思います。形式だけになりそうなのが唯一のネック。
AIで対応できるようになったら負担も減ると思います。クレーマーだったらAI音声に切り替えるとか。
さすがに病院に繋げるのは不可能だけど、全ての接客業でこういう研修があれば離職率は下がると思います。😊
一度統合失調症かなと思われる方がこられたけど、幻覚妄想の話を否定せずに聞くくらいしかできなかったなぁ…警察にも相手にされないらしく、憤ってらっしゃいました。こちらから受診をすすめるのはできないわけではないかもしれません。でもすごく言い方が難しいし、うまく伝えられたとしても、上司や会社からは怒られると思います。別のクレームに発展しかねませんし。一度来られて以来はいらっしゃってないです。その方の家族や回りの人が動いてくれているといいのですが。警察は何かできないんですかね？とても困惑して苦しんでらっしゃるのは話してて分かりましたから、助かっていてほしいなと思います。
仕事先で、一人で販売接客をしてます。先日、お客さんから直接クレームが入り、その上本社にも言わないと気が済まないからと、電話でクレームを入れられました。その時は、私一人が悪いのかと考えてましたが、その後もそのままお客さんとして来店されます。同じ状況になっても、トラブルにならないお客さんもいらっしゃいます。あれだけ怒らないと気が済まない人だったんだなと思うと、どこか何かしらの病気があったのかも知れないと思いました。
クレーム自体は企業側に過失があって起きる事なので、企業側の主観でクレーマーを批判する事は絶対にやっちゃダメ。クレーム事案とクレーマーの板挟みになる社員を守りたいなら企業側の業務を改善するしか無いと思います。そういう意味でこの動画は正論パンチになるんだろうな、と。
子どもや子育ての相談電話の仕事をしております。クレーマーというより、性的ないたずら電話に苦慮しています。時間があれば、マスターベーションしてしまう細かい描写とか、時には、実際の行為の声とかです。まず依存に関しては、医療の域なので、精神科分野の相談できるところや、医療につながることをお勧めするのですが、それで、止むことはなく、女性の優しい声を求めてか、エスカレートしてしまいます。しかし、そのような方は、精神的な、苦しさを抱えていらして、たとえば、知的な障害 や精神疾患でお困りのように思います。そこの本来の主訴を聞き出せず、自身の力量のなさを、反省する毎日ですが、何か、いたずら電話から、本質に迫れるような、策があれば、知りたいです。
クレームの対応って本当に大変です。相手に正当な理由があってクレームになっているのか、相手の解釈が相違していてこじれているのか見極めて、冷静かつチームで対応することが必要ですよね。益田先生は医師であるので、クレーマー・受け手双方の立場に立ってアドバイスをすることができるのですが、自分は、受け手側の立場であるので、そちらのアドバイスを参考にしたいと思います。他の方も仰っていますが、なかなか「医療機関のご相談をおススメします」とは顧客に言えないと思うので、受け手がどう対処していくのが良いかが参考になりました。特に、チーム制で周りの人がクレーム処理を30分以上対応したら、休息を取ることがルール化されたり、産業医さんと連携してカウンセリングができたり、組織のルールを決めてコールセンターに従事されている方が安心して働けるようにして欲しいと思います。お客様対応件数や、業務ノルマもあって厳しいとは思いますが、それがあるならこそ、働き手のケアは大切だと感じました。
クレーマーのことがわからないと対応側はよりストレスになりそうですね。相手を知ることにより余裕ができそうです。真摯に聞いて対応側の困り感も相手に合わせて伝えていくしかないですね。メンタル疾患の人がクレーマーになってるのは否めない。知識を増やし対応側のメンタルヘルスを守っていかないと対応側がクレーマーに替わることも懸念されるかも。
PHNです。クレーム対応に疲弊します。医療職が自分しかいないので、なかなか精神医療のことをスタッフに話をしても、理解してもらえないのが非常にきついです。矛先を向けやすいのか、利用者から結構なクレームを言われますが、そのたびに未治療なのはまずいよなと悶々としながら、どうしたら受診につなげられるのか考えます。そもそも、スタッフとチームが組めない、情報が乏しい中で常に限界を感じています。精神科病院、精神訪問のスタッフ時代の方が、やりやすかったです。
私は10年この仕事してます…10年かとしみじみありがたくなります。私の人生を支えてくれる仕事なので。職種はPCテクサポの中でも難易度低い方ですが、大好きな職場です。ADHDグレーだと思うし、こんな年齢でも技術的な勉強ができるのが有り難いです。お客様対応は七転び八起きで少しづつ、本当に相手の気持ちに寄り添える瞬間が増えてきます。今でもマニュアル一辺倒なアナウンスに偏りがちになる事もありますが、日々訓練ですね😊
クレーム担当を専任でやっとります。公開楽しみにしてます。
接客してた頃、お客さんに話しかけることも防犯の一種で、確か、顧客のことちゃんと見てますよっていうのと、顔見知りになると悪いことはしにくい、って言う理由だったと思います。無差別殺人のニュースとか見てきたので、怒鳴る系の文句言ってまで喋りたい人は孤立してる予備軍と思って、どちらの責任か、こちらでできることかは押さえつつ流すことはしても、キツく返すことはしなかった（ただし優遇もしない）ので、ネットの人達がクレーマーに対して必要以上に怒ってる感じなのは結構意外だったりしますし、クレームをストレス発散のためって感じてるぽいのも、傍から見てクレーム言ったところでクレーマーのストレス発散されてなさそうと思うので分からないです。怒りはスタッフ同士で話してたら収まるし、変な人が居た、こういう人困るエピソード以上に怒ってる人多いの結構意外です。前に機械故障ではなく第三者のいたずらで被害を被った時、電話越しで具体的な原因を伝えるまで明らかに軽視されてたこともあるので、感情的な様は本当にクレームの人が悪かったのか少し不信になります。勘違い固定してるだけっぽい人には防犯ビデオ見せたり、金銭目的系のクレームは、調べたら購買データがなかったりするのでデータ確認したり、淡々と処理すればいいと思います。ただしお前○○人みたいに人格否定してくるクレーマーは別ですが（大体その国の人にも失礼だし二重取りしようとしてくるし本当になんだコイツってなる）。クレーマーに精神科勧めるのはキツイけれど、責任者出せで気付いたら精神科医に繋がってたら面白いとは思います。コントでならありそうかな？ 実際にやったら拗れる話でも、作り話なら丸く笑い話で収められそうです。作り話で丸く収まったから現実で丸く収まるとは限りませんけど。
クレーマーに対応できる法律を作って欲しい。その法律にクレーム入れてくるだろうけど
今月末でコールセンター辞めるんだけど、もう少し早く見たかった🤣次回縁があれば活かしたいです。
ある意味クレイマーに近いのかも知れませんが、いつも思うことが有るのですが、普段から口が悪いとか攻撃的な事を言う人ほどなぜか自分が言われるとすごい傷つくのは何故ですか？😅こっちに散々言ってきてこっちはずっと我慢してたから、一度言い返したら相手がめちゃくちゃ傷ついてしまった事が何度かありまして😅相手が傷いてるかもとは想像出来ないのかな...？と思いました。こっちはその倍言われて来たんだけどなー！って思いました笑そして、関係ないのですが最近喉の圧迫感と吐き気のような症状と息苦しさが時々あり、＝ヒステリー球(＝半夏厚朴湯)かな？と思ってます。(以前も診断された事あります。耳鼻咽喉科ですが)定期的になる時期がありまして、やっぱ体はストレス感じてるんですかね...。心はストレス感じてないのですが。最近仕事が忙しいせいかな💦先生はそういうヒステリー球みたいなものとか身体表現性障害的な病気にはどうしてますか？対症療法の薬や漢方など色々あると思いますが。
こんばんは。タナーさんは益田Dr.からお答えしてもらいたいんですよね…おそらく。大好きなんですものね😊わたしはヒステリー症状で喉が詰まる時が決まっているのでそれを避けるようにしています。
良いとも悪いとも言えないテーマですね。
お客さま相手のお仕事の方に精神疾患の知識があればお互いに救われることがありそうですね。お店の人や、お客さま相談センター的なところに、執拗に質問したり、返品前提で買い物したり、旦那さんがやってます。本人は苦しんでいないようです。私の方が変になりそうです。やめてほしいです。
お話を長々と聞いてあげると、社長から「ボランティアじゃないんだから」とか言われて板挟みになったりしますね。。
対応時間、対応件数測られてる分長々話す客にはイライラしますね～
益田先生、ぜひエンジニア向け、コンサルタント向けの動画なども出してほしい
クレーマーの人、苦しいからやってる、というのは、本当にその通りと思います。
ASD哲学者の中島義道さんも、クレーマーでしたね。感覚過敏があるみたいで、車内アナウンスを辞めるようクレームをつけていました。うまく医療に繋がって、リスペリドンを飲んでほしかったです。
そんなことができたらいいでしょうけど、実際の現場ではなかなか難しいのではないかと思います。仮にこの方は精神疾患なのかな？とわかっていたとしても、長時間拘束や暴言、何から何まで指摘してくる、何度も来店、電話がかかってくる…と、上司に言っても助けてくれない、そのせいで、自身が精神疾患になりました。実際の現場は地獄です…。
よい内容の動画だと感じましたが、理想的で、現実的にそんな風に組織的に対応しようという力のある会社は少ないと思います。中小企業では育休も取りにくかったり、研修マニュアルも適当で、どんどん疲弊する気がします。
凄く勉強になりました。ありがとうございました。クレームについても精神医学的に見る事が大切だと痛感しました。私はこの観点がなかったから、悪循環だったように思いました。クレーマーにサイコパスが居ないと思われる理由も納得でした。凄く納得の内容でした。
クレーマーの人に病院行ったほうがいいですよってめちゃ怒りそうかお😂
クレーマーに、精神科を受診してください、と言ったら、逆上されちゃいませんか？精神病患者と言われた、と激しく怒られそうです。そして、もしかしたら、差別用語ともとられてしまいそうですね。過去の経験から、ひたすら聞いて聞いて、納得するまで聞いてました。ある程度、ぶつけると落ち着いてきたり、、。ケースバイケースですね。
大変参考になりました。精神医学的に分析することで顧客対応の幅が広がりますぬ。
10:24 この考え方すごく好き
仕事したなぁってなりますよね😊
そそ
悪意と意地悪をもってして、クレーム対応させるヤツもいますね〜。生きる喜びが人を困らせることみたいな人。何かが正常ではない感じはする。
以前、某ネットワークビジネスのコールセンターのマネージャーでした。相手は消費者ではなく、ディストリビューターだったため、通常応対は不可能でした。長時間勤務の中、ある方から毎日1時間以上5日程受電して、十二指腸潰瘍穿孔による腹膜炎で救急車で運ばれました。医師に「1時間遅れていたら死んでいましたよ」と言われぞっとしました。3週間で復職しましたが、結局その会社は退職しました。
強迫性障害の人からの入電確かに多いです、こんなの知ってどうするのって位細かい質問してくるから電話が長引く長引く。
父自己愛クレーマーで自尊心を傷つけない=死活問題だったので対応がわかります。反面で上司や同僚に逆転移して嫌悪感をもつこともあります。知るって大切ですね。ありがとうございます。
毅然として凛とした態度でビジネスライクに対応するのが良いと思います。クレーマー様を甘やかす必要はありません。丁寧な言葉で線を引いて対応しましょう。クレーマーに対応するスタッフの心を守る事のほうがずうっと大切です
最近は多くの企業で、「この電話はお客様対応向上の為に録音させて頂いております」とアナウンスがありますが、私などはただの問い合わせでも、少し緊張します。会話が録音されていると分かると、ある程度の方は控えめな内容になるのでは？と思いますがどうでしょうか？
うーん。先生が仰ることとわかるんですけど、、現場からしてみると難しいところが多いですね。。
電話口の方の精神疾患を疑うような発言をした音源が残っって問題にされたら別問題でかなり問題になります。
これは相談支援の相談員さんに聞いてほしい内容ですね。クレーマーの基本は、相手に選択させることがいちばん効果的です。
榎本まみさんというかたが、クレーマーに対する対処法をネットで公開しているので、確かめたい方はどうぞ
大変勉強になりました。
自分自身の正義感、価値観を周囲に押し付ける人
こんばんは 先生の社会福祉における熱意はステキですが・異論があります クレーマー=治療は？です 精神障害・気質のほかにも「状況・環境」が大きく影響してるのかと「度が過ぎる」コトと「適当」ってコトの判断に偏りがあるワケですが・人生の経験によりリアクションを多数体験すれば自ずと「修正」するのが大半の人なのかとですから 年月を重ねることによって「学習」するものだと思うワケです そして 「病態」が改善しないのは・本人に起因しているというより・「社会」に根本的に問題があると思ってます ますますソノ傾向が強くなっていると危惧してます 若い人たちに伝えたいのは・失敗は必然です・恐れてはいけません
状況や環境が影響していたとしても、コールセンターで執拗に相手を追い詰めて感情的になって強い言葉を使ってしまう方はその状況や環境でストレスを感じていて周囲に悪影響を与えているので精神科を受診した方が良いという話ではないでしょうか。確かに失敗は必然だと思いますが、病的なまでに怒っている人の心ない言葉を聞くことが必要な経験や学習だとは思えません。しないならしないほうが絶対に良いです。
@@梅香-t3m 様 はじめまして 私の帰属は御話できませんが・此処に参加させていただいたのは少しでも世の中を良くしたいという気持ちからですアナタ様の仰ることは当然であり・物事は多面であり一方向からでは語れません 私は社会の荒廃を危惧してます・この国の住民が追い込まれているのかと「棄民」と諸々の「分断」により深刻な影響が社会に蔓延してるのかと コールセンターの方々にその問題行動が集中しているのかと 当人の「治療」で解決できる事態より・「公衆衛生」の学びが必要なのかと 「政治」の仕事です
お疲れ様です♪いつもありがとうございます😊✨クレーマー思い当たる…😮しかも困ってるっていうのは当たってる❗️本当に困って言っている、どうにかしたくて。😢話は変わってしまいますが、ベタインが早く出ないかな〜と思います♪行動改善に役立つ期待しています❗️
愚痴になりますが数年前までマクドナルドでマネージャーとして働いてましたが夕方から店を閉めるまで電話を取れるマネージャーが1人しかいないのにクッソ忙しい中電話がジャンジャンかかってきました今思うと発達障害系の敵みたいな仕事でした(ぶっちゃけ健常でもかなりキツイと思う)
店内でのクレームなら新しい品物を出すか返金で大体済みますが持ち帰りが圧倒的に多いので入れ忘れがあると電話対応がかなりこじれます(マネージャーが1人で届けに行けないため)
マニュアルにそって毅然とした対応をする、というのはもちろんだと思うのですが、通院を勧めるのはさすがに業務の範囲を超えているような気がしました。たとえ精神疾患の影響だとしても、殺害予告や、金銭・物品を要求するクレーマーの場合はどうするのか、と素人ながら思いました。
精神科の先生って毎日クレーマーの相手してるようなもんで、それで自分のメンタル崩さないってホントすごいな〜と尊敬してます。私なら1日でボロボロだよ。
先日マンションの騒音の苦情がありました。内容を精査すると、私が深夜にリハビリから帰ってきた時に、(足の靭帯の怪我をリハビリしてるために、仕事後に深夜にトレーニングをして、帰ってきて風呂に入ったり食事するだけ)なのですが足の怪我のため、転んだり足元の体重計をひっくり返してしまったりする。クレーマーは、わざと深夜を狙って大きな音を深夜に立ててる住民がいて大迷惑してる、と受け取ってしまい、注意書きがされたので、管理会社に事情を伝え、被害妄想である可能性を伝えました。その後、深夜にドライヤーを使うだけで壁を蹴ったり、地団駄を踏んで怒りを表してるのですが、誰も、その方を攻める気も無ければ、うるさくしたくてうるさくしてる人はどこにもいません。皆無のため、なんだか不憫で可哀想に思いました。クレーマーって、思い込みに没頭して、そこから自由になれない、永遠の勘違いを続けようとするプレイヤーなんだなと、思っています。騒音がー←そんなこと思う暇があればレンドルミン飲んで寝ればいいのに、もしくは、ヘッドフォンスマホで優しい曲かけるとか、音を気にしなくする実務的対処法はこの世にたくさんあります。(除湿機ぶん回すでもok❜)しかし、そういう騒音クレーマーに限って精神科や心療内科を受診していなくて、自らの、神経症的症状を自ら悪化させていて、対処法も自分で知らなかったりしてる、つまり、クレーマーって、すごく対処にある意味困ってる人なんだと思います。色々と教えてあげたいけど、教えるまでにつけあがるので、関わりたく無いですしね。誤解が、誤解を生み可哀想に思います。
企業内の規律違反した企業内にいたとしてそれを勝手に個人情報を外部に漏らされた人の場合でも企業からすればクレーマーになりますか？たまたま入った店に元知り合いの知り合いがいた際にそれに対してからかうように外部に漏らされた側は付きまとってもいないことをあたかも付きまといだのと警察に言わるのはこちら側が悪になりますか？違いますと何度伝えても決めつけられていてはじがいするしかないとか外に出ることが一掃できなくなると思うのですがそれでもこちら側はクレーまに当たるのですか？
理想は分かるけど、現実的にはなかなかそこまで出来る職場はないでしょうね。そもそも精神疾患の理解もまだまだ進んでいない。
実際、メンタル疾患の方々多いと、思います。今の職場に転職して、やたらクレーム電話増えました!門前が精神科、心療内科だからとしか、原因が考えられません。ほとんどの方々は、質問だったり、当たり障り無いことなのですが、たまに強烈な、クレームの電話が、ありますね。それも、いつも同じ患者様!やはり、腫れ物に触るように、対応してますが、次来た時は以外と大人しい時も多いのです。そういう理由だったのですね!
仕組み的に厳しいかもしれないけど、コールセンターへの電話でも広告インターバルが入ればいいのになあ。動画みたいに「メンタルヘルス〜…」の機械音声を途中に挟めるだけで全然違いそう。外から介入されない異常空間でいいようにヒートアップさせるからどちらも消耗してしまうんだよね。
このような動画は救われます。病気だと分かった前提であれば、諦めや対処を考えるが、あたかも、クレームを受ける側が全面悪いかのような状況に陥った時、自分がおかしいのでないかなどの不安を感じたりする。接客関連は、人と人より、事務的な対応であるAI などで管理出来たらよりメンタルの保護に繋がる手段が流通する事を願うしか出来ない(´；ω；｀)
仮に大企業として、コールセンター側もいかがなのかな、と思うのですが。恐らく多くのケースだと思いますが、相手が非正規、派遣と言う状況を分かりやすく発信して貰えれば良いのに、企業を代表、ベテランの様に頑張っている。自信満々だったり、他の人に変わって欲しいと伝えても「自分が担当だ」と全く融通がきかなかったり。毎回別の担当が出て「個人情報から」と偉そうに言われたりが続くと、精一杯遠慮しようと言う気持ちも薄れてしまいます。１５分交代制度はお互いの為に是非導入すべきですね。先生が受け手側擁護なので、かける側の意見も有るのでは、或いはお互いに問題があって相性が悪い時にクレームは生まれるのでは、と言う過去の経験からの一意見です。
センターや業務毎に自分が正規なのか非正規なのか、下請けなのか言っても良い悪いのルールが異なるんです。代わって貰えない場合も、上席が持ち場を離れられないがそのまま言う訳にもいかないのでそう言っている場合もあります。毎回別の担当が出るのは、ランダムで繋がるようになっていて、その時その時で東京に繋がったり札幌に繋がったり福岡に繋がったり大阪に繋がったりしています。派遣社員で週3勤務の方なんかもいらっしゃるので毎回必ず同じ人というのは難しいです。家の電話や馴染みの営業先への電話ではないですし、一日に何百何千人と掛けてくるので、担当が違うことも個人情報を聴取してあなたの情報を閲覧する為にもご協力いただきたいところです。「偉そうだ」というのは貴方の感じ方で、「融通が効かない」は会社やコールセンター側の事情への知識不足から来ていると思います。大企業だから出来ない、遅くなってしまうことも沢山ありますよ。
正直最初に対応して頂いてる方はアルバイトが多数だと思います。企業名で求人サイトを検索するとけっこう出てきますし。その前提で対応すればストレスも減るのでは無いでしょうか。おそらくそれを明確にして余計なストレスを感じたくないってことなのでしょうけど。「正社員の癖にこんなこともわからないのか」ってストレスを溜めるのが嫌ってことなのかなと。でもその前提だと、「自分の要求が十分に伝わらない前提で電話しないといけないのか」ってストレスも抱えることになる。難しいですね。自分のやってることですが、まずはネットやRUclipsで解決策を見つけようとします。自分が困ってることは他人も困っているものですから。日本のネット人口は一億人以上なので、大抵は見つかると思います。RUclipsなんかは動画なので非常にわかりやすいです。3種の神器としてTWITTER、RUclips、GOOGLE検索を使っています。ただ狙った情報に行き当たるための検索技術は必要になってきます。更に発展すれば海外のサイトで情報収集したり。翻訳機能がありますので。海外も調べることができれば、単純に日本の60倍の情報に目を通すことが出来ますので、わからないことはほぼ無くなると思います。
クレーマーに対して柔らかい言い方とはいえ、病院に行ったほうがいいなんて絶対逆上させるじゃないですか！笑
病気かもしれないし、性格や特性かもしれない。いずれにしろ、知識が理解の一助になりますね。女性の中で男性が一人いたらみんな自然に慮るもので、細かい所に気づかないと男性だからフォローしてあげよう、とかそれとなくなりますものね…最近は大部分がメールに移行したこともあり、直接的なクレーマー対応は減りました。以前は電話口でこだわりをゴリ押しされたり怒鳴られることは多かったです。年配の方がおしゃべりしに何度もかけてきたり(笑)ある程度の線引き、ルールと防衛は必要ですね。時間が有る限り丁寧に対応して、みんなでわちゃわちゃ話し合う。人間色々いるのよー３年くらいやれば一通りバリエーション分かるよ！とか言われたり、担当交代したり、共有を丁寧にしてました。そういうのしっかりしていると電話対応の負担がかなり減りました。自衛隊の事前研修て素晴らしいです！！色々な人がいるし、人生色々な時期があるものですね…基本、できる限りの和解案を探るのですが、困難なケースで、巡りめぐってベテランの上司(やや短気)が対応した時、ついに「長年お客様対応させて頂いていますが、このようなクレームは初めてです！！」と説教が始まった時はビビりました。相性悪かった！と冷汗でしたが、その後収まったので良い薬になったのかな…しばらく語り継がれていました💦
ある程度の規模の企業は、知的障害、精神障害者を雇用しなければならないけど、彼等が絡む人間関係のアクシデントにほとんど対応していないし、自己責任で何とかしろと云うのは酷だと思うのですよ、そして発達障害を弾くテストを受けさせたり…そうじゃ無いだろうと…
何かあったとき全て自己責任や自業自得て。すませようとしてる？て思っている。研修もムダでは。
近所に多分何かしらの精神疾患だろうと思われる男性がいます。その人はとにかく他人の家庭の問題や地域のことに首を突っ込みたがり、役付きでもないのに役の人に頼まれてもいないし関係ないのに勝手に事を進めたりします。「なぜこれくらいのことで？」と思うようなことでもその人の何かしらのポイントに引っかかってしまえば、ものすごい勢いで意見を求める電話がかかってきたりします。先生のおっしゃるように、意地悪したいとか相手を悪いようにしてやろうとかそういうのではないことはその人を見ていてわかりますが、お節介やありがた迷惑を超えた異常性を感じます。もちろん、各所にクレームも言って回っています。しかし、本人は「良いことをしてやっている」というスタンスなので、このような人に「一度病院にかかられてみては…？」なんて言うとどうなるか…😰考えるのも恐ろしいですよね。だからみんなとにかく触れず関わらず、という風になりますよね…。「危ない人には関わらないように」という人が大半だと思うので、「治療をお勧めしてあげる地域社会」にしていくというのは本当に難しいことだと、素人目線で感じました。
強迫性障害は迷惑をかける系の精神疾患として病名がよく挙がります。言うまでもないですが、強迫性障害がみんなクレーマーではないし迷惑をかけないようにしている患者が大半だと思います。病名を悪口や攻撃に使われることもありますが、病気認定するわりに病人への姿勢じゃないと感じます。なので、対応策の提案はありがたいです。企業側の線引きも大切ですね。怒鳴るのや暴言は暴力と同じですし、クレーマーは相手にしないように変わってほしいです。
コンビニ店員だったころ「面倒なクレーマーだな」と思って対応すると長引いたり大声で怒鳴られたりしました。「そういうご意見はありがたいな」「なるほど、改善しないといけないな」という気持ちで親身に聞いていると、短く終わったり、言われなくなったりしました。また別件で、ママ友の中にファミレスでクレームを言って、デザートやお土産を要求することを手柄のようにしていた人がいて「ゴネ特」を故意に得る行為に呆れました。クレームに対して、金品で弁償を要求している人もいると思います。相手を不快にしようが、とにかく金品を得るまで粘る、という風潮も感じます。企業もクレームが面倒だから金品で解決しようとすると、悪化すると思います。さらに別件では「セールスの電話に逆ギレして怒鳴るとスッキリするのよね」と怒鳴ってストレス発散したい、怒鳴る先を探しているタイプのママ友も居ました。話は変わって、先日、電子レンジに「1000wで早く温まる」と記載されていたから購入したのに、全く効果を発揮せず、購入先とメーカーに問い合わせましたことがありました。数万円かけて買い換えたのに、それならば買わずに古いレンジでも良かったのです。メーカーに電話をすると「はいはいはいはい、お客様のおっしゃる通りですね。改善します。」と、明らかな「マニュアル対応」に不快になりました。消費者庁に連絡をして、今後はこのような虚偽記載をしないでほしい旨とマニュアル化したメーカーの対応に苦言を伝えました。家電では世界的に有名なメーカーだったはずなのに、こんな虚偽の記載で新しいものを買わせるのかと、日本の家電メーカーの凋落ぶりに悲しくなりました。「だから日本経済は落ちぶれたのだ」とまで思ってしまいました。クレームには「自分の話を聞いてほしい」「怒りで相手をコントロールして金品をもらいたい」「ストレス発散したい」の他にも、消費者目線で欠点を指摘してくれる面もあると思います。「お客様対応」にとどまらず、何故クレームを言われているのか、品物やサービスに金額に見合わない欠陥は無かったか、検証してほしいところもあります。
コールセンターで働く者です。電子レンジの件は悔しい思いをされましたね…。日本製品の性能が落ちたことは私も感じます。すでにご存知かと思いますが、コールセンターは家電メーカーの社員が対応している訳ではありません。たいてい時給制のアルバイトが、メーカーの名前を背負って様々な苦情に対し仕事で、代理で謝っています。運悪く、謝るスキルの低いオペレーターに繋がってしまったのですね。しかし仮に、満足な謝罪を受けたとしても、ただそのオペレーターの謝罪スキルが高いだけで、メーカーに伝えられる貴方様の意見の伝わり方は一緒です。たいていの場合は、報告書としてメーカーに伝えます。コールセンターに電話をかけて苦情を言われる方は、｢自分が粗悪品を掴まされた｣という理不尽に対して謝ってもらってこの気持ちを沈めたい、という動機の方がほとんどかと思います。冷静に考えたら、ただ意見を伝えるのであれば、企業のWebサイトにメールを送れば済むはずですよね。相手に謝らせることで、自分の意見が正しいと確認したいんです。いちオペレーターとして、オペレーターも人間であり、プロ意識を求められるには薄給で劣悪な環境で、日々がんばっているということを理解していただければ嬉しいです。
@@chiawata1674 なるほど!WEBで伝えればいいのですね。不具合を伝えたかったので今度からそうします！ありがとうございました。コールセンターの仕組みも「単なる怒りのはけ口役🗑️」なのも、よくわかりました。お仕事されている方のご苦労がさらにわかりました‥お疲れ様です。メーカーがそれをアウトソーシングしている闇を感じます。心を壊されませんようお祈り申し上げます。
もう１０年くらい前ですが、コールセンターにいました。苦情の電話の場合、内容はともかく、とりあえずお詫びから話が始まってました。守秘義務のため詳細は申し上げられませんが。。。先生の動画で、お客様の中には精神疾患の可能性のある人もおられた。いうことを初めて知りました。そうなんですね。直接、その会話にメンタルのことは話さなくても、当時の自分の心持の中に、一つの考えとしてあればよかったなぁ～と思いました。しなやかな思考ですね～(*^▽^*) うれしさも悔しさもある勤務でしたが、もし、今同じ仕事に携わっているならば、マニュアルとフレキシブルな対応とのバランスを大事にしてゆきたいとあらためて思った次第です。ありがとうございました！
なんと謙虚で温かい、誠実な方かと感じ入りました。そして、柔軟な御心で、お仕事に励むプロなんだなと思いました。勉強になります。ありがとうございます!
![[#2024MAMA] ROSÉ (로제), Bruno Mars - APT. | Mnet 241122 방송](http://i.ytimg.com/vi/dgGqD28J6aQ/mqdefault.jpg)
先生の仰ることをわかるんだけど。なぜ精神疾患者のためにコールセンターで働く人たちが消耗し、傷つけられなくてはならないのがイマイチ納得できない。異常なクレームに対してはまともに取り合わなくて良いような仕組みにしたほうが良いと思います。
私もコールセンター勤務で暴言や侮辱が凄く退職率も高いのでよくわかります。
言われる筋合いないんですよね
コールセンターから精神科医に通報できるシステム出来ないかな…。
酷い時は本当に酷いですよね。
差別したい訳ではなく、気づいて欲しいと言いますか。自分が持っている可能性に気がついて、クレーマーにならないでお問い合わせしてくれるようになれるんじゃないかなぁ…と思います。
頭おかしいのはさっさと切る。
コールセンターに勤めた事があります。
一生分の罵声と脅迫を受けたんじゃないかと思うくらい、普通の会話でも、みなさん絶叫しながらお話しなさいます。殆どが年配の方で、前頭葉の萎縮かな？と思いつつ、いずれ行く道がこれでは…と情けない気分にもなりました。若い人のほうが礼儀正しいイメージです。
視力が悪いことを「目が見えない」と仰ったので障害者割引についてご案内したら、絶叫されました。目が見えないと聞き間違えまして申し訳ありませんと謝った事もあります。「障害」なんてただのオペレーターから分類されたら侮辱と感じる人が多いようです。「精神科」なんて言ったら、絶叫しながら倒れてしまわれるかもしれません。
企業側から、精神科受診を案内することは、かなり難しいように思います。
それよりも、健康診断などでメンタルの検査をマストにして受診につなげるほうが良いような気がします。
しつこいクレーマーを警察に通報し、調べる中で受診させるなどもいいかもしれません。
コールセンターでも、オペレーターのメンタルを守るために色々な研修があります。それでも、大変です。
定食屋に入って叫ぶように注文する人に、「体重が多いようです。メタボが心配だから、注文は変えておきますね。検診にも行ってください」と言わせるようなものだと思うのです。
全力で叫び続ける状態になると思います。
先生が仰るように、精神疾患だろうとなかろうと、クレーマーには話が通じないのです。だから、精神科を案内しても通じないと思うのです。
素人が生意気を言いまして、申し訳ありません。
@@mizuma-k
言い訳になりますが、視覚障害の方のご利用も多かったんです。登録をしていただくと（サービス名は障害者割引ではないのですが、会社がわかるので一応伏せました）サービスを無料でご利用頂けるため、まだ登録のお済みでないお客様に積極的にご案内するよう指示され、はりきっておりました。
ただ、自分が未熟だったため「目が見えない」という言葉だけで、全盲の方だと思い、ご案内した事があります。
もうだいぶ昔の話なのですが、今では自分も視力が悪くなり「目が見えない」というのがわかります。
「失礼ですが」「確認なのですが」と枕詞を置いてサービスのご案内をするだけで、該当者でなかった場合、人格否定や殺害予告などをされます。
それでも、お声がけしてました。今より不便な時代だったので、ちょっとでも役に立てたらなぁ、と。
結局、空回りすることが多いダメなオペレーターでした。
コールセンター大変そうすぎる😭💦
健診でメンタルの検査をマストにするの良いですね✨
ただ年に1度の検査じゃ通院が必要な人か分からないと思うので、企業側から予めそういう激ヤバ行動の記録を病院側に渡るようにし、健診のときに把握できるようにしておくとよさそうです！
…と、こんなこと言うとプライバシーがどうにこうのとか言われそうですが笑
高齢者の人に向けて、
怒り興奮しながら話したら血管に悪い。って、テレビの健康番組で放映すればいいのに。
老眼が進んだことを「目が見えない」と表現する高齢者が結構いるなと思います。独りで出歩けていて目が見えないってどういうこと？と混乱しましたがコレが電話なら分からないですよね。
@@mizuma-k 障害者の方に間違われることは、別に怒ることではありません。「障害者」は別に悪いことではないですからね。オペレーターの方も、親切で教えてくださったのですから。
職員をカスタマーハラスメントから守ってくれる会社と社会の改善を心から願うばかりです
20年以上クレーマーに苦しめられてきました。ある時期方針を変えある程度話を聞いたら受けられない旨を告げ離席することにしました退去の警告し、居座るようであれば警察を呼びました。私がすべきこととは第一にクレーマーから社員を守ることであり第二に業務をスムースに遂行することであり理不尽な者に付き合い時間を浪費することではないと悟りました。有り体に言えば彼らは企業にとっては病人ではなく悪でしかないからです。カウンセラー然として対応すると痛い目を見ると思っています。
それはお前の思い込み。冷静に対応すれば問題ない話。
昔コンビニでバイトしてた時ヘンな客には店長が対峙してくれて『もぅウチのお店に来ないで下さい』とはっきり言っちゃう人でした。店長ASD系でしたけどお陰でバイト君もパートさんも長続きするコンビニでした。
理不尽なことの対応を強いられがちの人たちのメンタルヘルスを守る知識や体制をつくることが大切。
精神の病の中でも他者への攻撃性が強く出てしまう疾患について、確かに本人も苦しいんだろうけど、だからといって周りが被害を受け続けなければいけないのか？と思ってしまいます。
自分で気がついて医療と繋がれたらいいんですが、大抵自覚が無いので余計厄介です…。
コールセンター勤務していました。お客様にサービス側から個人的な病気について病院を勧めたり病気を示唆するような内容を話すことは絶対にあり得ないです。
それはお客様の周りにいる個人的な関わりのある方々がする事です。サービスに関しては、妥協しない一貫した対応を取ることはありますが、パーソナルなお話をすることはあり得ないです。
そうですね。現在はそんな時代だから私は変われば良いなと思います。
同感です。先生のお話は理想論なのかな…と思いました。
すでに攻撃的な人に、治療勧めるような事を言ったり、メンタル疾患を示唆なんて、火に油注ぐようなもので、有り得ないです…
上司にしかられます。
コールセンターなんて、だいたい非正規派遣だし、業務の範囲逸脱してます。
自己愛特有の、かまってほしい、自分の意見を特別扱いしてほしい。自分は尊重されるべき特別な客、ちやほやされたい欲求が満たされず、距離の遠い経済圏内の他人に母親的な愛情要求をしてしまう、まさに幼児的依存心を抱えた厄介な人たちなんだと思います。かつての自分がそうだったから。ある一定の要求以上は企業側も強く出るべきだと思います。無意識ではありますが弱さにはとことん威圧的になる気がします。
私は長い間ソーシャルワーカーをしていますが、ここ20年でクレーマーが増えてると体感します。都市部ほど多い印象です。
世の中が病んでいってるのを感じます。
カウンセリング業に携わっておりますが、同感です。
昔のほうが鬱憤を発散できる社会の仕組みがあったのかな？
とか色々考えます
ストレス発散するために対応した従業員を追い詰めることができるからな。
コールセンターで約20年働いてます。先生が今回おっしゃっていることは理想論ですね。現実には無理だと思います。
商品やサービスを提供している会社が直接コールセンターを運営していることは稀で、たいていの場合は外部に委託しています。
クライアント側は、どんなに酷いクレームが来てオペレーターが病んでも、自社の社員ではないので何の対処もしないのが普通です。
コールセンター会社で対応を変えようと思っても、様々なクライアントに了解を得ないと勝手なことはできない仕組みになっています。
オペレーターの人権を守るためには、業界団体でルールを作って平準化するか、法律で決めてもらうかどちらかだと思います。
現在はネット上にたいていの解決策があるなか、わざわざ電話で問い合わせをするのは、高齢者か自己解決力がない層なんですよね。
しかし自分の理解力がないことを認めたくないから、オペレーターの対応のせいにする…
金もらってる立場なんだから、それが普通。
その通り。クライアントに了解を得るまでの間に暴言や人格否定を受けた程度で辞める奴はゴミなので、会社側にとっても無能がやめてくれて大変嬉しいわ。
新人MSWです。板挟みになることもあり感情労働者だなと思っています。疲弊しないように先生の動画を参考に自己分析してコントロールしてます。いつもありがとうございます😌
コールセンターでLD（上の人とオペレーターの中間）でした。
研修とクレーム中〜後のフォロー、対応中のオペレーターからの質問対応をしていました。
お客様は脅迫から人格否定に何でも言いたい放題です。
その後に上司からの指導もなければ、誰かから咎められる事もありません。
それなのにオペレーターはお客様からガンガン責められた後にさらに上司（SV）から責められる。
結構日常生活では言われないような凄い言葉を言われるので、言われた方も気が立っています。
そんな状態で責められたらもっと辛くなると経験上感じていて、クレーム対応をした人に対しては絶対に味方でいること、電話が終わったら労って小休止を入れさせる事を第一にしていました。
これをLDのマニュアルにしたかったんですが、道半ばで辞めてしまったのが心残りです。
正直、お客様側にも派遣のオペレーター側にも精神疾患の方は一定数いらっしゃると思います。
派遣社員の雇う雇わないの判断も任されていましたが、拘りが強過ぎて業務に向かない方、能力的に難しい方もいました。
人手不足が深刻で適性がない方を雇っていたり辞めさせられなかったりしている現場もあります。
クレームは勉強になると言う方もいますが「クレーマー」とまで言われる方は感情的に無理難題を仰っている方が多いのではないでしょうか。
理路整然と商品やサービスの問題点を指摘してくださるお客様はクレーマーとは呼びません。
私のいた現場でクレーマーにあたる方は圧倒的に知的障害や境界知能、発達障害、自己愛性PDのような方が多かったと感じています。
対応していて「この人はこんな事も理解出来ず、こんな事で腹を立てていて、普段社会で普通に生活出来ているんだろうか？」と不思議に思うこともありました。
別の会社に就職して仕事中も同じような事をしていると知りました。
職場カサンドラと同じで診断されないまでも、こういった傾向のある人にはこういう対応をすると良い・・・というような知識が広まってもらうと楽ですし目にする機会が増えれば「あれ？自分ってもしかして？」と受診に繋がるケースも増えるのではないでしょうか。
増えて欲しいですしどんな相手にも人格否定はしてはいけないという認識も広まってほしいです。
個人的に応対していて1番傷付いたのが、どんなに勉強をして正しくて速くて丁寧な対応を心掛けても些細な単語ひとつに文句を言われたり、若い女性であるというだけで信用してもらえず、異動してきたばかりの何もしらない男性の上司が代わった途端にコロリと態度を変えるお客様・派遣さんにやるせなさを感じました。
元から自己肯定感が高い方ではないので、そんな経験の積み重ねで適応障害を起こすまで働いて限界を迎えて、また働いて限界になってを繰り返すのだと思っています。
我が事のように読んでいました。
私もクレーマーに負けて職場を去りました。
結局、その職場で長続きしているのは、ものすごく優しい人か、逆にASD傾向が強く、何を言われても何とも思わない人でした。
私も、性格が内向的に変わってしまうほど傷つきました。
精神科を薦めるのは無理だとしても、これ以上のクレームには電話を切っても良い。くらいの基準が出来たらいいですよね。
自分はコールセンターで一番下をやっている中で体調を崩したのですが、思わず頷きながら読んでしまいました。
そして大変な中で取り組まれていたこと、本当に尊敬します。
療養中の自分が言うのもあれですが、ご自身を一番に少しでも楽になる事を願ってます。
メーカーのテクニカルサポートをしていました。
クレーム問題より実態は結果、高齢者問題です。本当に困るのですが、認知症の独居老人の通話なんて誰も管理できません。アルツハイマーの方は、説明した内容を作業終了まで記憶することもできません。業界ではIT介護職とも言っていました。
フリーダイヤルだったので時間のある生活保護受給者や高齢者が、用事もないのに連絡してくる迷惑行為もあります。
毎日毎日お客様から嫌がらせを受けます。1日に7回以上来店しては、２時間ほど店のものベタベタ触り陳列したものを崩して何も買わない。そして、こちらの話（ご遠慮いただきたい行為やその理由、また商品の破損などはお店のロスになるということも含め）は一切聞いてくれません。とにかく自分の事情、自分のお願いばかりで勝手な人が多くとてもストレスがたまります。
あまりのストレスに歯を食いしばりすぎて、歯にヒビが入りました。
顎が痛くて痛み止めも飲んでも寝れません。
そんな相手にどうやって、メンタルヘルスの話をすればいいのでしょうか。益田先生のことはとても尊敬していますが、中には大声を出したり、脅してくる方、情緒が不安定で危険な目つきで威嚇してくるような方もいます。
セクハラ、パワハラだけではなく、カスタマーハラスメントについて法で動いてもらい『お客様は神様ではない』『50:50の関係』という考えをお店やサービスを受ける側にも認知してもらいたいものです。
長文失礼いたしました。
コールセンターこそAIが人間を救ってほしいわ。クレーマーとの電話が15分経ったら強制的にAIに切り替える。「すみません。仰ってる意味がよくわかりません」土日は全てAIがコールセンター対応。出たい人は出る。休む人は休む。
本編の内容と離れてしまうのですが、病気の可能性がありそうなので受診をおすすめしますって他人に伝えた時に受け取る側が「精神疾患だと決めつけ馬鹿にしやがって」という「精神疾患と言われて馬鹿にされた感覚」がこの世から無くなったらいいのになぁ…と、ふと思いました
他の疾患みたいに「病気の可能性があるのか、じゃあ受診してみようかな」って感覚がみんな持てたらいいのになぁ…
マニュアルも研修もなしで対応させられてたなぁ。困ってても責任者は代わってくれないし。クレームが来たからって、業務時間なら次の電話をとらされた。この動画を会社関係者が見てるといいけどな。クレーマーに対応して疲れたり傷ついた側はどうすればいいかのお話も聞きたいです。
クレーマーではないですが、職場で頻繁にヒステリーを起こす同僚にやんわり通院を勧めたところ「〇〇が悪いのになんで私が行かないといけないの？！」とブチ切れられたことがあります。
伝え方難しいですね笑
今回も、大変勉強になりました。
企業で働いている『いち従業員』ならば、上司に報告するなりなんなりできますが、自営業や個人事業主の場合は対応が大変です😢
私はビビりなので、その場でクレーマーさんの対応した後も、ずっとインターネット上で理不尽な口コミを書かれたりしないか、嫌がらせで悪い噂を流されたりしないか、風評被害を受けないかどうか、あれこれ考えすぎて気を病みました。
たとえ口コミが嘘や虚言だったとしても、見た人の中には信じる人もいます。
クレーム対応するメンタル対策はもちろん、仕組みづくりについて解説してくださるのはありがたいですね。
メンタルヘルスに関する基礎教育があれば、精神疾患に対する社会の見方が少しは変わるのかなと思いました。
学習塾の校舎長をしていた時、第一志望に受からなかったと毎日90分ぐらい電話でクレームを話す親御さんがいました。校舎長としての経験が薄かった私は、親御さんの悲痛な叫びを申し訳なく頷くしかできませんでした。
結果私はうつ病で退職。動画で仰られてるように、クレームの際のマニュアルがあればと思い返しています。周りに助けを求められなかったのも辛かったですね。
10年間以上飲食店の接客業で働いてきましたが、どの会社も異物混入に対する謝罪などのクレーム対応マニュアルはありましたが、いわゆる理不尽なモンスタークレーマーに対するマニュアルはありませんでした。
上司に確認しても、「自己判断で臨機応援に」という言葉だけで…
相手が納得しない大きなクレームに関しては会社側が、どのひとが対応しても対処できるように（益田先生のように『当社では15分以上の電話はお断りさせていただいております』であったり、身の危険を感じたら『警察に連絡をさせていただきます』なり、社会、会社全体で取り組んで欲しいと感じています。
それにしても…薄々そんな気がしていましたが、クレームを付ける方はやはり精神疾患が隠れている可能性があるんですね…
確かに、うちの職場に商品やサービスに対してお電話下さるクレーマーの方は、本当に悪意があるよう方はほぼいないです。
でも、会社の内情とか、いち従業員としてお客様に話せる訳ではないので、なかなか納得いただけず、オペレーターもカウンセラーの方のような知識はないので、対応が難しいことがあります🥲
クレーム受けてる方も精神的にやられます😢
研修はありませんでした。
コンビニ店員をしていると、色んなお客さんに会います。特に、コロナ禍で夜はコンビニしかやっていない時期は、荒れたお客は多かったです。
「あの企業に問い合わせしたら精神病扱いされた！」って、SNSとかで大騒ぎされるリスクを考えると、それは言えないと思うのですが…。
自社の電話対応の担当者が心をやられるほど酷く口撃してくる人間を、そこまで過保護的に扱う余裕は、、一般企業にはないと思います。メンタルに関わる職種なら可能でしょうけれど。現実的に難しいのではないでしょうか。
精神疾患に対して、差別意識があると、常々感じます。当事者からしてみると、社会から、必要とされてない、変な人間、劣った人間などという扱いされている非常に悲しく、悔しい気持ちでいっぱいになります。もし、自分が精神疾患になったら、とは考えないのでしょうか？日本はまだまだ心を病む人に対して冷たい国だなと実感します。
私がOL時代、クレーマーからの電話で困ったことが、商品が何十年も前の昔の方が良いから戻せないのか、どうして変えたのかとか、良さが分かってないのかと言われたことです。
そのクレーマーは、俺は何でもよく知っているといったスタンスで話してくるので、とりあえず謝りながらよく話をきいて、タイミングを見計らって上司に電話を代わってもらいました。
そのクレーマーは、上司と年代が同じぐらいだったようで、上司の話に納得し満足して電話を切ったそうです。
上司との電話は1時間以上は話していたと思います。
精神科の観点からクレーマーの心理を聞いてみたかったので、公開が楽しみです🎉
本題に入る前にしっかりとこの動画の狙い、意図、先生の考えを開示するところが好きです。
15年以上も前ですがコールセンターで働いていました。そこでクレームの1次対応をすることも多々ありましたが、年を重ねたいま、こういった背景もあると理解したうえで対処すると当時よりスムーズにストレスも少なく働けるのかもしれません。動画の趣旨とは異なりますが、クレームでも理不尽な要求でも、1時間でも2時間でもこちら側から電話を切れないといったルールはいま考えるとおかしいなと思います。
せっかく教えていただいたのですが・・・・まだまだ精神疾患や精神障害に偏見が多いです。
その状態にある人でさえ偏見がありますから、精神科に行くように勧めるのは困難です。ますます怒り出し、大さわぎになるのでやめたほうが良いと思います。
軽症者の対処を知ることは大切だと思いますが、極端な相手については早めに弁護士に相談するのが一番です。
コールセンターではありませんが、自分がとった電話で突然キレられたり、「〇〇でこちらが迷惑している。(職場)の下まで来ている。出てこい！」と延々と30分くらい脅迫されて自分の身の危険を感じたりしたこともありました。上司には報告したものの、特に労いも対応もなく、マニュアルもありませんでした。クレーム電話を取る側の人の対策…当時の会社の人たち、本当に考えてほしかったですね。本当に。
先生の倫理委員会の考え方、正直電話を取るのがいまだにトラウマの私にはちょっと救われた考え方でした。クレームの相手を精神疾患かもと思ってマニュアルを作るというのはいろいろリスクが大きい気もしましたが…考えさせられましたし、勉強になりました。
動画ありがとうございます。
店員側だけど私たちにそれを求めてくるの本当に迷惑。理不尽なクレーム入れてくる人ほど引き留めて欲しがるしまた店に来る。部屋から出ないでほしいわ本当に。
双極もちですけどクレーム対応の管理責任者してます。
現場としては顧客の要望とプライベートな問題は切り離すように教えています。
出来る事出来ない事があるのは相手が誰であろうと関係ありません。
クレーム対応で疲弊したら躊躇わずに上司に交代してほしいです。また一番大切なのは同調と要望の復唱確認です。それが出来れば相手に振り回されずらくなりますよ。
今まさにクレーマーに悩まされていますが、福祉施設勤務のため、なかなか益田先生のおっしゃるようにはいかないのが現状かなと…。
学校や保育園などもなかなか厳しい状況があるのではないかと思います💦
クレーマーの方は周囲に相談できる人がいないのではないかと感じます（人が離れた結果）
暴言、大声、無理な要求で、こちらのメンタルがやられそうになるので、アニメのキャラだと思って話をしています。
クレーマー対応のやりとりの実践動画、シュミレーション動画を見てみたいです。
クレーマーに対して、オペレーターが精神科受診をすすめる流れはとても難しいように感じました。
怒ってからだと、何を言っても聴き入れづらくなりますので、予め「感情的に怒鳴ならない、スタッフを執拗に責めない、殺すとか馬鹿などの言葉を言わない」などのルールを音声ガイドで流しておいてほしいですね。無駄かもしれませんが…
これはけっこう良いかも。
クレームの度に聞くことになれば無意識にも刻まれていきそうなので一定の効果があるかもしれません。
音声ガイドが長い！客が暴言を吐くと決め付けていて失礼！となるかもです…
コールセンターの呼び出し中の音楽の代わりに増田先生のこの音声が流れたら、自分は精神疾患かもって気づく人増えるかな？😂
自分の周りだと全体的に
他人に攻撃するけど自分が指摘されるとキレる人も多かった…
難関大学出身者もちらほら見かける…
幼稚なクレームを大声で伝えてるのを聞いた事があります😡
分かります。自分は好き放題攻撃するのに、注意されたらすぐ被害者ポジションに入って反撃してきますよね…。
@@user-ata8 色んな人いますね😿
@@loving_rabbit 社会でそこそこ活躍してる人でもキレてネチネチ攻撃してきますよね😿
夜間、仕事をしていた頃
「足に鎖がついている」「市販の胃薬について質問がある」「石鹸を舐めたから○ぬのか」等の電話が夜中良くかかって来ました
そんな電話が増えると
ああ、春が来たなと感じていました
コールセンターではないですし
電話相談をする機関ではないのですが
24時間営業なため
良く電話がかかって来ていました
対応するの大変ですよね
○害予告も良く貰いましたね💧
マニュアルがしっかりしていたり
録音機能や相手の電話番号が表示される設定になっていると安心です
ご解説ありがとうございます。昔コールセンターで働いたことがありますが、今思い返し、学びになりました。今後に生かしたいと思います。
知識として持ってると、自分のせいで火に油を注いだと思いにくくなるので、どうこうしてほしいとかではなく予備知識としてだったり、上司対応に切り替えるマニュアルあるといいですよね。ケアあると嬉しい(*´ω｀*)
元コールセンター勤務
別の方も書いていらっしゃる、健康診断にメンタルヘルスの項目を入れて確実に実施するのが一番良いと思います。
形式だけになりそうなのが唯一のネック。
AIで対応できるようになったら負担も減ると思います。
クレーマーだったらAI音声に切り替えるとか。
さすがに病院に繋げるのは不可能だけど、全ての接客業でこういう研修があれば離職率は下がると思います。😊
一度統合失調症かなと思われる方がこられたけど、幻覚妄想の話を否定せずに聞くくらいしかできなかったなぁ…
警察にも相手にされないらしく、憤ってらっしゃいました。
こちらから受診をすすめるのはできないわけではないかもしれません。でもすごく言い方が難しいし、うまく伝えられたとしても、上司や会社からは怒られると思います。別のクレームに発展しかねませんし。
一度来られて以来はいらっしゃってないです。その方の家族や回りの人が動いてくれているといいのですが。
警察は何かできないんですかね？
とても困惑して苦しんでらっしゃるのは話してて分かりましたから、助かっていてほしいなと思います。
仕事先で、一人で販売接客をしてます。先日、お客さんから直接クレームが入り、その上本社にも言わないと気が済まないからと、電話でクレームを入れられました。
その時は、私一人が悪いのかと考えてましたが、その後もそのままお客さんとして来店されます。
同じ状況になっても、トラブルにならないお客さんもいらっしゃいます。あれだけ怒らないと気が済まない人だったんだなと思うと、どこか何かしらの病気があったのかも知れないと思いました。
クレーム自体は企業側に過失があって起きる事なので、企業側の主観でクレーマーを批判する事は絶対にやっちゃダメ。クレーム事案とクレーマーの板挟みになる社員を守りたいなら企業側の業務を改善するしか無いと思います。そういう意味でこの動画は正論パンチになるんだろうな、と。
子どもや子育ての相談電話の仕事をしております。
クレーマーというより、性的ないたずら電話に苦慮しています。時間があれば、マスターベーションしてしまう細かい描写とか、時には、実際の行為の声とかです。まず依存に関しては、医療の域なので、精神科分野の相談できるところや、医療につながることをお勧めするのですが、それで、止むことはなく、女性の優しい声を求めてか、エスカレートしてしまいます。
しかし、そのような方は、精神的な、苦しさを抱えていらして、たとえば、知的な障害 や精神疾患でお困りのように思います。そこの本来の主訴を聞き出せず、自身の力量のなさを、反省する毎日ですが、何か、いたずら電話から、本質に迫れるような、策があれば、知りたいです。
クレームの対応って本当に大変です。相手に正当な理由があってクレームになっているのか、相手の解釈が相違していてこじれているのか見極めて、冷静かつチームで対応することが必要ですよね。
益田先生は医師であるので、クレーマー・受け手双方の立場に立ってアドバイスをすることができるのですが、自分は、受け手側の立場であるので、そちらのアドバイスを参考にしたいと思います。他の方も仰っていますが、なかなか「医療機関のご相談をおススメします」とは顧客に言えないと思うので、受け手がどう対処していくのが良いかが参考になりました。
特に、チーム制で周りの人がクレーム処理を30分以上対応したら、休息を取ることがルール化されたり、産業医さんと連携してカウンセリングができたり、組織のルールを決めてコールセンターに従事されている方が安心して働けるようにして欲しいと思います。お客様対応件数や、業務ノルマもあって厳しいとは思いますが、それがあるならこそ、働き手のケアは大切だと感じました。
クレーマーのことがわからないと対応側はよりストレスになりそうですね。相手を知ることにより余裕ができそうです。
真摯に聞いて対応側の困り感も相手に合わせて伝えていくしかないですね。
メンタル疾患の人がクレーマーになってるのは否めない。知識を増やし対応側のメンタルヘルスを守っていかないと対応側がクレーマーに替わることも懸念されるかも。
PHNです。クレーム対応に疲弊します。医療職が自分しかいないので、なかなか精神医療のことをスタッフに話をしても、理解してもらえないのが非常にきついです。矛先を向けやすいのか、利用者から結構なクレームを言われますが、そのたびに未治療なのはまずいよなと悶々としながら、どうしたら受診につなげられるのか考えます。そもそも、スタッフとチームが組めない、情報が乏しい中で常に限界を感じています。精神科病院、精神訪問のスタッフ時代の方が、やりやすかったです。
私は10年この仕事してます…10年かとしみじみありがたくなります。私の人生を支えてくれる仕事なので。職種はPCテクサポの中でも難易度低い方ですが、大好きな職場です。ADHDグレーだと思うし、こんな年齢でも技術的な勉強ができるのが有り難いです。
お客様対応は七転び八起きで少しづつ、本当に相手の気持ちに寄り添える瞬間が増えてきます。今でもマニュアル一辺倒なアナウンスに偏りがちになる事もありますが、日々訓練ですね😊
クレーム担当を専任でやっとります。公開楽しみにしてます。
接客してた頃、お客さんに話しかけることも防犯の一種で、確か、顧客のことちゃんと見てますよっていうのと、顔見知りになると悪いことはしにくい、って言う理由だったと思います。
無差別殺人のニュースとか見てきたので、怒鳴る系の文句言ってまで喋りたい人は孤立してる予備軍と思って、どちらの責任か、こちらでできることかは押さえつつ流すことはしても、キツく返すことはしなかった（ただし優遇もしない）ので、ネットの人達がクレーマーに対して必要以上に怒ってる感じなのは結構意外だったりしますし、クレームをストレス発散のためって感じてるぽいのも、傍から見てクレーム言ったところでクレーマーのストレス発散されてなさそうと思うので分からないです。
怒りはスタッフ同士で話してたら収まるし、変な人が居た、こういう人困るエピソード以上に怒ってる人多いの結構意外です。
前に機械故障ではなく第三者のいたずらで被害を被った時、電話越しで具体的な原因を伝えるまで明らかに軽視されてたこともあるので、感情的な様は本当にクレームの人が悪かったのか少し不信になります。
勘違い固定してるだけっぽい人には防犯ビデオ見せたり、金銭目的系のクレームは、調べたら購買データがなかったりするのでデータ確認したり、淡々と処理すればいいと思います。
ただしお前○○人みたいに人格否定してくるクレーマーは別ですが（大体その国の人にも失礼だし二重取りしようとしてくるし本当になんだコイツってなる）。
クレーマーに精神科勧めるのはキツイけれど、責任者出せで気付いたら精神科医に繋がってたら面白いとは思います。コントでならありそうかな？ 実際にやったら拗れる話でも、作り話なら丸く笑い話で収められそうです。
作り話で丸く収まったから現実で丸く収まるとは限りませんけど。
クレーマーに対応できる法律を作って欲しい。その法律にクレーム入れてくるだろうけど
今月末でコールセンター辞めるんだけど、もう少し早く見たかった🤣
次回縁があれば活かしたいです。
ある意味クレイマーに近いのかも知れませんが、いつも思うことが有るのですが、普段から口が悪いとか攻撃的な事を言う人ほどなぜか自分が言われるとすごい傷つくのは何故ですか？😅
こっちに散々言ってきてこっちはずっと我慢してたから、一度言い返したら相手がめちゃくちゃ傷ついてしまった事が何度かありまして😅
相手が傷いてるかもとは想像出来ないのかな...？と思いました。
こっちはその倍言われて来たんだけどなー！って思いました笑
そして、関係ないのですが最近喉の圧迫感と吐き気のような症状と息苦しさが時々あり、＝ヒステリー球(＝半夏厚朴湯)かな？と思ってます。(以前も診断された事あります。耳鼻咽喉科ですが)
定期的になる時期がありまして、やっぱ体はストレス感じてるんですかね...。心はストレス感じてないのですが。最近仕事が忙しいせいかな💦
先生はそういうヒステリー球みたいなものとか身体表現性障害的な病気にはどうしてますか？対症療法の薬や漢方など色々あると思いますが。
こんばんは。タナーさんは益田Dr.からお答えしてもらいたいんですよね…おそらく。
大好きなんですものね😊
わたしはヒステリー症状で喉が詰まる時が決まっているのでそれを避けるようにしています。
良いとも悪いとも言えないテーマですね。
お客さま相手のお仕事の方に精神疾患の知識があればお互いに救われることがありそうですね。
お店の人や、お客さま相談センター的なところに、執拗に質問したり、返品前提で買い物したり、旦那さんがやってます。本人は苦しんでいないようです。私の方が変になりそうです。やめてほしいです。
お話を長々と聞いてあげると、社長から「ボランティアじゃないんだから」とか言われて板挟みになったりしますね。。
対応時間、対応件数測られてる分長々話す客にはイライラしますね～
益田先生、ぜひエンジニア向け、コンサルタント向けの動画なども出してほしい
クレーマーの人、苦しいからやってる、というのは、本当にその通りと思います。
ASD哲学者の中島義道さんも、クレーマーでしたね。感覚過敏があるみたいで、車内アナウンスを辞めるようクレームをつけていました。うまく医療に繋がって、リスペリドンを飲んでほしかったです。
そんなことができたらいいでしょうけど、実際の現場ではなかなか難しいのではないかと思います。
仮にこの方は精神疾患なのかな？とわかっていたとしても、長時間拘束や暴言、何から何まで指摘してくる、何度も来店、電話がかかってくる…と、上司に言っても助けてくれない、そのせいで、自身が精神疾患になりました。
実際の現場は地獄です…。
よい内容の動画だと感じましたが、理想的で、現実的にそんな風に組織的に対応しようという力のある会社は少ないと思います。中小企業では育休も取りにくかったり、研修マニュアルも適当で、どんどん疲弊する気がします。
凄く勉強になりました。ありがとうございました。クレームについても精神医学的に見る事が大切だと痛感しました。私はこの観点がなかったから、悪循環だったように思いました。クレーマーにサイコパスが居ないと思われる理由も納得でした。凄く納得の内容でした。
クレーマーの人に病院行ったほうがいいですよってめちゃ怒りそうかお😂
クレーマーに、精神科を受診してください、と言ったら、逆上されちゃいませんか？精神病患者と言われた、と激しく怒られそうです。そして、もしかしたら、差別用語ともとられてしまいそうですね。過去の経験から、ひたすら聞いて聞いて、納得するまで聞いてました。ある程度、ぶつけると落ち着いてきたり、、。ケースバイケースですね。
大変参考になりました。精神医学的に分析することで顧客対応の幅が広がりますぬ。
10:24 この考え方すごく好き
仕事したなぁってなりますよね😊
そそ
悪意と意地悪をもってして、クレーム対応させるヤツもいますね〜。
生きる喜びが人を困らせることみたいな人。
何かが正常ではない感じはする。
以前、某ネットワークビジネスのコールセンターのマネージャーでした。相手は消費者ではなく、ディストリビューターだったため、通常応対は不可能でした。長時間勤務の中、ある方から毎日1時間以上5日程受電して、十二指腸潰瘍穿孔による腹膜炎で救急車で運ばれました。医師に「1時間遅れていたら死んでいましたよ」と言われぞっとしました。3週間で復職しましたが、結局その会社は退職しました。
強迫性障害の人からの入電確かに多いです、こんなの知ってどうするのって位細かい質問してくるから電話が長引く長引く。
父自己愛クレーマーで自尊心を傷つけない=死活問題だったので対応がわかります。反面で上司や同僚に逆転移して嫌悪感をもつこともあります。知るって大切ですね。ありがとうございます。
毅然として凛とした態度でビジネスライクに対応するのが良いと思います。クレーマー様を甘やかす必要はありません。丁寧な言葉で線を引いて対応しましょう。クレーマーに対応するスタッフの心を守る事のほうがずうっと大切です
最近は多くの企業で、「この電話はお客様対応向上の為に録音させて頂いております」とアナウンスがありますが、私などはただの問い合わせでも、少し緊張します。会話が録音されていると分かると、ある程度の方は控えめな内容になるのでは？と思いますがどうでしょうか？
うーん。先生が仰ることとわかるんですけど、、
現場からしてみると難しいところが多いですね。。
電話口の方の精神疾患を疑うような発言をした音源が残っって問題にされたら別問題でかなり問題になります。
これは相談支援の相談員さんに聞いてほしい内容ですね。
クレーマーの基本は、相手に選択させることがいちばん効果的です。
榎本まみさんというかたが、クレーマーに対する対処法をネットで公開しているので、確かめたい方はどうぞ
大変勉強になりました。
自分自身の正義感、価値観を周囲に押し付ける人
こんばんは 先生の社会福祉における熱意はステキですが・異論があります クレーマー=治療は？です 精神障害・気質のほかにも「状況・環境」が大きく影響してるのかと
「度が過ぎる」コトと「適当」ってコトの判断に偏りがあるワケですが・人生の経験によりリアクションを多数体験すれば自ずと「修正」するのが大半の人なのかと
ですから 年月を重ねることによって「学習」するものだと思うワケです そして 「病態」が改善しないのは・本人に起因しているというより・「社会」に根本的に
問題があると思ってます ますますソノ傾向が強くなっていると危惧してます 若い人たちに伝えたいのは・失敗は必然です・恐れてはいけません
状況や環境が影響していたとしても、コールセンターで執拗に相手を追い詰めて感情的になって強い言葉を使ってしまう方はその状況や環境でストレスを感じていて周囲に悪影響を与えているので精神科を受診した方が良いという話ではないでしょうか。
確かに失敗は必然だと思いますが、病的なまでに怒っている人の心ない言葉を聞くことが必要な経験や学習だとは思えません。
しないならしないほうが絶対に良いです。
@@梅香-t3m 様 はじめまして 私の帰属は御話できませんが・此処に参加させていただいたのは少しでも世の中を良くしたいという気持ちからです
アナタ様の仰ることは当然であり・物事は多面であり一方向からでは語れません 私は社会の荒廃を危惧してます・この国の住民が追い込まれているのかと
「棄民」と諸々の「分断」により深刻な影響が社会に蔓延してるのかと コールセンターの方々にその問題行動が集中しているのかと 当人の「治療」で
解決できる事態より・「公衆衛生」の学びが必要なのかと 「政治」の仕事です
お疲れ様です♪いつもありがとうございます😊✨クレーマー思い当たる…😮しかも困ってるっていうのは当たってる❗️本当に困って言っている、どうにかしたくて。😢話は変わってしまいますが、ベタインが早く出ないかな〜と思います♪行動改善に役立つ期待しています❗️
愚痴になりますが数年前までマクドナルドでマネージャーとして働いてましたが夕方から店を閉めるまで電話を取れるマネージャーが1人しかいないのにクッソ忙しい中電話がジャンジャンかかってきました
今思うと発達障害系の敵みたいな仕事でした(ぶっちゃけ健常でもかなりキツイと思う)
店内でのクレームなら新しい品物を出すか返金で大体済みますが持ち帰りが圧倒的に多いので入れ忘れがあると電話対応がかなりこじれます(マネージャーが1人で届けに行けないため)
マニュアルにそって毅然とした対応をする、というのはもちろんだと思うのですが、通院を勧めるのはさすがに業務の範囲を超えているような気がしました。
たとえ精神疾患の影響だとしても、殺害予告や、金銭・物品を要求するクレーマーの場合はどうするのか、と素人ながら思いました。
精神科の先生って毎日クレーマーの相手してるようなもんで、それで自分のメンタル崩さないってホントすごいな〜と尊敬してます。
私なら1日でボロボロだよ。
先日マンションの騒音の苦情がありました。内容を精査すると、私が深夜にリハビリから帰ってきた時に、(足の靭帯の怪我をリハビリしてるために、仕事後に深夜にトレーニングをして、帰ってきて風呂に入ったり食事するだけ)なのですが足の怪我のため、転んだり足元の体重計をひっくり返してしまったりする。
クレーマーは、わざと深夜を狙って大きな音を深夜に立ててる住民がいて大迷惑してる、と受け取ってしまい、注意書きがされたので、管理会社に事情を伝え、被害妄想である可能性を伝えました。
その後、深夜にドライヤーを使うだけで壁を蹴ったり、地団駄を踏んで怒りを表してるのですが、誰も、その方を攻める気も無ければ、うるさくしたくてうるさくしてる人はどこにもいません。
皆無のため、
なんだか不憫で可哀想に思いました。クレーマーって、思い込みに没頭して、そこから自由になれない、永遠の勘違いを続けようとするプレイヤーなんだなと、思っています。
騒音がー←そんなこと思う暇があればレンドルミン飲んで寝ればいいのに、もしくは、ヘッドフォンスマホで優しい曲かけるとか、音を気にしなくする実務的対処法はこの世にたくさんあります。(除湿機ぶん回すでもok❜)
しかし、そういう騒音クレーマーに限って精神科や心療内科を受診していなくて、自らの、神経症的症状を自ら悪化させていて、対処法も自分で知らなかったりしてる、つまり、クレーマーって、
すごく対処にある意味困ってる人なんだと思います。
色々と教えてあげたいけど、
教えるまでにつけあがるので、
関わりたく無いですしね。
誤解が、誤解を生み可哀想に思います。
企業内の規律違反した企業内にいたとしてそれを勝手に個人情報を外部に漏らされた人の場合でも企業からすればクレーマーになりますか？たまたま入った店に元知り合いの知り合いがいた際にそれに対してからかうように外部に漏らされた側は付きまとってもいないことをあたかも付きまといだのと警察に言わるのはこちら側が悪になりますか？違いますと何度伝えても決めつけられていてはじがいするしかないとか外に出ることが一掃できなくなると思うのですがそれでもこちら側はクレーまに当たるのですか？
理想は分かるけど、現実的にはなかなかそこまで出来る職場はないでしょうね。
そもそも精神疾患の理解もまだまだ進んでいない。
実際、メンタル疾患の方々多いと、思います。今の職場に転職して、やたらクレーム電話増えました!門前が精神科、心療内科だからとしか、原因が考えられません。ほとんどの方々は、質問だったり、当たり障り無いことなのですが、たまに強烈な、クレームの電話が、ありますね。それも、いつも同じ患者様!やはり、腫れ物に触るように、対応してますが、次来た時は以外と大人しい時も多いのです。そういう理由だったのですね!
仕組み的に厳しいかもしれないけど、コールセンターへの電話でも広告インターバルが入ればいいのになあ。
動画みたいに「メンタルヘルス〜…」の機械音声を途中に挟めるだけで全然違いそう。外から介入されない異常空間でいいようにヒートアップさせるからどちらも消耗してしまうんだよね。
このような動画は救われます。
病気だと分かった前提であれば、諦めや対処を考えるが、あたかも、クレームを受ける側が全面悪いかのような状況に陥った時、自分がおかしいのでないかなどの不安を感じたりする。
接客関連は、人と人より、事務的な対応であるAI などで管理出来たらよりメンタルの保護に繋がる手段が流通する事を願うしか出来ない(´；ω；｀)
仮に大企業として、コールセンター側もいかがなのかな、と思うのですが。
恐らく多くのケースだと思いますが、相手が非正規、派遣と言う状況を分かりやすく発信して貰えれば良いのに、企業を代表、ベテランの様に頑張っている。自信満々だったり、他の人に変わって欲しいと伝えても「自分が担当だ」と全く融通がきかなかったり。
毎回別の担当が出て「個人情報から」と偉そうに言われたりが続くと、精一杯遠慮しようと言う気持ちも薄れてしまいます。
１５分交代制度はお互いの為に是非導入すべきですね。
先生が受け手側擁護なので、かける側の意見も有るのでは、或いはお互いに問題があって相性が悪い時にクレームは生まれるのでは、と言う過去の経験からの一意見です。
センターや業務毎に自分が正規なのか非正規なのか、下請けなのか言っても良い悪いのルールが異なるんです。
代わって貰えない場合も、上席が持ち場を離れられないがそのまま言う訳にもいかないのでそう言っている場合もあります。
毎回別の担当が出るのは、ランダムで繋がるようになっていて、その時その時で東京に繋がったり札幌に繋がったり福岡に繋がったり大阪に繋がったりしています。
派遣社員で週3勤務の方なんかもいらっしゃるので毎回必ず同じ人というのは難しいです。
家の電話や馴染みの営業先への電話ではないですし、一日に何百何千人と掛けてくるので、担当が違うことも個人情報を聴取してあなたの情報を閲覧する為にもご協力いただきたいところです。
「偉そうだ」というのは貴方の感じ方で、「融通が効かない」は会社やコールセンター側の事情への知識不足から来ていると思います。
大企業だから出来ない、遅くなってしまうことも沢山ありますよ。
正直最初に対応して頂いてる方はアルバイトが多数だと思います。
企業名で求人サイトを検索するとけっこう出てきますし。
その前提で対応すればストレスも減るのでは無いでしょうか。
おそらくそれを明確にして余計なストレスを感じたくないってことなのでしょうけど。
「正社員の癖にこんなこともわからないのか」ってストレスを溜めるのが嫌ってことなのかなと。
でもその前提だと、「自分の要求が十分に伝わらない前提で電話しないといけないのか」ってストレスも抱えることになる。難しいですね。
自分のやってることですが、まずはネットやRUclipsで解決策を見つけようとします。
自分が困ってることは他人も困っているものですから。日本のネット人口は一億人以上なので、大抵は見つかると思います。RUclipsなんかは動画なので非常にわかりやすいです。
3種の神器としてTWITTER、RUclips、GOOGLE検索を使っています。ただ狙った情報に行き当たるための検索技術は必要になってきます。
更に発展すれば海外のサイトで情報収集したり。翻訳機能がありますので。
海外も調べることができれば、単純に日本の60倍の情報に目を通すことが出来ますので、わからないことはほぼ無くなると思います。
クレーマーに対して柔らかい言い方とはいえ、病院に行ったほうがいいなんて絶対逆上させるじゃないですか！笑
病気かもしれないし、性格や特性かもしれない。
いずれにしろ、知識が理解の一助になりますね。
女性の中で男性が一人いたらみんな自然に慮るもので、細かい所に気づかないと男性だからフォローしてあげよう、とかそれとなくなりますものね…
最近は大部分がメールに移行したこともあり、直接的なクレーマー対応は減りました。
以前は電話口でこだわりをゴリ押しされたり怒鳴られることは多かったです。年配の方がおしゃべりしに何度もかけてきたり(笑)
ある程度の線引き、ルールと防衛は必要ですね。
時間が有る限り丁寧に対応して、みんなでわちゃわちゃ話し合う。人間色々いるのよー３年くらいやれば一通りバリエーション分かるよ！とか言われたり、担当交代したり、共有を丁寧にしてました。
そういうのしっかりしていると電話対応の負担がかなり減りました。
自衛隊の事前研修て素晴らしいです！！
色々な人がいるし、人生色々な時期があるものですね…
基本、できる限りの和解案を探るのですが、困難なケースで、巡りめぐってベテランの上司(やや短気)が対応した時、ついに「長年お客様対応させて頂いていますが、このようなクレームは初めてです！！」と説教が始まった時はビビりました。相性悪かった！と冷汗でしたが、その後収まったので良い薬になったのかな…しばらく語り継がれていました💦
ある程度の規模の企業は、知的障害、精神障害者を雇用しなければならないけど、彼等が絡む人間関係のアクシデントにほとんど対応していないし、自己責任で何とかしろと云うのは酷だと思うのですよ、そして発達障害を弾くテストを受けさせたり…そうじゃ無いだろうと…
何かあったとき全て自己責任や自業自得て。すませようとしてる？て思っている。研修もムダでは。
近所に多分何かしらの精神疾患だろうと思われる男性がいます。
その人はとにかく他人の家庭の問題や地域のことに首を突っ込みたがり、役付きでもないのに役の人に頼まれてもいないし関係ないのに勝手に事を進めたりします。
「なぜこれくらいのことで？」と思うようなことでもその人の何かしらのポイントに引っかかってしまえば、ものすごい勢いで意見を求める電話がかかってきたりします。
先生のおっしゃるように、意地悪したいとか相手を悪いようにしてやろうとかそういうのではないことはその人を見ていてわかりますが、お節介やありがた迷惑を超えた異常性を感じます。
もちろん、各所にクレームも言って回っています。
しかし、本人は「良いことをしてやっている」というスタンスなので、このような人に「一度病院にかかられてみては…？」なんて言うとどうなるか…😰
考えるのも恐ろしいですよね。
だからみんなとにかく触れず関わらず、という風になりますよね…。
「危ない人には関わらないように」という人が大半だと思うので、「治療をお勧めしてあげる地域社会」にしていくというのは本当に難しいことだと、素人目線で感じました。
強迫性障害は迷惑をかける系の精神疾患として病名がよく挙がります。言うまでもないですが、強迫性障害がみんなクレーマーではないし迷惑をかけないようにしている患者が大半だと思います。
病名を悪口や攻撃に使われることもありますが、病気認定するわりに病人への姿勢じゃないと感じます。なので、対応策の提案はありがたいです。
企業側の線引きも大切ですね。怒鳴るのや暴言は暴力と同じですし、クレーマーは相手にしないように変わってほしいです。
コンビニ店員だったころ「面倒なクレーマーだな」と思って対応すると長引いたり大声で怒鳴られたりしました。「そういうご意見はありがたいな」「なるほど、改善しないといけないな」という気持ちで親身に聞いていると、短く終わったり、言われなくなったりしました。
また別件で、ママ友の中にファミレスでクレームを言って、デザートやお土産を要求することを手柄のようにしていた人がいて「ゴネ特」を故意に得る行為に呆れました。クレームに対して、金品で弁償を要求している人もいると思います。相手を不快にしようが、とにかく金品を得るまで粘る、という風潮も感じます。企業もクレームが面倒だから金品で解決しようとすると、悪化すると思います。
さらに別件では「セールスの電話に逆ギレして怒鳴るとスッキリするのよね」と怒鳴ってストレス発散したい、怒鳴る先を探しているタイプのママ友も居ました。
話は変わって、先日、電子レンジに「1000wで早く温まる」と記載されていたから購入したのに、全く効果を発揮せず、購入先とメーカーに問い合わせましたことがありました。数万円かけて買い換えたのに、それならば買わずに古いレンジでも良かったのです。メーカーに電話をすると「はいはいはいはい、お客様のおっしゃる通りですね。改善します。」と、明らかな「マニュアル対応」に不快になりました。消費者庁に連絡をして、今後はこのような虚偽記載をしないでほしい旨とマニュアル化したメーカーの対応に苦言を伝えました。家電では世界的に有名なメーカーだったはずなのに、こんな虚偽の記載で新しいものを買わせるのかと、日本の家電メーカーの凋落ぶりに悲しくなりました。「だから日本経済
は落ちぶれたのだ」とまで思ってしまいました。
クレームには「自分の話を聞いてほしい」「怒りで相手をコントロールして金品をもらいたい」「ストレス発散したい」の他にも、消費者目線で欠点を指摘してくれる面もあると思います。「お客様対応」にとどまらず、何故クレームを言われているのか、品物やサービスに金額に見合わない欠陥は無かったか、検証してほしいところもあります。
コールセンターで働く者です。電子レンジの件は悔しい思いをされましたね…。日本製品の性能が落ちたことは私も感じます。
すでにご存知かと思いますが、コールセンターは家電メーカーの社員が対応している訳ではありません。
たいてい時給制のアルバイトが、メーカーの名前を背負って様々な苦情に対し仕事で、代理で謝っています。
運悪く、謝るスキルの低いオペレーターに繋がってしまったのですね。しかし仮に、満足な謝罪を受けたとしても、ただそのオペレーターの謝罪スキルが高いだけで、メーカーに伝えられる貴方様の意見の伝わり方は一緒です。たいていの場合は、報告書としてメーカーに伝えます。
コールセンターに電話をかけて苦情を言われる方は、｢自分が粗悪品を掴まされた｣という理不尽に対して謝ってもらってこの気持ちを沈めたい、という動機の方がほとんどかと思います。
冷静に考えたら、ただ意見を伝えるのであれば、企業のWebサイトにメールを送れば済むはずですよね。
相手に謝らせることで、自分の意見が正しいと確認したいんです。
いちオペレーターとして、オペレーターも人間であり、プロ意識を求められるには薄給で劣悪な環境で、日々がんばっているということを理解していただければ嬉しいです。
@@chiawata1674 なるほど!WEBで伝えればいいのですね。不具合を伝えたかったので今度からそうします！ありがとうございました。コールセンターの仕組みも「単なる怒りのはけ口役🗑️」なのも、よくわかりました。お仕事されている方のご苦労がさらにわかりました‥お疲れ様です。メーカーがそれをアウトソーシングしている闇を感じます。心を壊されませんようお祈り申し上げます。
もう１０年くらい前ですが、コールセンターにいました。苦情の電話の場合、内容はともかく、とりあえずお詫びから話が始まってました。守秘義務のため詳細は申し上げられませんが。。。先生の動画で、お客様の中には精神疾患の可能性のある人もおられた。いうことを初めて知りました。そうなんですね。直接、その会話にメンタルのことは話さなくても、当時の自分の心持の中に、一つの考えとしてあればよかったなぁ～と思いました。しなやかな思考ですね～(*^▽^*) うれしさも悔しさもある勤務でしたが、もし、今同じ仕事に携わっているならば、マニュアルとフレキシブルな対応とのバランスを大事にしてゆきたいとあらためて思った次第です。ありがとうございました！
なんと謙虚で温かい、誠実な方かと感じ入りました。そして、柔軟な御心で、お仕事に励むプロなんだなと思いました。勉強になります。ありがとうございます!