Sono stata la prima persona in Italia ad aprire un account su Amazon (all’epoca di Amazon.com... Amazon.it ancora doveva ancora attendere parecchio ad esistere). Fine anni ’90. Non ero nuova alle vendite per corrispondenza: in Italia la faceva da padrone “Postalmarket”, su cui si poteva acquistare abbigliamento di vario tipo e a me piaceva molto avere il tempo di scegliere rilassata a casa mia. E ordinare poi il tutto per telefono. Nonostante sia incredibile pensarlo oggi, all’epoca pagavamo anche il catalogo, in edicola... 10.000 lire! Cifra che era poi possibile recuperare sul primo ordine. Alla fine degli anni ’90, Postalmarket sbarcava su internet con l’apertura del sito per fornire l’ulteriore possibilità di ordinare online la merce, anche se i pagamenti restavano con contrassegno. Completare l’acquisto in autonomia tramite internet mi era sembrato un bel passo avanti. Sempre in quel periodo, aprendo una rivista, mi ero imbattuta in un’intervista ad un certo “Jeff Bezos” che aveva aperto un sito internet di vendita per corrispondenza chiamato “Amazon” che stava lavorando moltissimo in America e dove si potevano acquistare un’incredibile vastità di libri e dischi. Mi colpì il fatto che, nonostante il tanto lavoro e l’evidente importanza raggiunta dall’iniziativa, la sua azienda stesse accumulando un’incredibile quantità di perdite un anno sull’altro. In quei tempi non era ancora diffusa la consapevolezza che il valore di un business online non fosse strettamente legato ai risultati economici della fase iniziale. E quindi continuai nella lettura dell’intervista ancora più incuriosita. Alla domanda: “Signor Bezos, non la preoccupano tutte questa perdite??” rispose in un modo che mi suonò proprio fuori dagli schemi: “Non ho tempo di pensare alle perdite... devo spedire!”. Ricordo ancora cosa ho pensato in quel momento: “o questo tipo è un incosciente o è assolutamente convinto di quello che sta costruendo”... Ovviamente, dopo la lettura, mi precipitai a curiosare su questo famigerato sito online: www.amazon.com . In quei giorni, fine 1999 o forse inizio 2000, avevo anche fatto le prime prove di acquisti tramite il sito internet di Postalmarket. Lo ricordo benissimo. Il modulo online era identico a quello sul giornale. Su ogni riga bisognava indicare un prodotto con le informazioni divise in quattro campi: codice, descrizione, taglia, prezzo. Mi ero anticipatamente appuntata su un foglio i capi che volevo acquistare. Erano 9 in tutto. Ma nella schermata apparivano soltanto 8 righe... quindi al massimo 8 prodotti inseribili. Mi occorreva, però, indicarne 9, nella stessa ordinazione, per non duplicare spese di spedizione. Alla fine della schermata, in basso a destra, appariva un tasto con scritto “avanti”. Non riuscivo a capire se quel bottone “avanti” avrebbe portato ad una nuova pagina dove poter inserire altri articoli, o avrebbe concluso la transazione. Per non rischiare di commettere errori, chiamai il servizio telefonico, per avere indicazioni e chiedere se fosse possibile ordinare più di 8 articoli alla volta. In breve, la conversazione con l’operatrice: “Posso ordinare 9 articoli tramite il sito?” “Certo, ne può ordinarne quanti vuole” “Ma nella schermata ci sono solo 8 righe disponibili, come lo indico l’ultimo?” “Beh... lo scriva piccolo da una parte, basta che si legga” Ricordo che rimasi combattuta tra lo stupore e le risa... constatando che la signora stesse suggerendo di scriverlo sullo schermo, magari con un bel pennarello... Mi fu subito chiaro che l’azienda avesse un approccio all’innovazione non molto competente... Sempre in quel periodo, dicevo, andai a curiosare su amazon.com... libri, tanti libri. E dischi, tanti dischi. Si diceva che ci si potesse trovare veramente tutto... Per ogni articolo era indicato un tempo di consegna, e, rispetto alle tempistiche delle vendite per corrispondenza a cui ero abituata, sembrava sorprendente: 2 giorni, 3 giorni... per distribuzione in America. Quasi una magia! Da buona fan di Claudio Baglioni, per mettere alla prova la loro capacità di avere qualsiasi etichetta, sono andata a cercare se vendessero l’ultimo CD appena uscito: “Viaggiatore sulla coda del tempo”. Si. C’era. Con tempi di consegna nettamente più lunghi... probabilmente la stima delle tempistiche prevedeva che dovesse arrivare dall’Italia per una consegna in America. Presa dall’entusiasmo di un sito così ben fornito ho iniziato la registrazione del mio account, ma... arrivata all’indicazione dello Stato di residenza, ho dovuto bloccare la procedura poiché nel menù a tendina non era presente l’Italia. L’ho fatto scorrere più e più volte... ma niente. “Italy”... non era previsto. Ho pensato: “forse non spediscono in Italia”... “forse non hanno ancora aperto la registrazione ad utenti italiani”... Questa volta, però, per risolvere il problema non avevo un numero di telefono di un call center. Era però indicato in modo chiaro (molto più chiaro di adesso!!!) un indirizzo e-mail a cui scrivere per richiesta assistenza. Premetto: era un periodo in cui viaggiavamo ancora a 56k. Te lo ricordi il modem con cui c’era bisogno di fare la telefonata e che emetteva quel suono metallico inconfondibile??? Ogni volta, per scrivere un’e-mail, dovevo aprire la webmail e fare tutto da lì, e per controllare la posta in entrata ricollegarmi di tanto in tanto. La media delle tempistiche negli scambi era di 4-5 giorni... Quindi scrissi all’assistenza, segnalando che l’Italia non era presente nel menù a tendina e chiedendo se il motivo risiedesse nell’impossibilità di spedire in Italia o fare iscrivere utenti italiani. Beh, accadde la cosa più sorprendente della mia esperienza digitale fino a quel momento. Dopo trenta minuti circa (MINUTI!!!!!) mi arrivò la risposta dall’assistenza, che sostanzialmente diceva: “Salve signora Baseggio, grazie per la sua segnalazione. Sì, spediamo tranquillamente anche in Italia. Ci scusi per il disguido, ora l’Italia c’è”. In 30 minuti, l’assistenza di Amazon, aveva letto la mia segnalazione, aveva RISOLTO il problema modificando l’impostazione on line, e mi aveva risposto. Ora, io capisco che questo oggi possa risultare normale. Ma all’epoca è stato sbalorditivo. Ho riaperto la mia scheda di iscrizione e ho attivato il mio account Amazon. Lo stesso che uso ancora oggi☺. Esaminando la soluzione “pennarello sullo schermo” suggerita dall’assistenza Postalmarket e il miglioramento messo istantaneamente in atto da Amazon, era facile prevedere quale delle due realtà fosse pronta alle sfide del nuovo secolo. Peccato non aver pensato di investire su quella efficienza... un saluto! Simona
Non esagero se dico che questo è uno dei commenti più belli che ho ricevuto sotto ai miei video! Grazie di aver condiviso la tua esperienza con noi ^_^
Condivido io aggiungerei una customer satisfaction, cartacea se si ha la possibilità di avere contatti diretti con i clienti o anche tramite mail; dove lavoro la facciamo e vedo tanti riscontri positivi quando la propongo ai clienti, perchè si sentono coinvolti nel processo
![Come creare un sito web senza scrivere codice [Usando l'AI]](http://i.ytimg.com/vi/SB07C6-6l8Y/mqdefault.jpg)
Che ne pensate? Che ruolo ricopre il customer care nella vostra azienda? Fatevi sentire nei commenti!
Parole sante. Permettimi una battuta: i migliori clienti sono i nostri clienti! Perciò vanno curati e coccolati!
Sempre ;)
Sono stata la prima persona in Italia ad aprire un account su Amazon (all’epoca di Amazon.com... Amazon.it ancora doveva ancora attendere parecchio ad esistere). Fine anni ’90.
Non ero nuova alle vendite per corrispondenza: in Italia la faceva da padrone “Postalmarket”, su cui si poteva acquistare abbigliamento di vario tipo e a me piaceva molto avere il tempo di scegliere rilassata a casa mia.
E ordinare poi il tutto per telefono.
Nonostante sia incredibile pensarlo oggi, all’epoca pagavamo anche il catalogo, in edicola... 10.000 lire!
Cifra che era poi possibile recuperare sul primo ordine.
Alla fine degli anni ’90, Postalmarket sbarcava su internet con l’apertura del sito per fornire l’ulteriore possibilità di ordinare online la merce, anche se i pagamenti restavano con contrassegno. Completare l’acquisto in autonomia tramite internet mi era sembrato un bel passo avanti.
Sempre in quel periodo, aprendo una rivista, mi ero imbattuta in un’intervista ad un certo “Jeff Bezos” che aveva aperto un sito internet di vendita per corrispondenza chiamato “Amazon” che stava lavorando moltissimo in America e dove si potevano acquistare un’incredibile vastità di libri e dischi. Mi colpì il fatto che, nonostante il tanto lavoro e l’evidente importanza raggiunta dall’iniziativa, la sua azienda stesse accumulando un’incredibile quantità di perdite un anno sull’altro.
In quei tempi non era ancora diffusa la consapevolezza che il valore di un business online non fosse strettamente legato ai risultati economici della fase iniziale. E quindi continuai nella lettura dell’intervista ancora più incuriosita. Alla domanda: “Signor Bezos, non la preoccupano tutte questa perdite??” rispose in un modo che mi suonò proprio fuori dagli schemi: “Non ho tempo di pensare alle perdite... devo spedire!”.
Ricordo ancora cosa ho pensato in quel momento: “o questo tipo è un incosciente o è assolutamente convinto di quello che sta costruendo”...
Ovviamente, dopo la lettura, mi precipitai a curiosare su questo famigerato sito online: www.amazon.com .
In quei giorni, fine 1999 o forse inizio 2000, avevo anche fatto le prime prove di acquisti tramite il sito internet di Postalmarket. Lo ricordo benissimo. Il modulo online era identico a quello sul giornale. Su ogni riga bisognava indicare un prodotto con le informazioni divise in quattro campi: codice, descrizione, taglia, prezzo. Mi ero anticipatamente appuntata su un foglio i capi che volevo acquistare. Erano 9 in tutto. Ma nella schermata apparivano soltanto 8 righe... quindi al massimo 8 prodotti inseribili. Mi occorreva, però, indicarne 9, nella stessa ordinazione, per non duplicare spese di spedizione.
Alla fine della schermata, in basso a destra, appariva un tasto con scritto “avanti”.
Non riuscivo a capire se quel bottone “avanti” avrebbe portato ad una nuova pagina dove poter inserire altri articoli, o avrebbe concluso la transazione.
Per non rischiare di commettere errori, chiamai il servizio telefonico, per avere indicazioni e chiedere se fosse possibile ordinare più di 8 articoli alla volta.
In breve, la conversazione con l’operatrice:
“Posso ordinare 9 articoli tramite il sito?”
“Certo, ne può ordinarne quanti vuole”
“Ma nella schermata ci sono solo 8 righe disponibili, come lo indico l’ultimo?”
“Beh... lo scriva piccolo da una parte, basta che si legga”
Ricordo che rimasi combattuta tra lo stupore e le risa... constatando che la signora stesse suggerendo di scriverlo sullo schermo, magari con un bel pennarello...
Mi fu subito chiaro che l’azienda avesse un approccio all’innovazione non molto competente...
Sempre in quel periodo, dicevo, andai a curiosare su amazon.com... libri, tanti libri. E dischi, tanti dischi. Si diceva che ci si potesse trovare veramente tutto... Per ogni articolo era indicato un tempo di consegna, e, rispetto alle tempistiche delle vendite per corrispondenza a cui ero abituata, sembrava sorprendente: 2 giorni, 3 giorni... per distribuzione in America. Quasi una magia! Da buona fan di Claudio Baglioni, per mettere alla prova la loro capacità di avere qualsiasi etichetta, sono andata a cercare se vendessero l’ultimo CD appena uscito: “Viaggiatore sulla coda del tempo”. Si. C’era. Con tempi di consegna nettamente più lunghi... probabilmente la stima delle tempistiche prevedeva che dovesse arrivare dall’Italia per una consegna in America.
Presa dall’entusiasmo di un sito così ben fornito ho iniziato la registrazione del mio account, ma... arrivata all’indicazione dello Stato di residenza, ho dovuto bloccare la procedura poiché nel menù a tendina non era presente l’Italia. L’ho fatto scorrere più e più volte... ma niente. “Italy”... non era previsto.
Ho pensato: “forse non spediscono in Italia”... “forse non hanno ancora aperto la registrazione ad utenti italiani”...
Questa volta, però, per risolvere il problema non avevo un numero di telefono di un call center. Era però indicato in modo chiaro (molto più chiaro di adesso!!!) un indirizzo e-mail a cui scrivere per richiesta assistenza.
Premetto: era un periodo in cui viaggiavamo ancora a 56k. Te lo ricordi il modem con cui c’era bisogno di fare la telefonata e che emetteva quel suono metallico inconfondibile??? Ogni volta, per scrivere un’e-mail, dovevo aprire la webmail e fare tutto da lì, e per controllare la posta in entrata ricollegarmi di tanto in tanto. La media delle tempistiche negli scambi era di 4-5 giorni...
Quindi scrissi all’assistenza, segnalando che l’Italia non era presente nel menù a tendina e chiedendo se il motivo risiedesse nell’impossibilità di spedire in Italia o fare iscrivere utenti italiani. Beh, accadde la cosa più sorprendente della mia esperienza digitale fino a quel momento. Dopo trenta minuti circa (MINUTI!!!!!) mi arrivò la risposta dall’assistenza, che sostanzialmente diceva: “Salve signora Baseggio, grazie per la sua segnalazione. Sì, spediamo tranquillamente anche in Italia. Ci scusi per il disguido, ora l’Italia c’è”.
In 30 minuti, l’assistenza di Amazon, aveva letto la mia segnalazione, aveva RISOLTO il problema modificando l’impostazione on line, e mi aveva risposto.
Ora, io capisco che questo oggi possa risultare normale. Ma all’epoca è stato sbalorditivo.
Ho riaperto la mia scheda di iscrizione e ho attivato il mio account Amazon. Lo stesso che uso ancora oggi☺.
Esaminando la soluzione “pennarello sullo schermo” suggerita dall’assistenza Postalmarket e il miglioramento messo istantaneamente in atto da Amazon, era facile prevedere quale delle due realtà fosse pronta alle sfide del nuovo secolo.
Peccato non aver pensato di investire su quella efficienza...
un saluto!
Simona
Non esagero se dico che questo è uno dei commenti più belli che ho ricevuto sotto ai miei video! Grazie di aver condiviso la tua esperienza con noi ^_^
Grazie per aver condiviso questa sua esperienza!
Ciao Raffaele,
esiste un programma, a scopo didattico, per gestire la customer service/care?
Grazie e buona serata
Verissimo anche nel settore edile dove trovo che aiuti a trasmettere fiducia e serietà nell'azienda o nel professionista.
Vale in tutti i settori!
Condivido io aggiungerei una customer satisfaction, cartacea se si ha la possibilità di avere contatti diretti con i clienti o anche tramite mail; dove lavoro la facciamo e vedo tanti riscontri positivi quando la propongo ai clienti, perchè si sentono coinvolti nel processo
Assolutamente si!
Ciao Raffaele una domanda un po’ “stupida” mansione lavorativa come CUSTOMER SUPPORT sarebbe la medesima cosa del CUSTOMER CARE?
Sì
Ben detto Raffaele! 👏
Grazie :)
Verissimo.
👍
Lo facciamo dal 1991 😉