《像绅士淑女一样服务》| 丽思·卡尔顿创始人的服务心经

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你好，今天为你解读的书是《像绅士淑女一样服务》，副标题是：丽思·卡尔顿创始人的服务心经。听名字你就知道，这本书的主题是：如何做好服务。相信，做好服务，在这个时代有多重要，你一定深有体会。2023年，服务业在中国GDP的比重达到了54.6%。在听这本书的你，很可能就处于服务业，做好服务就是创造业绩的根本。即使不在服务业，你的工作，大概也少不了为他人服务的内容。在生活中跟人打交道，如果具备服务意识，也能让人际关系更顺滑。我也相信，你也看过、听过不少关于服务的书。但是，你也发现了，关于什么是好服务，是没有标准答案的。是时时刻刻露出八颗牙齿微笑，就是好服务？是姿态卑微，崇尚顾客是上帝，就是好服务？我听过一句对服务的定义，叫“服务就是让人舒服”。这句话依然表意模糊，但它道出了一个本质，服务是为人的感受负责的。而人的感受，是难以量化的。所以，服务行业，注定有很多参考答案，但谁都不敢说，手里握着标准答案。我们能做的，就是不断寻找参考答案，然后看情况去运用。今天的这本书，将会为你带来一个重要的参考答案。这个答案来自以极致服务著称的酒店。对，这家酒店就是丽思·卡尔顿。丽思·卡尔顿，是奢华酒店的代表。“奢华”是在国际标准下，酒店的最高等级。它因为高质量的服务和奢华的配置，被称为“全世界的屋顶”。它的服务有多夸张呢？有这样一个故事。丽思·卡尔顿有个著名的“2000美元规则”：酒店的每位员工，即使一个服务员，都有权动用最高2000美元的资金来让客人开心。有一次，一对新婚夫妇在沙滩上游玩，丈夫把结婚戒指丢了。丽思·卡尔顿的四名员工，动用手中的2000美元，买下了四套金属探测器，在海滩上进行了一整晚地毯式搜索，找到了这枚戒指。当这对新婚夫妇第二天一早来餐厅用餐时，戒指就在桌子上等着他们。这个故事被广泛传播，成了酒店服务的经典案例。你看，都说酒店业是最古老、最基础的服务业，那丽思·卡尔顿可以说是这项古老事业里的代表了。而且，这本书并非出自旁观者的角度，而是由其创始人亲自创作。这本书的作者，霍斯特·舒尔茨，是丽思·卡尔顿的联合创始人，也是酒店总裁兼首席运营官，并且在丽思·卡尔顿工作了二十多年的时间。他根据自己在丽思·卡尔顿的实战经验，写了这本书。也就是说，书中的每一个观点，都有实战经验作为支撑。这次，我将分三个部分为你解读这本书。这三个部分，也是原书的基本脉络。
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