Buenos días... Cuando ocurre un incidente mayor, por ejemplo de redes, una planta se cae el enlace de internet pero es solucionado en primer nivel por la MEsa de Servicios reiniciando los dispositivos del rack, quien debería cerrar el incidnete mayor? Teniendo en cuenta que fue la Mesa de servicios quien solucionó sin necesidad de escalar el caso al Analista de segundo nivel, el Analista de Redes... Cual debería ser la razón de ser? Desde el grupo de Analista de Mesa de Servicio s si deberían cerrar incidentes mayores? Debería ser el analista nivel 2 de redes así el no hay solucionado? Gracias.
Hola Michel, en relación a tu pregunta, sugerimos que revises las actividades asignadas a la mesa de servicios para evaluar su alcance. Dado que operan a nivel uno, no deberían encargarse de reinicios de dispositivos de red. La responsabilidad de este tipo de reinicios recae en el propietario del servicio, quien en este caso sería el especialista de redes. Por lo anterior y según las buenas prácticas, el especialista de redes debe documentar la causa raíz del incidente mayor y encargarse de su resolución. ¡Saludos!
@@ManageEngineLATAMTe cuento... El especialista de redes se encuentra en una ciudad, en las oficinas administrativas y la compañía cuenta con más de 80 sedes en diferentes departamentos, ciudad del país por lo cual no pdría realizar el reinicio... Como actividad de la Mesa de Servicios, está realizar un primer nivel y unos descartes básicos proporcionados por el área de redes, entre esos está el reincio del juniper y tranceiver... Por lo cual en ese primer nivel puede q se de solución a una falla masiva en una planta, en ese caso quien cierra el incidente mayor si una Mesa de Servicios no deberia cerrar incidentes mayores.
Hola! En ese caso mesa de servicios estaría ejecutando una tarea estructurada desde el área de redes, se debería crear una tarea para primer nivel (mesa), pero el Incidente, debería estar escalado al dueño del servicio, en este caso el admin de redes. Adicionalmente tendríamos que indagar si ese checklist se creó como solución temporal (Workaround) con base en soluciones de incidentes específicos que ocurrieron en ocasiones anteriores, y si este checklist nos permite identificar la causa raíz de la falla. Sin embargo, llegaríamos a la misma conclusión ya que soporte en sitio estaría ejecutando una tarea estructurada por el dueño del servicio quien en este caso es el área de redes, por ello, redes como dueño del servicio y dueño del checklist del que hablas, debería ser quien documente y cierre el incidente mayor. Saludos!
Buenos días, espero estén bien... Tengo una duda sobre la Gestión de Incidentes; si un incidente debe ser validado por dos o más analistas resolutores o intervienen dos o más áreas, está bien implementar tareas o flujos de tareas para que los personajes que intervienen en la solución puedan registrar su participación.
Hola Michel! Sí por supuesto. La gestión de tareas tiene el propósito de complementar las actividades realizadas por uno o varios técnicos dentro de un incidente o servicio.
Estimado Roberto, La gestión de las prácticas de ITIL ®, aunque los objetivos de cada una de éstas es especifica, la forma en como puede aplicar puede variar dependiendo de la madurez del equipo de TI así como de los procesos que tengan en uso (si es que existen) entre otros factores. Por lo que te recomendamos: 1.- Acercarte a una empresa de consultoría que se especialice en este tema y te oriente en los pasos a seguir. 2.- Puedes tomar una certificación de ITIL® Foundations o el Estándar Profesional de Gerente de ServiceDesk ofrecido por SDI (ServiceDesk Institute). Cabe aclarar que nosotros no ofrecemos los cursos mencionados ni las certificaciones, solo son recomendaciones que te podemos hacer. Que tengas excelente dia.
Hola Anthony, Sí en efecto, es lo mismo incidente e incidencia, es una falla de algo que estaba en funcionamiento. Déjanos saber si tienes más consultas. Saludos!
Buenos días... Cuando ocurre un incidente mayor, por ejemplo de redes, una planta se cae el enlace de internet pero es solucionado en primer nivel por la MEsa de Servicios reiniciando los dispositivos del rack, quien debería cerrar el incidnete mayor? Teniendo en cuenta que fue la Mesa de servicios quien solucionó sin necesidad de escalar el caso al Analista de segundo nivel, el Analista de Redes... Cual debería ser la razón de ser? Desde el grupo de Analista de Mesa de Servicio s si deberían cerrar incidentes mayores? Debería ser el analista nivel 2 de redes así el no hay solucionado?
Gracias.
Hola Michel, en relación a tu pregunta, sugerimos que revises las actividades asignadas a la mesa de servicios para evaluar su alcance. Dado que operan a nivel uno, no deberían encargarse de reinicios de dispositivos de red. La responsabilidad de este tipo de reinicios recae en el propietario del servicio, quien en este caso sería el especialista de redes. Por lo anterior y según las buenas prácticas, el especialista de redes debe documentar la causa raíz del incidente mayor y encargarse de su resolución.
¡Saludos!
@@ManageEngineLATAMTe cuento... El especialista de redes se encuentra en una ciudad, en las oficinas administrativas y la compañía cuenta con más de 80 sedes en diferentes departamentos, ciudad del país por lo cual no pdría realizar el reinicio... Como actividad de la Mesa de Servicios, está realizar un primer nivel y unos descartes básicos proporcionados por el área de redes, entre esos está el reincio del juniper y tranceiver... Por lo cual en ese primer nivel puede q se de solución a una falla masiva en una planta, en ese caso quien cierra el incidente mayor si una Mesa de Servicios no deberia cerrar incidentes mayores.
Hola!
En ese caso mesa de servicios estaría ejecutando una tarea estructurada desde el área de redes, se debería crear una tarea para primer nivel (mesa), pero el Incidente, debería estar escalado al dueño del servicio, en este caso el admin de redes.
Adicionalmente tendríamos que indagar si ese checklist se creó como solución temporal (Workaround) con base en soluciones de incidentes específicos que ocurrieron en ocasiones anteriores, y si este checklist nos permite identificar la causa raíz de la falla.
Sin embargo, llegaríamos a la misma conclusión ya que soporte en sitio estaría ejecutando una tarea estructurada por el dueño del servicio quien en este caso es el área de redes, por ello, redes como dueño del servicio y dueño del checklist del que hablas, debería ser quien documente y cierre el incidente mayor.
Saludos!
Buenos días, espero estén bien... Tengo una duda sobre la Gestión de Incidentes; si un incidente debe ser validado por dos o más analistas resolutores o intervienen dos o más áreas, está bien implementar tareas o flujos de tareas para que los personajes que intervienen en la solución puedan registrar su participación.
Hola Michel!
Sí por supuesto. La gestión de tareas tiene el propósito de complementar las actividades realizadas por uno o varios técnicos dentro de un incidente o servicio.
Excelente explicación, pero ¿Cómo implementamos la gestión de incidentes de TI con ITIL 4?
Estimado Roberto,
La gestión de las prácticas de ITIL ®, aunque los objetivos de cada una de éstas es especifica, la forma en como puede aplicar puede variar dependiendo de la madurez del equipo de TI así como de los procesos que tengan en uso (si es que existen) entre otros factores.
Por lo que te recomendamos:
1.- Acercarte a una empresa de consultoría que se especialice en este tema y te oriente en los pasos a seguir.
2.- Puedes tomar una certificación de ITIL® Foundations o el Estándar Profesional de Gerente de ServiceDesk ofrecido por SDI (ServiceDesk Institute).
Cabe aclarar que nosotros no ofrecemos los cursos mencionados ni las certificaciones, solo son recomendaciones que te podemos hacer.
Que tengas excelente dia.
Y QUE ES UNA INCIDENCIA ? ES LO MISMO ???
Hola Anthony,
Sí en efecto, es lo mismo incidente e incidencia, es una falla de algo que estaba en funcionamiento.
Déjanos saber si tienes más consultas.
Saludos!